Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques aux h\u00f4tels comme sources potentielles de revenus<\/strong><\/h2>\n\n\n\nL\u2019un des objectifs les plus courants pour les gestionnaires d\u2019\u00e9tablissements est de g\u00e9n\u00e9rer le plus grand nombre possible de r\u00e9servations directes. Travailler avec les OTA et d\u2019autres canaux tiers permet d\u2019augmenter la visibilit\u00e9 et peut aider \u00e0 am\u00e9liorer le taux d\u2019occupation, mais les commissions sont souvent \u00e9lev\u00e9es et peuvent s\u2019av\u00e9rer peu durables \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est pourquoi les sources potentielles de ventes sans interm\u00e9diaires \u2014 telles que le site web de l\u2019\u00e9tablissement, les clients de passage (walk-ins) et les appels t\u00e9l\u00e9phoniques \u2014 doivent \u00eatre correctement prises en charge et valoris\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Potentielles, oui, car il n\u2019est pas certain que l\u2019appelant soit d\u00e9j\u00e0 pr\u00eat \u00e0 acheter, mais il manifeste un int\u00e9r\u00eat tr\u00e8s fort qui, s\u2019il est bien g\u00e9r\u00e9, peut g\u00e9n\u00e9rer de nombreux avantages, notamment :<\/p>\n\n\n\n
\n- obtenir une r\u00e9servation directe sans co\u00fbt suppl\u00e9mentaire<\/strong> pour l\u2019\u00e9tablissement ;
<\/li>\n\n\n\n- donner une image positive<\/strong> de l\u2019h\u00f4tel et am\u00e9liorer sa r\u00e9putation ;
<\/li>\n\n\n\n- recueillir des informations importantes<\/strong> sur les voyageurs.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nNous savons que les agences en ligne et les autres \u00ab revendeurs \u00bb jouent un r\u00f4le essentiel et restent un canal indispensable pour de nombreux h\u00e9bergeurs, mais tous les voyageurs ne les utilisent pas pour finaliser un achat. En effet, beaucoup se contentent de parcourir les catalogues pour se faire une id\u00e9e, puis pr\u00e9f\u00e8rent contacter directement l\u2019\u00e9tablissement pour conclure la r\u00e9servation. Savoir mener correctement la conversation avec le client peut donc s\u2019av\u00e9rer strat\u00e9gique pour l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n
Comment transformer les appels en r\u00e9servations directes : conseils de gestion des appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\nLa gestion des appels dans les h\u00f4tels est une v\u00e9ritable comp\u00e9tence que le personnel h\u00f4telier peut d\u00e9velopper gr\u00e2ce \u00e0 des formations sp\u00e9cifiques<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Nous nous concentrons ici sur quelques bonnes pratiques qui, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, peuvent vous aider \u00e0 entretenir le contact \u00e9tabli et, dans le meilleur des cas, \u00e0 le transformer en v\u00e9ritable client.<\/p>\n\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-01.png\")
<\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\nInstaurer une relation de confiance<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u2026 en commen\u00e7ant par les pr\u00e9sentations. Les premiers mots sont essentiels pour faire bonne impression et engager un dialogue fluide. Se pr\u00e9senter et montrer imm\u00e9diatement sa disponibilit\u00e9 <\/strong>\u00e0 l\u2019interlocuteur constitue donc la premi\u00e8re \u00e9tape pour \u00e9tablir une relation de confiance.
\u00ab Bonjour, H\u00f4tel Pincopallo, Claudia \u00e0 l\u2019appareil, comment puis-je vous aider ? \u00bb est bien plus accueillant qu\u2019un simple \u00ab H\u00f4tel Pincopallo, comment puis-je vous aider ? \u00bb.<\/p>\n\n\n\nIl ne s\u2019agit pas seulement de politesse, mais aussi d\u2019opportunit\u00e9 et de style de communication, qui permettront aux personnes \u00e0 l\u2019autre bout du fil de se sentir \u00e0 l\u2019aise (ou non). N\u2019oubliez pas que tout contribue \u00e0 l\u2019identit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement, y compris les appels t\u00e9l\u00e9phoniques avec des clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n
Conna\u00eetre votre interlocuteur<\/strong><\/h3>\n\n\n\nLe besoin de conna\u00eetre votre interlocuteur s\u2019inscrit lui aussi dans la logique de la confiance. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 lui demander son nom : vous pourrez l\u2019utiliser au cours de l\u2019appel afin de cr\u00e9er une relation de proximit\u00e9 et de renforcer l\u2019empathie. Un simple \u00ab Puis-je conna\u00eetre votre nom, s\u2019il vous pla\u00eet ? \u00bb ou \u00ab Puis-je savoir \u00e0 qui j\u2019ai le plaisir de parler ? \u00bb suffit : ce sont des formules courantes que l\u2019on peut employer sans h\u00e9sitation.<\/p>\n\n\n\n
Mais ce n\u2019est qu\u2019un d\u00e9but. Pendant l\u2019appel, il est essentiel de poser des questions afin de comprendre pleinement les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences du voyageur, pour pouvoir l\u2019orienter vers les solutions les plus adapt\u00e9es et am\u00e9liorer son exp\u00e9rience de s\u00e9jour. Essayez d\u2019aller au-del\u00e0 des informations de base telles que le nombre de personnes ou les dates d\u2019arriv\u00e9e et de d\u00e9part : cherchez \u00e0 comprendre les raisons du voyage, les activit\u00e9s qui l\u2019int\u00e9ressent le plus, son pays d\u2019origine et la mani\u00e8re dont il pr\u00e9voit de rejoindre l\u2019h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Tout cela \u2014 \u00e0 condition d\u2019\u00eatre fait avec discr\u00e9tion et courtoisie \u2014 sera tr\u00e8s utile non seulement pour instaurer un climat de confiance, mais aussi en mati\u00e8re d\u2019upselling et de cross-selling.<\/p>\n\n\n\n
Proposer des solutions sur mesure aux appelants<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne chambre double est destin\u00e9e \u00e0 deux personnes, une suite \u00e9galement, mais \u00e0 des clients au pouvoir d\u2019achat plus \u00e9lev\u00e9. Si l\u2019on se limite \u00e0 cette vision (certes juste, mais un peu r\u00e9ductrice), il devient difficile de bien vendre ses chambres. Prenons par exemple un couple qui souhaite c\u00e9l\u00e9brer un anniversaire important : une chambre double pourrait \u00e9videmment suffire, mais pour ce type d\u2019occasion, il peut \u00eatre plus pertinent de proposer une suite, ou une chambre double avec un forfait sp\u00e9cial (acc\u00e8s au spa, d\u00eener aux chandelles, visite romantique de la ville, etc.).<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce que l\u2019on entend par solutions sur mesure : l\u2019h\u00e9bergement et les services annexes sont, sur le papier, les m\u00eames pour tous, mais ils sont adapt\u00e9s au cas par cas en fonction des besoins de chaque client. C\u2019est aussi l\u00e0 que le savoir-faire du r\u00e9ceptionniste au t\u00e9l\u00e9phone fait toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n
Les conditions peuvent \u00e9galement varier en fonction du canal d\u2019origine du client, par exemple en appliquant un tarif r\u00e9serv\u00e9 aux appelants, dans le but d\u2019augmenter l\u2019ADR et les revenus.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-02.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nDemander une adresse e-mail \u00e0 la fin de l\u2019appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\nTr\u00e8s bien, le client potentiel a appel\u00e9, vous avez r\u00e9ussi \u00e0 \u00e9tablir le contact et une proposition a \u00e9t\u00e9 formul\u00e9e. Et maintenant ? Il reste une derni\u00e8re \u00e9tape, qui concerne la conclusion ou le suivi apr\u00e8s l\u2019appel. Quel que soit le r\u00e9sultat (que la r\u00e9servation soit finalis\u00e9e ou non), pensez \u00e0 demander l\u2019adresse e-mail du client et \u00e0 lui envoyer un r\u00e9capitulatif de l\u2019offre si celle-ci n\u2019a pas d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 accept\u00e9e au cours de la conversation.<\/p>\n\n\n\n
En plus de servir de rappel utile pour les deux parties, cela vous permettra de collecter un contact suppl\u00e9mentaire \u00e0 int\u00e9grer dans vos actions marketing, tout en v\u00e9hiculant une image de professionnalisme et d\u2019attention port\u00e9e aux clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n
3 erreurs \u00e0 \u00e9viter lors de la gestion d\u2019un appel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nCe que nous avons vu jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent concerne les bonnes pratiques \u00e0 adopter, mais quelles sont les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour ne pas risquer de perdre d\u2019importantes opportunit\u00e9s de conversion ?<\/p>\n\n\n\n
Voici les principales :<\/p>\n\n\n\n
1. \u00catre mal pr\u00e9par\u00e9, entra\u00eenant de longues attentes au t\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h3>\n\n\n\nLa plupart du temps, les personnes qui appellent un h\u00f4tel l\u2019ont d\u00e9j\u00e0 recherch\u00e9 en ligne et disposent d\u00e9j\u00e0 des informations de base (celles-l\u00e0 m\u00eames qui les ont convaincues de prendre contact). Ce qu\u2019elles souhaitent, c\u2019est en savoir plus sur les tarifs, \u00e9valuer des solutions qui ne sont pas visibles en ligne, obtenir davantage de d\u00e9tails sur l\u2019\u00e9tablissement et ses services\u2026 bref, approfondir.<\/p>\n\n\n\n
Il est donc essentiel que la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil soit parfaitement pr\u00e9par\u00e9e et dispose de toutes les informations n\u00e9cessaires concernant les tarifs, les chambres disponibles, les \u00e9ventuelles r\u00e9ductions et offres, ainsi que les \u00e9quipements et services de l\u2019h\u00f4tel. Ou, \u00e0 d\u00e9faut, qu\u2019elle soit en mesure de retrouver rapidement ces informations, sans faire attendre le client trop longtemps. Une attente prolong\u00e9e pourrait en effet g\u00e9n\u00e9rer de l\u2019impatience et donner une image n\u00e9gative du niveau d\u2019efficacit\u00e9 (ou d\u2019inefficacit\u00e9) de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n
2. Laisser passer des opportunit\u00e9s<\/strong><\/h3>\n\n\n\nIl n\u2019est pas toujours possible de g\u00e9rer un appel t\u00e9l\u00e9phonique de la meilleure mani\u00e8re : des clients attendent peut-\u00eatre pour le check-in ou des demandes plus urgentes doivent \u00eatre trait\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Comment se comporter dans ces cas-l\u00e0 ? Il est conseill\u00e9 de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, de s\u2019excuser imm\u00e9diatement pour le temps limit\u00e9 dont on dispose, de demander les coordonn\u00e9es de l\u2019appelant et de le rappeler d\u00e8s que possible, de pr\u00e9f\u00e9rence dans les quelques heures suivant le premier appel. En alternative, il est possible de mettre en place un syst\u00e8me d\u2019enregistrement des num\u00e9ros entrants ainsi qu\u2019un r\u00e9pondeur ou un message d\u2019accueil informant le client qu\u2019il sera recontact\u00e9 dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/p>\n\n\n\n
La rapidit\u00e9 est un facteur cl\u00e9 dans ce type de situation, car entre-temps le voyageur pourrait avoir trouv\u00e9 une autre solution \u2014 et \u00eatre perdu d\u00e9finitivement.<\/p>\n\n\n\n
3. Perdre le suivi des demandes et des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne autre erreur assez fr\u00e9quente concerne le suivi des demandes, c\u2019est-\u00e0-dire la n\u00e9cessit\u00e9 de garder une trace de qui appelle, de ce qu\u2019il recherche et de ses coordonn\u00e9es. Il s\u2019agit d\u2019une \u00e9tape fondamentale, tant pour les raisons \u00e9voqu\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment que pour r\u00e9aliser des analyses et des \u00e9valuations internes.<\/p>\n\n\n\n
Conserver ces informations permet de mieux comprendre l\u2019impact des appels t\u00e9l\u00e9phoniques sur votre activit\u00e9 en termes de chiffre d\u2019affaires et d\u2019identifier s\u2019il existe une marge d\u2019am\u00e9lioration sur le plan pratique et op\u00e9rationnel. Id\u00e9alement, vous devriez \u00e9galement \u00eatre en mesure de calculer la dur\u00e9e moyenne des appels, les plages horaires o\u00f9 ils sont les plus concentr\u00e9s, et de d\u00e9terminer si certaines personnes parviennent \u00e0 convertir davantage que d\u2019autres \u00e0 service \u00e9gal : autant de donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour optimiser davantage le processus et augmenter les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par ce canal.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/INTERN-03.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nZak, le PMS qui simplifie les ventes directes<\/strong><\/h2>\n\n\n\nPour chacune des erreurs \u00e9voqu\u00e9es jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, il existe des solutions possibles, certaines plus simples, d\u2019autres plus avanc\u00e9es. L\u2019une des plus polyvalentes est le PMS : choisir un logiciel h\u00f4telier complet et performant permet de fluidifier le travail, y compris lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9servations directes. Prenons Zak<\/strong>, par exemple. Ce logiciel pour les \u00e9tablissements, d\u00e9velopp\u00e9 par WuBook<\/a>, apporte une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 toutes les probl\u00e9matiques list\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Nous savons que les agences en ligne et les autres \u00ab revendeurs \u00bb jouent un r\u00f4le essentiel et restent un canal indispensable pour de nombreux h\u00e9bergeurs, mais tous les voyageurs ne les utilisent pas pour finaliser un achat. En effet, beaucoup se contentent de parcourir les catalogues pour se faire une id\u00e9e, puis pr\u00e9f\u00e8rent contacter directement l\u2019\u00e9tablissement pour conclure la r\u00e9servation. Savoir mener correctement la conversation avec le client peut donc s\u2019av\u00e9rer strat\u00e9gique pour l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n
Comment transformer les appels en r\u00e9servations directes : conseils de gestion des appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\nLa gestion des appels dans les h\u00f4tels est une v\u00e9ritable comp\u00e9tence que le personnel h\u00f4telier peut d\u00e9velopper gr\u00e2ce \u00e0 des formations sp\u00e9cifiques<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Nous nous concentrons ici sur quelques bonnes pratiques qui, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, peuvent vous aider \u00e0 entretenir le contact \u00e9tabli et, dans le meilleur des cas, \u00e0 le transformer en v\u00e9ritable client.<\/p>\n\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\nInstaurer une relation de confiance<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u2026 en commen\u00e7ant par les pr\u00e9sentations. Les premiers mots sont essentiels pour faire bonne impression et engager un dialogue fluide. Se pr\u00e9senter et montrer imm\u00e9diatement sa disponibilit\u00e9 <\/strong>\u00e0 l\u2019interlocuteur constitue donc la premi\u00e8re \u00e9tape pour \u00e9tablir une relation de confiance.
\u00ab Bonjour, H\u00f4tel Pincopallo, Claudia \u00e0 l\u2019appareil, comment puis-je vous aider ? \u00bb est bien plus accueillant qu\u2019un simple \u00ab H\u00f4tel Pincopallo, comment puis-je vous aider ? \u00bb.<\/p>\n\n\n\nIl ne s\u2019agit pas seulement de politesse, mais aussi d\u2019opportunit\u00e9 et de style de communication, qui permettront aux personnes \u00e0 l\u2019autre bout du fil de se sentir \u00e0 l\u2019aise (ou non). N\u2019oubliez pas que tout contribue \u00e0 l\u2019identit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement, y compris les appels t\u00e9l\u00e9phoniques avec des clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n
Conna\u00eetre votre interlocuteur<\/strong><\/h3>\n\n\n\nLe besoin de conna\u00eetre votre interlocuteur s\u2019inscrit lui aussi dans la logique de la confiance. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 lui demander son nom : vous pourrez l\u2019utiliser au cours de l\u2019appel afin de cr\u00e9er une relation de proximit\u00e9 et de renforcer l\u2019empathie. Un simple \u00ab Puis-je conna\u00eetre votre nom, s\u2019il vous pla\u00eet ? \u00bb ou \u00ab Puis-je savoir \u00e0 qui j\u2019ai le plaisir de parler ? \u00bb suffit : ce sont des formules courantes que l\u2019on peut employer sans h\u00e9sitation.<\/p>\n\n\n\n
Mais ce n\u2019est qu\u2019un d\u00e9but. Pendant l\u2019appel, il est essentiel de poser des questions afin de comprendre pleinement les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences du voyageur, pour pouvoir l\u2019orienter vers les solutions les plus adapt\u00e9es et am\u00e9liorer son exp\u00e9rience de s\u00e9jour. Essayez d\u2019aller au-del\u00e0 des informations de base telles que le nombre de personnes ou les dates d\u2019arriv\u00e9e et de d\u00e9part : cherchez \u00e0 comprendre les raisons du voyage, les activit\u00e9s qui l\u2019int\u00e9ressent le plus, son pays d\u2019origine et la mani\u00e8re dont il pr\u00e9voit de rejoindre l\u2019h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Tout cela \u2014 \u00e0 condition d\u2019\u00eatre fait avec discr\u00e9tion et courtoisie \u2014 sera tr\u00e8s utile non seulement pour instaurer un climat de confiance, mais aussi en mati\u00e8re d\u2019upselling et de cross-selling.<\/p>\n\n\n\n
Proposer des solutions sur mesure aux appelants<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne chambre double est destin\u00e9e \u00e0 deux personnes, une suite \u00e9galement, mais \u00e0 des clients au pouvoir d\u2019achat plus \u00e9lev\u00e9. Si l\u2019on se limite \u00e0 cette vision (certes juste, mais un peu r\u00e9ductrice), il devient difficile de bien vendre ses chambres. Prenons par exemple un couple qui souhaite c\u00e9l\u00e9brer un anniversaire important : une chambre double pourrait \u00e9videmment suffire, mais pour ce type d\u2019occasion, il peut \u00eatre plus pertinent de proposer une suite, ou une chambre double avec un forfait sp\u00e9cial (acc\u00e8s au spa, d\u00eener aux chandelles, visite romantique de la ville, etc.).<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce que l\u2019on entend par solutions sur mesure : l\u2019h\u00e9bergement et les services annexes sont, sur le papier, les m\u00eames pour tous, mais ils sont adapt\u00e9s au cas par cas en fonction des besoins de chaque client. C\u2019est aussi l\u00e0 que le savoir-faire du r\u00e9ceptionniste au t\u00e9l\u00e9phone fait toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n
Les conditions peuvent \u00e9galement varier en fonction du canal d\u2019origine du client, par exemple en appliquant un tarif r\u00e9serv\u00e9 aux appelants, dans le but d\u2019augmenter l\u2019ADR et les revenus.<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nDemander une adresse e-mail \u00e0 la fin de l\u2019appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\nTr\u00e8s bien, le client potentiel a appel\u00e9, vous avez r\u00e9ussi \u00e0 \u00e9tablir le contact et une proposition a \u00e9t\u00e9 formul\u00e9e. Et maintenant ? Il reste une derni\u00e8re \u00e9tape, qui concerne la conclusion ou le suivi apr\u00e8s l\u2019appel. Quel que soit le r\u00e9sultat (que la r\u00e9servation soit finalis\u00e9e ou non), pensez \u00e0 demander l\u2019adresse e-mail du client et \u00e0 lui envoyer un r\u00e9capitulatif de l\u2019offre si celle-ci n\u2019a pas d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 accept\u00e9e au cours de la conversation.<\/p>\n\n\n\n
En plus de servir de rappel utile pour les deux parties, cela vous permettra de collecter un contact suppl\u00e9mentaire \u00e0 int\u00e9grer dans vos actions marketing, tout en v\u00e9hiculant une image de professionnalisme et d\u2019attention port\u00e9e aux clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n
3 erreurs \u00e0 \u00e9viter lors de la gestion d\u2019un appel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nCe que nous avons vu jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent concerne les bonnes pratiques \u00e0 adopter, mais quelles sont les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour ne pas risquer de perdre d\u2019importantes opportunit\u00e9s de conversion ?<\/p>\n\n\n\n
Voici les principales :<\/p>\n\n\n\n
1. \u00catre mal pr\u00e9par\u00e9, entra\u00eenant de longues attentes au t\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h3>\n\n\n\nLa plupart du temps, les personnes qui appellent un h\u00f4tel l\u2019ont d\u00e9j\u00e0 recherch\u00e9 en ligne et disposent d\u00e9j\u00e0 des informations de base (celles-l\u00e0 m\u00eames qui les ont convaincues de prendre contact). Ce qu\u2019elles souhaitent, c\u2019est en savoir plus sur les tarifs, \u00e9valuer des solutions qui ne sont pas visibles en ligne, obtenir davantage de d\u00e9tails sur l\u2019\u00e9tablissement et ses services\u2026 bref, approfondir.<\/p>\n\n\n\n
Il est donc essentiel que la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil soit parfaitement pr\u00e9par\u00e9e et dispose de toutes les informations n\u00e9cessaires concernant les tarifs, les chambres disponibles, les \u00e9ventuelles r\u00e9ductions et offres, ainsi que les \u00e9quipements et services de l\u2019h\u00f4tel. Ou, \u00e0 d\u00e9faut, qu\u2019elle soit en mesure de retrouver rapidement ces informations, sans faire attendre le client trop longtemps. Une attente prolong\u00e9e pourrait en effet g\u00e9n\u00e9rer de l\u2019impatience et donner une image n\u00e9gative du niveau d\u2019efficacit\u00e9 (ou d\u2019inefficacit\u00e9) de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n
2. Laisser passer des opportunit\u00e9s<\/strong><\/h3>\n\n\n\nIl n\u2019est pas toujours possible de g\u00e9rer un appel t\u00e9l\u00e9phonique de la meilleure mani\u00e8re : des clients attendent peut-\u00eatre pour le check-in ou des demandes plus urgentes doivent \u00eatre trait\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Comment se comporter dans ces cas-l\u00e0 ? Il est conseill\u00e9 de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, de s\u2019excuser imm\u00e9diatement pour le temps limit\u00e9 dont on dispose, de demander les coordonn\u00e9es de l\u2019appelant et de le rappeler d\u00e8s que possible, de pr\u00e9f\u00e9rence dans les quelques heures suivant le premier appel. En alternative, il est possible de mettre en place un syst\u00e8me d\u2019enregistrement des num\u00e9ros entrants ainsi qu\u2019un r\u00e9pondeur ou un message d\u2019accueil informant le client qu\u2019il sera recontact\u00e9 dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/p>\n\n\n\n
La rapidit\u00e9 est un facteur cl\u00e9 dans ce type de situation, car entre-temps le voyageur pourrait avoir trouv\u00e9 une autre solution \u2014 et \u00eatre perdu d\u00e9finitivement.<\/p>\n\n\n\n
3. Perdre le suivi des demandes et des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne autre erreur assez fr\u00e9quente concerne le suivi des demandes, c\u2019est-\u00e0-dire la n\u00e9cessit\u00e9 de garder une trace de qui appelle, de ce qu\u2019il recherche et de ses coordonn\u00e9es. Il s\u2019agit d\u2019une \u00e9tape fondamentale, tant pour les raisons \u00e9voqu\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment que pour r\u00e9aliser des analyses et des \u00e9valuations internes.<\/p>\n\n\n\n
Conserver ces informations permet de mieux comprendre l\u2019impact des appels t\u00e9l\u00e9phoniques sur votre activit\u00e9 en termes de chiffre d\u2019affaires et d\u2019identifier s\u2019il existe une marge d\u2019am\u00e9lioration sur le plan pratique et op\u00e9rationnel. Id\u00e9alement, vous devriez \u00e9galement \u00eatre en mesure de calculer la dur\u00e9e moyenne des appels, les plages horaires o\u00f9 ils sont les plus concentr\u00e9s, et de d\u00e9terminer si certaines personnes parviennent \u00e0 convertir davantage que d\u2019autres \u00e0 service \u00e9gal : autant de donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour optimiser davantage le processus et augmenter les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par ce canal.<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nZak, le PMS qui simplifie les ventes directes<\/strong><\/h2>\n\n\n\nPour chacune des erreurs \u00e9voqu\u00e9es jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, il existe des solutions possibles, certaines plus simples, d\u2019autres plus avanc\u00e9es. L\u2019une des plus polyvalentes est le PMS : choisir un logiciel h\u00f4telier complet et performant permet de fluidifier le travail, y compris lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9servations directes. Prenons Zak<\/strong>, par exemple. Ce logiciel pour les \u00e9tablissements, d\u00e9velopp\u00e9 par WuBook<\/a>, apporte une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 toutes les probl\u00e9matiques list\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n
Nous nous concentrons ici sur quelques bonnes pratiques qui, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, peuvent vous aider \u00e0 entretenir le contact \u00e9tabli et, dans le meilleur des cas, \u00e0 le transformer en v\u00e9ritable client.<\/p>\n\n\n\n \u2026 en commen\u00e7ant par les pr\u00e9sentations. Les premiers mots sont essentiels pour faire bonne impression et engager un dialogue fluide. Se pr\u00e9senter et montrer imm\u00e9diatement sa disponibilit\u00e9 <\/strong>\u00e0 l\u2019interlocuteur constitue donc la premi\u00e8re \u00e9tape pour \u00e9tablir une relation de confiance. Il ne s\u2019agit pas seulement de politesse, mais aussi d\u2019opportunit\u00e9 et de style de communication, qui permettront aux personnes \u00e0 l\u2019autre bout du fil de se sentir \u00e0 l\u2019aise (ou non). N\u2019oubliez pas que tout contribue \u00e0 l\u2019identit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement, y compris les appels t\u00e9l\u00e9phoniques avec des clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n Le besoin de conna\u00eetre votre interlocuteur s\u2019inscrit lui aussi dans la logique de la confiance. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 lui demander son nom : vous pourrez l\u2019utiliser au cours de l\u2019appel afin de cr\u00e9er une relation de proximit\u00e9 et de renforcer l\u2019empathie. Un simple \u00ab Puis-je conna\u00eetre votre nom, s\u2019il vous pla\u00eet ? \u00bb ou \u00ab Puis-je savoir \u00e0 qui j\u2019ai le plaisir de parler ? \u00bb suffit : ce sont des formules courantes que l\u2019on peut employer sans h\u00e9sitation.<\/p>\n\n\n\n Mais ce n\u2019est qu\u2019un d\u00e9but. Pendant l\u2019appel, il est essentiel de poser des questions afin de comprendre pleinement les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences du voyageur, pour pouvoir l\u2019orienter vers les solutions les plus adapt\u00e9es et am\u00e9liorer son exp\u00e9rience de s\u00e9jour. Essayez d\u2019aller au-del\u00e0 des informations de base telles que le nombre de personnes ou les dates d\u2019arriv\u00e9e et de d\u00e9part : cherchez \u00e0 comprendre les raisons du voyage, les activit\u00e9s qui l\u2019int\u00e9ressent le plus, son pays d\u2019origine et la mani\u00e8re dont il pr\u00e9voit de rejoindre l\u2019h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n Tout cela \u2014 \u00e0 condition d\u2019\u00eatre fait avec discr\u00e9tion et courtoisie \u2014 sera tr\u00e8s utile non seulement pour instaurer un climat de confiance, mais aussi en mati\u00e8re d\u2019upselling et de cross-selling.<\/p>\n\n\n\n Une chambre double est destin\u00e9e \u00e0 deux personnes, une suite \u00e9galement, mais \u00e0 des clients au pouvoir d\u2019achat plus \u00e9lev\u00e9. Si l\u2019on se limite \u00e0 cette vision (certes juste, mais un peu r\u00e9ductrice), il devient difficile de bien vendre ses chambres. Prenons par exemple un couple qui souhaite c\u00e9l\u00e9brer un anniversaire important : une chambre double pourrait \u00e9videmment suffire, mais pour ce type d\u2019occasion, il peut \u00eatre plus pertinent de proposer une suite, ou une chambre double avec un forfait sp\u00e9cial (acc\u00e8s au spa, d\u00eener aux chandelles, visite romantique de la ville, etc.).<\/p>\n\n\n\n C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce que l\u2019on entend par solutions sur mesure : l\u2019h\u00e9bergement et les services annexes sont, sur le papier, les m\u00eames pour tous, mais ils sont adapt\u00e9s au cas par cas en fonction des besoins de chaque client. C\u2019est aussi l\u00e0 que le savoir-faire du r\u00e9ceptionniste au t\u00e9l\u00e9phone fait toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n Les conditions peuvent \u00e9galement varier en fonction du canal d\u2019origine du client, par exemple en appliquant un tarif r\u00e9serv\u00e9 aux appelants, dans le but d\u2019augmenter l\u2019ADR et les revenus.<\/p>\n\n\n\n Tr\u00e8s bien, le client potentiel a appel\u00e9, vous avez r\u00e9ussi \u00e0 \u00e9tablir le contact et une proposition a \u00e9t\u00e9 formul\u00e9e. Et maintenant ? Il reste une derni\u00e8re \u00e9tape, qui concerne la conclusion ou le suivi apr\u00e8s l\u2019appel. Quel que soit le r\u00e9sultat (que la r\u00e9servation soit finalis\u00e9e ou non), pensez \u00e0 demander l\u2019adresse e-mail du client et \u00e0 lui envoyer un r\u00e9capitulatif de l\u2019offre si celle-ci n\u2019a pas d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 accept\u00e9e au cours de la conversation.<\/p>\n\n\n\n En plus de servir de rappel utile pour les deux parties, cela vous permettra de collecter un contact suppl\u00e9mentaire \u00e0 int\u00e9grer dans vos actions marketing, tout en v\u00e9hiculant une image de professionnalisme et d\u2019attention port\u00e9e aux clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n Ce que nous avons vu jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent concerne les bonnes pratiques \u00e0 adopter, mais quelles sont les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour ne pas risquer de perdre d\u2019importantes opportunit\u00e9s de conversion ?<\/p>\n\n\n\n Voici les principales :<\/p>\n\n\n\n La plupart du temps, les personnes qui appellent un h\u00f4tel l\u2019ont d\u00e9j\u00e0 recherch\u00e9 en ligne et disposent d\u00e9j\u00e0 des informations de base (celles-l\u00e0 m\u00eames qui les ont convaincues de prendre contact). Ce qu\u2019elles souhaitent, c\u2019est en savoir plus sur les tarifs, \u00e9valuer des solutions qui ne sont pas visibles en ligne, obtenir davantage de d\u00e9tails sur l\u2019\u00e9tablissement et ses services\u2026 bref, approfondir.<\/p>\n\n\n\n Il est donc essentiel que la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil soit parfaitement pr\u00e9par\u00e9e et dispose de toutes les informations n\u00e9cessaires concernant les tarifs, les chambres disponibles, les \u00e9ventuelles r\u00e9ductions et offres, ainsi que les \u00e9quipements et services de l\u2019h\u00f4tel. Ou, \u00e0 d\u00e9faut, qu\u2019elle soit en mesure de retrouver rapidement ces informations, sans faire attendre le client trop longtemps. Une attente prolong\u00e9e pourrait en effet g\u00e9n\u00e9rer de l\u2019impatience et donner une image n\u00e9gative du niveau d\u2019efficacit\u00e9 (ou d\u2019inefficacit\u00e9) de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n Il n\u2019est pas toujours possible de g\u00e9rer un appel t\u00e9l\u00e9phonique de la meilleure mani\u00e8re : des clients attendent peut-\u00eatre pour le check-in ou des demandes plus urgentes doivent \u00eatre trait\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Comment se comporter dans ces cas-l\u00e0 ? Il est conseill\u00e9 de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, de s\u2019excuser imm\u00e9diatement pour le temps limit\u00e9 dont on dispose, de demander les coordonn\u00e9es de l\u2019appelant et de le rappeler d\u00e8s que possible, de pr\u00e9f\u00e9rence dans les quelques heures suivant le premier appel. En alternative, il est possible de mettre en place un syst\u00e8me d\u2019enregistrement des num\u00e9ros entrants ainsi qu\u2019un r\u00e9pondeur ou un message d\u2019accueil informant le client qu\u2019il sera recontact\u00e9 dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/p>\n\n\n\n La rapidit\u00e9 est un facteur cl\u00e9 dans ce type de situation, car entre-temps le voyageur pourrait avoir trouv\u00e9 une autre solution \u2014 et \u00eatre perdu d\u00e9finitivement.<\/p>\n\n\n\n Une autre erreur assez fr\u00e9quente concerne le suivi des demandes, c\u2019est-\u00e0-dire la n\u00e9cessit\u00e9 de garder une trace de qui appelle, de ce qu\u2019il recherche et de ses coordonn\u00e9es. Il s\u2019agit d\u2019une \u00e9tape fondamentale, tant pour les raisons \u00e9voqu\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment que pour r\u00e9aliser des analyses et des \u00e9valuations internes.<\/p>\n\n\n\n Conserver ces informations permet de mieux comprendre l\u2019impact des appels t\u00e9l\u00e9phoniques sur votre activit\u00e9 en termes de chiffre d\u2019affaires et d\u2019identifier s\u2019il existe une marge d\u2019am\u00e9lioration sur le plan pratique et op\u00e9rationnel. Id\u00e9alement, vous devriez \u00e9galement \u00eatre en mesure de calculer la dur\u00e9e moyenne des appels, les plages horaires o\u00f9 ils sont les plus concentr\u00e9s, et de d\u00e9terminer si certaines personnes parviennent \u00e0 convertir davantage que d\u2019autres \u00e0 service \u00e9gal : autant de donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour optimiser davantage le processus et augmenter les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par ce canal.<\/p>\n\n\n\n Pour chacune des erreurs \u00e9voqu\u00e9es jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, il existe des solutions possibles, certaines plus simples, d\u2019autres plus avanc\u00e9es. L\u2019une des plus polyvalentes est le PMS : choisir un logiciel h\u00f4telier complet et performant permet de fluidifier le travail, y compris lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9servations directes. Prenons Zak<\/strong>, par exemple. Ce logiciel pour les \u00e9tablissements, d\u00e9velopp\u00e9 par WuBook<\/a>, apporte une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 toutes les probl\u00e9matiques list\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\nInstaurer une relation de confiance<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00ab Bonjour, H\u00f4tel Pincopallo, Claudia \u00e0 l\u2019appareil, comment puis-je vous aider ? \u00bb est bien plus accueillant qu\u2019un simple \u00ab H\u00f4tel Pincopallo, comment puis-je vous aider ? \u00bb.<\/p>\n\n\n\nConna\u00eetre votre interlocuteur<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Proposer des solutions sur mesure aux appelants<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\nDemander une adresse e-mail \u00e0 la fin de l\u2019appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3 erreurs \u00e0 \u00e9viter lors de la gestion d\u2019un appel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. \u00catre mal pr\u00e9par\u00e9, entra\u00eenant de longues attentes au t\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Laisser passer des opportunit\u00e9s<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Perdre le suivi des demandes et des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\nZak, le PMS qui simplifie les ventes directes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n