{"id":6185,"date":"2026-02-25T15:49:56","date_gmt":"2026-02-25T14:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/?p=6185"},"modified":"2026-03-04T12:36:06","modified_gmt":"2026-03-04T11:36:06","slug":"centre-dappels-hotelier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/centre-dappels-hotelier","title":{"rendered":"Centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels : quand sont-ils vraiment rentables ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Chers WuBookers,&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>aujourd\u2019hui nous parlons des centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels, c\u2019est-\u00e0-dire des entreprises qui g\u00e8rent les communications pour le compte des h\u00f4tels, des locations de vacances, des B&amp;B et d\u2019autres \u00e9tablissements.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous en parlons non seulement pour mieux comprendre leur fonctionnement et leurs missions en d\u00e9tail, mais aussi pour \u00e9valuer s\u2019ils sont r\u00e9ellement rentables et dans quelles circonstances : commen\u00e7ons !<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qu\u2019est-ce qu\u2019un centre d\u2019appels pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Les centres d\u2019appels sont des structures sp\u00e9cialis\u00e9es dans la gestion des communications t\u00e9l\u00e9phoniques (et bien plus encore) entre un \u00e9tablissement et ses clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous savons que la gestion des appels dans un h\u00f4tel est une activit\u00e9 fondamentale, capable d\u2019augmenter les r\u00e9servations directes et d\u2019am\u00e9liorer le service client. Les centres d\u2019appels s\u2019occupent pr\u00e9cis\u00e9ment de ces aspects : des \u00e9quipes sp\u00e9cialis\u00e9es dans le secteur h\u00f4telier interagissent avec les clients et les voyageurs \u00e0 tout moment et, souvent, sur plusieurs canaux.<\/p>\n\n\n\n<p>En effet, au-del\u00e0 des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les professionnels de ce domaine peuvent \u00e9galement g\u00e9rer la messagerie en temps r\u00e9el sur le site web ainsi que les communications par e-mail, via les r\u00e9seaux sociaux et les applications.<\/p>\n\n\n\n<p>Le service peut \u00eatre externalis\u00e9 en totalit\u00e9 ou en partie : il n\u2019est pas rare que des h\u00f4tels aient recours \u00e0 ce type de solution pendant la haute saison ou le week-end, lorsque le personnel interne ne peut pas garantir un service client ad\u00e9quat.<\/p>\n\n\n\n<p>Alors, concr\u00e8tement, que fait un centre d\u2019appels et pourquoi est-il utile ?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Que fait un centre d\u2019appels h\u00f4telier ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Les centres d\u2019appels sont une extension de l\u2019h\u00f4tel qui, tout au long de l\u2019ann\u00e9e ou seulement \u00e0 certaines p\u00e9riodes, soutiennent le personnel dans la gestion \u00e0 distance des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame s\u2019ils ne sont pas physiquement sur place, ils connaissent parfaitement l\u2019inventaire, les tarifs et les offres, et peuvent donc apporter une aide pr\u00e9cieuse lorsqu\u2019il s\u2019agit de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>recevoir les demandes de nouvelles r\u00e9servations, les modifications ou mises \u00e0 jour de r\u00e9servations existantes, ainsi que les r\u00e9clamations et autres besoins, conform\u00e9ment \u00e0 la politique de l\u2019\u00e9tablissement ;<br><\/li>\n\n\n\n<li>mener des activit\u00e9s d\u2019upselling et de cross-selling. Dans ces cas, les charg\u00e9s de client\u00e8le disposent de toutes les comp\u00e9tences relationnelles et commerciales n\u00e9cessaires pour contacter les clients et proposer des surclassements, des forfaits ou des solutions alternatives adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins et plus rentables pour l\u2019h\u00f4tel ;<br><\/li>\n\n\n\n<li>v\u00e9rifier et mettre \u00e0 jour les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 et autres formes de r\u00e9compense pour les clients r\u00e9guliers ;<br><\/li>\n\n\n\n<li>r\u00e9pondre aux questions g\u00e9n\u00e9rales sur l\u2019\u00e9tablissement et ses services, avec des informations d\u00e9taill\u00e9es et compl\u00e8tes ;<br><\/li>\n\n\n\n<li>recevoir et coordonner les r\u00e9servations de groupe et les rooming lists, directement ou via des agences interm\u00e9diaires.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Le tout en garantissant le respect des standards de qualit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement, une couverture 24h\/24 et 7j\/7, ainsi qu\u2019un service multilingue.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01-2.png\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-6194\" srcset=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01-2.png 960w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01-2-300x169.png 300w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01-2-768x432.png 768w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01-2-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Est-ce vraiment rentable ? Les avantages des centres d\u2019appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Comme il est logique, les centres d\u2019appels ont un co\u00fbt, qui doit \u00eatre \u00e9valu\u00e9 en fonction de la situation financi\u00e8re de l\u2019\u00e9tablissement et de la durabilit\u00e9 du service.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous n\u2019entrerons pas ici dans le d\u00e9tail des tarifs \u2014 qui varient selon le type d\u2019assistance requis \u2014 mais nous pouvons envisager une s\u00e9rie de situations dans lesquelles faire appel \u00e0 l\u2019un de ces centres s\u2019av\u00e8re pertinent d\u2019un point de vue op\u00e9rationnel et fonctionnel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Personnel trop occup\u00e9 pour r\u00e9pondre aux clients<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>M\u00eame l\u2019organisation la plus irr\u00e9prochable peut montrer ses limites lorsque le niveau de stress augmente ou que les demandes des clients sont plus nombreuses que pr\u00e9vu.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans un h\u00f4tel, les activit\u00e9s sont multiples et, en haute saison, le rythme peut devenir v\u00e9ritablement fr\u00e9n\u00e9tique, au point que personne ne parvienne \u00e0 s\u2019occuper correctement des clients qui appellent ou \u00e9crivent.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans ces cas-l\u00e0, il est conseill\u00e9 d\u2019envisager l\u2019activation d\u2019un centre d\u2019appels afin de soulager la r\u00e9ception de ces t\u00e2ches, tout en pr\u00e9servant l\u2019image de l\u2019\u00e9tablissement et la satisfaction des clients. Offrir un excellent service et \u00ab tr\u00e9bucher \u00bb sur un appel manqu\u00e9 serait vraiment dommage !<\/p>\n\n\n\n<p>Le premier avantage est donc li\u00e9 \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la r\u00e9putation de la marque et \u00e0 la coh\u00e9rence entre la promesse et l\u2019exp\u00e9rience r\u00e9elle, un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour \u00e9viter les avis n\u00e9gatifs.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Couverture insuffisante ou limit\u00e9e \u00e0 quelques cr\u00e9neaux horaires<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Une situation similaire se pr\u00e9sente lorsque le personnel ne peut assurer le service client que pendant quelques heures par jour, faute d\u2019effectifs suffisants pour couvrir toute la journ\u00e9e, chaque jour.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce cas \u00e9galement, le centre d\u2019appels peut soutenir les h\u00f4teliers et les gestionnaires d\u2019\u00e9tablissements en garantissant une pr\u00e9sence constante, y compris la nuit et sur plusieurs canaux simultan\u00e9ment.<\/p>\n\n\n\n<p>La digitalisation des communications a rendu indispensable une couverture compl\u00e8te non seulement de la ligne t\u00e9l\u00e9phonique, mais aussi des chats en ligne et des r\u00e9seaux sociaux. N\u2019oublions pas non plus que les clients \u00e9trangers peuvent se trouver dans un fuseau horaire diff\u00e9rent du n\u00f4tre et \u00eatre actifs en dehors des horaires de bureau habituels.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce au centre d\u2019appels, vous n\u2019aurez plus \u00e0 courir apr\u00e8s les communications des clients : vous garderez toujours la situation sous contr\u00f4le.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02-2.png\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-6197\" srcset=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02-2.png 960w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02-2-300x169.png 300w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02-2-768x432.png 768w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02-2-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Opportunit\u00e9s manqu\u00e9es ou upselling insuffisant<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un autre signe indiquant que vous pourriez avoir besoin d\u2019un soutien externe concerne l\u2019upselling : \u00e0 quelle fr\u00e9quence est-il pratiqu\u00e9 ? Avec quels r\u00e9sultats ? Et combien d\u2019opportunit\u00e9s manqu\u00e9es avez-vous enregistr\u00e9es ces derniers temps ?<\/p>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions constituent un indicateur important pour comprendre si investir dans un centre d\u2019appels peut avoir des retomb\u00e9es positives sur les revenus de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, les \u00e9quipes en charge de la relation client n\u2019ont pas seulement un r\u00f4le passif : elles r\u00e9pondent aux demandes, bien s\u00fbr, mais prennent aussi l\u2019initiative de contacter les clients afin de leur proposer des offres sp\u00e9ciales et des services suppl\u00e9mentaires, dans le but d\u2019augmenter le chiffre d\u2019affaires de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Centre d\u2019appels ou Intelligence Artificielle ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nous savons que l\u2019Intelligence Artificielle (IA) est de plus en plus pr\u00e9sente et incontournable, y compris dans le secteur h\u00f4telier. Aujourd\u2019hui, il existe diff\u00e9rentes solutions qui int\u00e8grent l\u2019IA dans la planification des voyages et le service client.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous parlons, par exemple, d\u2019agents virtuels ou des syst\u00e8mes dits IVR (Interactive Voice Response), des dispositifs vocaux automatiques capables d\u2019interagir avec le client et d\u2019effectuer diverses actions, comme v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 des chambres ou modifier une r\u00e9servation. Mais aussi de chatbots h\u00f4teliers et de messageries automatis\u00e9es install\u00e9es directement sur le site de l\u2019h\u00f4tel pour assister les voyageurs en temps r\u00e9el tout au long du processus de r\u00e9servation.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces outils ne remplacent pas n\u00e9cessairement un centre d\u2019appels, mais peuvent le compl\u00e9ter efficacement : ils permettent \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de se concentrer uniquement sur les demandes les plus sensibles ou complexes, tout en la d\u00e9chargeant des t\u00e2ches plus simples et r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Le PMS : le lien op\u00e9rationnel essentiel entre l\u2019\u00e9tablissement et le centre d\u2019appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c0 ce stade, une question peut se poser : comment le centre d\u2019appels peut-il travailler \u00e0 distance, accepter et modifier des r\u00e9servations sans interf\u00e9rer avec les activit\u00e9s de l\u2019\u00e9tablissement ?<\/p>\n\n\n\n<p>La r\u00e9ponse est simple : gr\u00e2ce au PMS de WuBook. Par exemple, <strong>Zak<\/strong>, le logiciel de gestion h\u00f4teli\u00e8re de WuBook, permet de cr\u00e9er diff\u00e9rents comptes avec des autorisations limit\u00e9es en consultation et en action.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, vous pouvez partager des identifiants d\u2019acc\u00e8s au syst\u00e8me avec le centre d\u2019appels et autoriser l\u2019\u00e9quipe \u00e0 effectuer uniquement les op\u00e9rations pour lesquelles elle est habilit\u00e9e, tout en bloquant les sections que vous ne souhaitez pas rendre visibles.<\/p>\n\n\n\n<p>De cette mani\u00e8re, vous conservez une autonomie op\u00e9rationnelle totale, tandis que les informations r\u00e9serv\u00e9es au personnel interne restent confidentielles.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03-2.png\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-6200\" srcset=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03-2.png 960w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03-2-300x169.png 300w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03-2-768x432.png 768w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03-2-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>Le PMS est essentiel tant pour le personnel interne que si vous d\u00e9cidez d\u2019externaliser certaines activit\u00e9s, car il facilite, simplifie et acc\u00e9l\u00e8re le travail de tous.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, gr\u00e2ce au module <strong>Website Creation<\/strong>, vous pouvez cr\u00e9er un site web complet et installer facilement des ChatBots afin d\u2019am\u00e9liorer encore le service client. Qu\u2019elle soit g\u00e9r\u00e9e par le personnel interne ou par un centre sp\u00e9cialis\u00e9 (avec ou sans support de l\u2019IA), la relation client est un aspect trop strat\u00e9gique pour \u00eatre n\u00e9glig\u00e9 : se doter des bonnes solutions technologiques est donc devenu indispensable.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chers WuBookers,&nbsp; aujourd\u2019hui nous parlons des centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels, c\u2019est-\u00e0-dire des entreprises qui g\u00e8rent les communications&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":732,"featured_media":6212,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-6185","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-channel-manager","content-wrap"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels : quand sont-ils vraiment rentables ? - WuBook Blog officiel Centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements : ce que vous devez savoir<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels, les B&amp;B et les locations de vacances g\u00e8rent les communications avec les clients et peuvent apporter de nombreux avantages pratiques et \u00e9conomiques.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/centre-dappels-hotelier\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Centres d\u2019appels pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements : ce que vous devez savoir\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"\ud83d\udcde Si vous avez d\u00e9j\u00e0 envisag\u00e9 d\u2019externaliser les communications de votre \u00e9tablissement \u00e0 un centre d\u2019appels externe, cela pourrait \u00eatre une bonne solution. 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