Quel est l\u2019objectif d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nCertains peuvent se demander pourquoi il est important de proposer une enqu\u00eate de satisfaction aux clients : ne suffit-il pas d\u2019\u00e9changer quelques mots au moment du check-out ou de demander un avis pour savoir comment s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 leur s\u00e9jour ? La r\u00e9ponse est non. Bien s\u00fbr, ces actions ne s\u2019excluent pas mutuellement, mais une enqu\u00eate constitue un outil d\u2019analyse bien plus pr\u00e9cis et complet qu\u2019un simple avis<\/strong>, et moins informel qu\u2019une conversation \u00e0 la r\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\nGr\u00e2ce \u00e0 cet outil, il est possible de savoir exactement ce que les clients pensent des diff\u00e9rents aspects de leur exp\u00e9rience : du confort de la chambre \u00e0 la propret\u00e9, de la qualit\u00e9 du service \u00e0 la courtoisie du personnel, et bien plus encore.<\/p>\n\n\n\n
Une vision aussi globale permet non seulement de mettre en valeur vos points forts, mais aussi d\u2019identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration. Valoriser les \u00e9l\u00e9ments positifs et travailler sur les points n\u00e9gatifs vous permet d\u2019\u00e9lever le niveau de votre offre et, par cons\u00e9quent, d\u2019augmenter la satisfaction de vos clients. Ces derniers se sentiront valoris\u00e9s et seront alors plus enclins \u00e0 laisser un avis favorable. Et comme nous le savons, la fid\u00e9lisation commence par la satisfaction : un client satisfait a davantage de chances de revenir et de g\u00e9n\u00e9rer un bouche-\u00e0-oreille b\u00e9n\u00e9fique pour l\u2019\u00e9tablissement. Pour toutes ces raisons, l\u2019enqu\u00eate de satisfaction est un outil id\u00e9al.<\/p>\n\n\n\n
Comment cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction pour les clients d\u2019un h\u00f4tel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nTout d\u2019abord, il est important de comprendre sur quels aspects se concentrer<\/strong>. Il peut s\u2019agir, par exemple, de l\u2019accueil, de la disponibilit\u00e9 du personnel, des chambres, de la propret\u00e9, du petit-d\u00e9jeuner, de l\u2019emplacement ou encore du rapport qualit\u00e9-prix. Une bonne fa\u00e7on de commencer consiste \u00e0 observer ce que font ceux qui utilisent cette m\u00e9thode depuis longtemps, comme les OTA. Les portails des agences en ligne proposent presque toujours des enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 la fin du s\u00e9jour et peuvent vous fournir des id\u00e9es utiles pour cr\u00e9er la v\u00f4tre.<\/p>\n\n\n\nSi vous d\u00e9cidez d\u2019adopter une enqu\u00eate, il est \u00e9galement essentiel que le personnel soit inform\u00e9<\/strong> et conscient de l\u2019importance de cet outil. Ainsi, il pourra la pr\u00e9senter aux clients, les inviter \u00e0 y participer et r\u00e9pondre aux \u00e9ventuelles questions qui pourraient surgir lors de sa compl\u00e9tion.<\/p>\n\n\n\nUne fois les th\u00e9matiques identifi\u00e9es et le personnel impliqu\u00e9, vous pouvez passer \u00e0 la phase pratique.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/2.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nD\u00e9finir clairement les questions<\/strong><\/h3>\n\n\n\nPour chaque aspect \u00e9valu\u00e9, il est conseill\u00e9 de limiter le nombre de questions \u00e0 5 ou 6 au maximum<\/strong>. L\u2019id\u00e9e est de r\u00e9duire le questionnaire \u00e0 l\u2019essentiel afin d\u2019\u00e9viter toute impatience de la part des clients et d\u2019\u00e9liminer les questions r\u00e9p\u00e9titives ou redondantes.<\/p>\n\n\n\nLes questions doivent \u00eatre courtes et formul\u00e9es simplement<\/strong> pour \u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9 ou incompr\u00e9hension. Vous pouvez \u00e9galement inclure des questions plus larges, telles qu\u2019un avis g\u00e9n\u00e9ral sur l\u2019\u00e9tablissement ou l\u2019intention de revenir : elles permettent de conna\u00eetre la perception du client et sa disposition \u00e0 revenir (informations utiles pour vos campagnes promotionnelles ou actions marketing cibl\u00e9es !).<\/p>\n\n\n\nSi votre client\u00e8le est tr\u00e8s diversifi\u00e9e, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de personnaliser le questionnaire selon les types de clients (professionnels, familles, couples, etc.). Tous les clients n\u2019utilisent pas les m\u00eames services et n\u2019ont pas les m\u00eames besoins : des questions standardis\u00e9es pour tous risquent de laisser certains aspects importants non explor\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, n\u2019oubliez pas de traduire l\u2019enqu\u00eate en plusieurs langues<\/strong> selon l\u2019origine de vos voyageurs.<\/p>\n\n\n\n
Mettre en place un syst\u00e8me de r\u00e9ponse clair et imm\u00e9diat<\/strong><\/p>\n\n\n\nComme pour les questions, les r\u00e9ponses doivent \u00e9galement suivre une logique d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 et de clart\u00e9, ce qui se traduit par des syst\u00e8mes d\u2019\u00e9valuation faciles \u00e0 comprendre et \u00e0 utiliser. Les options possibles sont les suivantes :<\/p>\n\n\n\n
\n- Notation par score<\/strong> : par exemple, un syst\u00e8me d\u2019\u00e9toiles de 1 (peu satisfait) \u00e0 5 (tr\u00e8s satisfait) ;
<\/li>\n\n\n\n- Questions \u00e0 choix multiples<\/strong> : avec un maximum de 4 r\u00e9ponses possibles ;
<\/li>\n\n\n\n- Questions ferm\u00e9es<\/strong> : r\u00e9ponses par oui\/non.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nDans certains cas, vous pouvez \u00e9galement laisser un champ libre pour recueillir des commentaires plus d\u00e9taill\u00e9s et qualitatifs.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/3.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nChoisir le bon outil<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u00c0 ce stade, il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 trouver le support adapt\u00e9 pour diffuser l\u2019enqu\u00eate aupr\u00e8s de vos clients. Vous pouvez opter pour le classique papier \u2013 peut-\u00eatre plus adapt\u00e9 aux clients plus \u00e2g\u00e9s ou moins \u00e0 l\u2019aise avec les outils num\u00e9riques \u2013 ou tirer parti de la technologie.<\/p>\n\n\n\n
Dans ce cas, de nombreuses options s\u2019offrent \u00e0 vous. Il existe des plateformes en ligne qui permettent de cr\u00e9er et g\u00e9rer des enqu\u00eates de diff\u00e9rentes complexit\u00e9s. Les plus connues sont Google Forms<\/strong>, SurveyMonkey<\/strong> et Typeform<\/strong>, disponibles gratuitement ou sous forme payante. Cependant, ces solutions obligent \u00e0 utiliser un outil tiers, qui n\u2019est ni le site web de votre \u00e9tablissement ni l\u2019OTA ayant effectu\u00e9 la r\u00e9servation. Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me majeur, mais cela peut ajouter une certaine complexit\u00e9 et cr\u00e9er un peu de confusion pour le client.<\/p>\n\n\n\nDans la mesure du possible, il est pr\u00e9f\u00e9rable de rester sur des canaux familiers, par exemple en utilisant un logiciel de gestion h\u00f4teli\u00e8re flexible et complet, comme un bon PMS h\u00f4telier<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nTester l\u2019enqu\u00eate sur un petit groupe de personnes<\/strong><\/h3>\n\n\n\nAvant d\u2019envoyer l\u2019enqu\u00eate \u00e0 vos clients, soumettez-la \u00e0 un groupe de personnes de confiance<\/strong>. Cela vous permettra de v\u00e9rifier qu\u2019elle est facile \u00e0 utiliser, que les questions sont claires et que le syst\u00e8me de collecte fonctionne correctement.<\/p>\n\n\n\nLa phase de test est \u00e9galement importante pour recueillir des avis sur l\u2019exhaustivit\u00e9 de l\u2019enqu\u00eate et apporter les corrections n\u00e9cessaires avant de la diffuser aupr\u00e8s de vos clients.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9finir le moment de l\u2019enqu\u00eate<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne fois que tout est pr\u00eat, il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 envoyer l\u2019enqu\u00eate. Mais\u2026 quand ?<\/p>\n\n\n\n
Vous pouvez choisir de la proposer pendant le s\u00e9jour<\/strong>, peut-\u00eatre peu avant la fin, lorsque l\u2019exp\u00e9rience est encore r\u00e9cente (et, esp\u00e9rons-le, positive !). Alternativement, vous pouvez l\u2019envoyer au moment du check-out<\/strong>, accompagn\u00e9e d\u2019un email de remerciement. Pour encourager la participation, vous pouvez \u00e9galement offrir une incitation<\/strong>, comme une remise ou une promotion sp\u00e9ciale pour un futur s\u00e9jour, aux clients qui r\u00e9pondent.<\/p>\n\n\n\nIl n\u2019existe pas de r\u00e8gle universelle, et beaucoup d\u00e9pend de votre organisation interne : si vous proc\u00e9dez manuellement, il est essentiel que le personnel soit inform\u00e9 du moment pr\u00e9vu<\/strong> pour l\u2019enqu\u00eate, afin d\u2019\u00e9viter de perdre des contacts ou, au contraire, de solliciter la m\u00eame personne plusieurs fois. Dans ce contexte, l\u2019envoi automatique est tr\u00e8s pratique et permet de r\u00e9duire ces risques.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/4.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nAnalyser les r\u00e9ponses (et passer \u00e0 l\u2019action)<\/strong><\/h3>\n\n\n\nCr\u00e9er et envoyer l\u2019enqu\u00eate ne suffit pas : il faut ensuite analyser les r\u00e9ponses<\/strong> recueillies pour effectuer des \u00e9valuations quantitatives et qualitatives.<\/p>\n\n\n\n\n- \u00c9valuation quantitative :<\/strong> additionnez les scores des diff\u00e9rentes r\u00e9ponses pour comprendre quels services ou aspects ont \u00e9t\u00e9 les mieux not\u00e9s et lesquels ont re\u00e7u des \u00e9valuations plus faibles.
<\/li>\n\n\n\n- \u00c9valuation qualitative :<\/strong> la qualit\u00e9 per\u00e7ue peut \u00e9galement \u00eatre mesur\u00e9e \u00e0 partir des r\u00e9ponses ouvertes ou des commentaires laiss\u00e9s dans les champs libres. Ceux-ci doivent \u00eatre lus attentivement pour identifier les sources r\u00e9currentes de m\u00e9contentement ou les suggestions utiles pour am\u00e9liorer l\u2019offre.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nL\u2019objectif est pr\u00e9cis\u00e9ment de ne pas se contenter de collecter des avis fiables<\/strong>, mais \u00e9galement de r\u00e9agir aux points faibles<\/strong> afin d\u2019augmenter la satisfaction des clients. Sinon, l\u2019enqu\u00eate reste simplement un exercice sans r\u00e9elle utilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\nZak pour la satisfaction des clients dans les h\u00f4tels<\/strong><\/h2>\n\n\n\nPr\u00e9cis\u00e9ment parce que nous savons combien il est important de suivre la satisfaction des clients<\/strong>, nous avons int\u00e9gr\u00e9 depuis longtemps une fonction d\u00e9di\u00e9e aux retours dans Zak<\/strong>, le PMS de WuBook<\/a>.<\/p>\n\n\n\nLes h\u00f4teliers et les gestionnaires d\u2019\u00e9tablissement n\u2019ont qu\u2019\u00e0 acc\u00e9der \u00e0 la page client<\/strong> \u2014 la m\u00eame utilis\u00e9e pour g\u00e9rer le self check-in \u2014 et activer l\u2019affichage de l\u2019enqu\u00eate au moment du check-out, selon le mod\u00e8le pr\u00e9d\u00e9fini. Cette section contient d\u00e9j\u00e0 plusieurs questions concernant :<\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil, il est possible de savoir exactement ce que les clients pensent des diff\u00e9rents aspects de leur exp\u00e9rience : du confort de la chambre \u00e0 la propret\u00e9, de la qualit\u00e9 du service \u00e0 la courtoisie du personnel, et bien plus encore.<\/p>\n\n\n\n
Une vision aussi globale permet non seulement de mettre en valeur vos points forts, mais aussi d\u2019identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration. Valoriser les \u00e9l\u00e9ments positifs et travailler sur les points n\u00e9gatifs vous permet d\u2019\u00e9lever le niveau de votre offre et, par cons\u00e9quent, d\u2019augmenter la satisfaction de vos clients. Ces derniers se sentiront valoris\u00e9s et seront alors plus enclins \u00e0 laisser un avis favorable. Et comme nous le savons, la fid\u00e9lisation commence par la satisfaction : un client satisfait a davantage de chances de revenir et de g\u00e9n\u00e9rer un bouche-\u00e0-oreille b\u00e9n\u00e9fique pour l\u2019\u00e9tablissement. Pour toutes ces raisons, l\u2019enqu\u00eate de satisfaction est un outil id\u00e9al.<\/p>\n\n\n\n
Comment cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction pour les clients d\u2019un h\u00f4tel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nTout d\u2019abord, il est important de comprendre sur quels aspects se concentrer<\/strong>. Il peut s\u2019agir, par exemple, de l\u2019accueil, de la disponibilit\u00e9 du personnel, des chambres, de la propret\u00e9, du petit-d\u00e9jeuner, de l\u2019emplacement ou encore du rapport qualit\u00e9-prix. Une bonne fa\u00e7on de commencer consiste \u00e0 observer ce que font ceux qui utilisent cette m\u00e9thode depuis longtemps, comme les OTA. Les portails des agences en ligne proposent presque toujours des enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 la fin du s\u00e9jour et peuvent vous fournir des id\u00e9es utiles pour cr\u00e9er la v\u00f4tre.<\/p>\n\n\n\nSi vous d\u00e9cidez d\u2019adopter une enqu\u00eate, il est \u00e9galement essentiel que le personnel soit inform\u00e9<\/strong> et conscient de l\u2019importance de cet outil. Ainsi, il pourra la pr\u00e9senter aux clients, les inviter \u00e0 y participer et r\u00e9pondre aux \u00e9ventuelles questions qui pourraient surgir lors de sa compl\u00e9tion.<\/p>\n\n\n\nUne fois les th\u00e9matiques identifi\u00e9es et le personnel impliqu\u00e9, vous pouvez passer \u00e0 la phase pratique.<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nD\u00e9finir clairement les questions<\/strong><\/h3>\n\n\n\nPour chaque aspect \u00e9valu\u00e9, il est conseill\u00e9 de limiter le nombre de questions \u00e0 5 ou 6 au maximum<\/strong>. L\u2019id\u00e9e est de r\u00e9duire le questionnaire \u00e0 l\u2019essentiel afin d\u2019\u00e9viter toute impatience de la part des clients et d\u2019\u00e9liminer les questions r\u00e9p\u00e9titives ou redondantes.<\/p>\n\n\n\nLes questions doivent \u00eatre courtes et formul\u00e9es simplement<\/strong> pour \u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9 ou incompr\u00e9hension. Vous pouvez \u00e9galement inclure des questions plus larges, telles qu\u2019un avis g\u00e9n\u00e9ral sur l\u2019\u00e9tablissement ou l\u2019intention de revenir : elles permettent de conna\u00eetre la perception du client et sa disposition \u00e0 revenir (informations utiles pour vos campagnes promotionnelles ou actions marketing cibl\u00e9es !).<\/p>\n\n\n\nSi votre client\u00e8le est tr\u00e8s diversifi\u00e9e, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de personnaliser le questionnaire selon les types de clients (professionnels, familles, couples, etc.). Tous les clients n\u2019utilisent pas les m\u00eames services et n\u2019ont pas les m\u00eames besoins : des questions standardis\u00e9es pour tous risquent de laisser certains aspects importants non explor\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, n\u2019oubliez pas de traduire l\u2019enqu\u00eate en plusieurs langues<\/strong> selon l\u2019origine de vos voyageurs.<\/p>\n\n\n\n
Mettre en place un syst\u00e8me de r\u00e9ponse clair et imm\u00e9diat<\/strong><\/p>\n\n\n\nComme pour les questions, les r\u00e9ponses doivent \u00e9galement suivre une logique d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 et de clart\u00e9, ce qui se traduit par des syst\u00e8mes d\u2019\u00e9valuation faciles \u00e0 comprendre et \u00e0 utiliser. Les options possibles sont les suivantes :<\/p>\n\n\n\n
\n- Notation par score<\/strong> : par exemple, un syst\u00e8me d\u2019\u00e9toiles de 1 (peu satisfait) \u00e0 5 (tr\u00e8s satisfait) ;
<\/li>\n\n\n\n- Questions \u00e0 choix multiples<\/strong> : avec un maximum de 4 r\u00e9ponses possibles ;
<\/li>\n\n\n\n- Questions ferm\u00e9es<\/strong> : r\u00e9ponses par oui\/non.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nDans certains cas, vous pouvez \u00e9galement laisser un champ libre pour recueillir des commentaires plus d\u00e9taill\u00e9s et qualitatifs.<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nChoisir le bon outil<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u00c0 ce stade, il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 trouver le support adapt\u00e9 pour diffuser l\u2019enqu\u00eate aupr\u00e8s de vos clients. Vous pouvez opter pour le classique papier \u2013 peut-\u00eatre plus adapt\u00e9 aux clients plus \u00e2g\u00e9s ou moins \u00e0 l\u2019aise avec les outils num\u00e9riques \u2013 ou tirer parti de la technologie.<\/p>\n\n\n\n
Dans ce cas, de nombreuses options s\u2019offrent \u00e0 vous. Il existe des plateformes en ligne qui permettent de cr\u00e9er et g\u00e9rer des enqu\u00eates de diff\u00e9rentes complexit\u00e9s. Les plus connues sont Google Forms<\/strong>, SurveyMonkey<\/strong> et Typeform<\/strong>, disponibles gratuitement ou sous forme payante. Cependant, ces solutions obligent \u00e0 utiliser un outil tiers, qui n\u2019est ni le site web de votre \u00e9tablissement ni l\u2019OTA ayant effectu\u00e9 la r\u00e9servation. Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me majeur, mais cela peut ajouter une certaine complexit\u00e9 et cr\u00e9er un peu de confusion pour le client.<\/p>\n\n\n\nDans la mesure du possible, il est pr\u00e9f\u00e9rable de rester sur des canaux familiers, par exemple en utilisant un logiciel de gestion h\u00f4teli\u00e8re flexible et complet, comme un bon PMS h\u00f4telier<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nTester l\u2019enqu\u00eate sur un petit groupe de personnes<\/strong><\/h3>\n\n\n\nAvant d\u2019envoyer l\u2019enqu\u00eate \u00e0 vos clients, soumettez-la \u00e0 un groupe de personnes de confiance<\/strong>. Cela vous permettra de v\u00e9rifier qu\u2019elle est facile \u00e0 utiliser, que les questions sont claires et que le syst\u00e8me de collecte fonctionne correctement.<\/p>\n\n\n\nLa phase de test est \u00e9galement importante pour recueillir des avis sur l\u2019exhaustivit\u00e9 de l\u2019enqu\u00eate et apporter les corrections n\u00e9cessaires avant de la diffuser aupr\u00e8s de vos clients.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9finir le moment de l\u2019enqu\u00eate<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne fois que tout est pr\u00eat, il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 envoyer l\u2019enqu\u00eate. Mais\u2026 quand ?<\/p>\n\n\n\n
Vous pouvez choisir de la proposer pendant le s\u00e9jour<\/strong>, peut-\u00eatre peu avant la fin, lorsque l\u2019exp\u00e9rience est encore r\u00e9cente (et, esp\u00e9rons-le, positive !). Alternativement, vous pouvez l\u2019envoyer au moment du check-out<\/strong>, accompagn\u00e9e d\u2019un email de remerciement. Pour encourager la participation, vous pouvez \u00e9galement offrir une incitation<\/strong>, comme une remise ou une promotion sp\u00e9ciale pour un futur s\u00e9jour, aux clients qui r\u00e9pondent.<\/p>\n\n\n\nIl n\u2019existe pas de r\u00e8gle universelle, et beaucoup d\u00e9pend de votre organisation interne : si vous proc\u00e9dez manuellement, il est essentiel que le personnel soit inform\u00e9 du moment pr\u00e9vu<\/strong> pour l\u2019enqu\u00eate, afin d\u2019\u00e9viter de perdre des contacts ou, au contraire, de solliciter la m\u00eame personne plusieurs fois. Dans ce contexte, l\u2019envoi automatique est tr\u00e8s pratique et permet de r\u00e9duire ces risques.<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nAnalyser les r\u00e9ponses (et passer \u00e0 l\u2019action)<\/strong><\/h3>\n\n\n\nCr\u00e9er et envoyer l\u2019enqu\u00eate ne suffit pas : il faut ensuite analyser les r\u00e9ponses<\/strong> recueillies pour effectuer des \u00e9valuations quantitatives et qualitatives.<\/p>\n\n\n\n\n- \u00c9valuation quantitative :<\/strong> additionnez les scores des diff\u00e9rentes r\u00e9ponses pour comprendre quels services ou aspects ont \u00e9t\u00e9 les mieux not\u00e9s et lesquels ont re\u00e7u des \u00e9valuations plus faibles.
<\/li>\n\n\n\n- \u00c9valuation qualitative :<\/strong> la qualit\u00e9 per\u00e7ue peut \u00e9galement \u00eatre mesur\u00e9e \u00e0 partir des r\u00e9ponses ouvertes ou des commentaires laiss\u00e9s dans les champs libres. Ceux-ci doivent \u00eatre lus attentivement pour identifier les sources r\u00e9currentes de m\u00e9contentement ou les suggestions utiles pour am\u00e9liorer l\u2019offre.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nL\u2019objectif est pr\u00e9cis\u00e9ment de ne pas se contenter de collecter des avis fiables<\/strong>, mais \u00e9galement de r\u00e9agir aux points faibles<\/strong> afin d\u2019augmenter la satisfaction des clients. Sinon, l\u2019enqu\u00eate reste simplement un exercice sans r\u00e9elle utilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\nZak pour la satisfaction des clients dans les h\u00f4tels<\/strong><\/h2>\n\n\n\nPr\u00e9cis\u00e9ment parce que nous savons combien il est important de suivre la satisfaction des clients<\/strong>, nous avons int\u00e9gr\u00e9 depuis longtemps une fonction d\u00e9di\u00e9e aux retours dans Zak<\/strong>, le PMS de WuBook<\/a>.<\/p>\n\n\n\nLes h\u00f4teliers et les gestionnaires d\u2019\u00e9tablissement n\u2019ont qu\u2019\u00e0 acc\u00e9der \u00e0 la page client<\/strong> \u2014 la m\u00eame utilis\u00e9e pour g\u00e9rer le self check-in \u2014 et activer l\u2019affichage de l\u2019enqu\u00eate au moment du check-out, selon le mod\u00e8le pr\u00e9d\u00e9fini. Cette section contient d\u00e9j\u00e0 plusieurs questions concernant :<\/p>\n\n\n\n
Si vous d\u00e9cidez d\u2019adopter une enqu\u00eate, il est \u00e9galement essentiel que le personnel soit inform\u00e9<\/strong> et conscient de l\u2019importance de cet outil. Ainsi, il pourra la pr\u00e9senter aux clients, les inviter \u00e0 y participer et r\u00e9pondre aux \u00e9ventuelles questions qui pourraient surgir lors de sa compl\u00e9tion.<\/p>\n\n\n\n Une fois les th\u00e9matiques identifi\u00e9es et le personnel impliqu\u00e9, vous pouvez passer \u00e0 la phase pratique.<\/p>\n\n\n\n Pour chaque aspect \u00e9valu\u00e9, il est conseill\u00e9 de limiter le nombre de questions \u00e0 5 ou 6 au maximum<\/strong>. L\u2019id\u00e9e est de r\u00e9duire le questionnaire \u00e0 l\u2019essentiel afin d\u2019\u00e9viter toute impatience de la part des clients et d\u2019\u00e9liminer les questions r\u00e9p\u00e9titives ou redondantes.<\/p>\n\n\n\n Les questions doivent \u00eatre courtes et formul\u00e9es simplement<\/strong> pour \u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9 ou incompr\u00e9hension. Vous pouvez \u00e9galement inclure des questions plus larges, telles qu\u2019un avis g\u00e9n\u00e9ral sur l\u2019\u00e9tablissement ou l\u2019intention de revenir : elles permettent de conna\u00eetre la perception du client et sa disposition \u00e0 revenir (informations utiles pour vos campagnes promotionnelles ou actions marketing cibl\u00e9es !).<\/p>\n\n\n\n Si votre client\u00e8le est tr\u00e8s diversifi\u00e9e, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de personnaliser le questionnaire selon les types de clients (professionnels, familles, couples, etc.). Tous les clients n\u2019utilisent pas les m\u00eames services et n\u2019ont pas les m\u00eames besoins : des questions standardis\u00e9es pour tous risquent de laisser certains aspects importants non explor\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Enfin, n\u2019oubliez pas de traduire l\u2019enqu\u00eate en plusieurs langues<\/strong> selon l\u2019origine de vos voyageurs.<\/p>\n\n\n\n Comme pour les questions, les r\u00e9ponses doivent \u00e9galement suivre une logique d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 et de clart\u00e9, ce qui se traduit par des syst\u00e8mes d\u2019\u00e9valuation faciles \u00e0 comprendre et \u00e0 utiliser. Les options possibles sont les suivantes :<\/p>\n\n\n\n Dans certains cas, vous pouvez \u00e9galement laisser un champ libre pour recueillir des commentaires plus d\u00e9taill\u00e9s et qualitatifs.<\/p>\n\n\n\n \u00c0 ce stade, il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 trouver le support adapt\u00e9 pour diffuser l\u2019enqu\u00eate aupr\u00e8s de vos clients. Vous pouvez opter pour le classique papier \u2013 peut-\u00eatre plus adapt\u00e9 aux clients plus \u00e2g\u00e9s ou moins \u00e0 l\u2019aise avec les outils num\u00e9riques \u2013 ou tirer parti de la technologie.<\/p>\n\n\n\n Dans ce cas, de nombreuses options s\u2019offrent \u00e0 vous. Il existe des plateformes en ligne qui permettent de cr\u00e9er et g\u00e9rer des enqu\u00eates de diff\u00e9rentes complexit\u00e9s. Les plus connues sont Google Forms<\/strong>, SurveyMonkey<\/strong> et Typeform<\/strong>, disponibles gratuitement ou sous forme payante. Cependant, ces solutions obligent \u00e0 utiliser un outil tiers, qui n\u2019est ni le site web de votre \u00e9tablissement ni l\u2019OTA ayant effectu\u00e9 la r\u00e9servation. Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me majeur, mais cela peut ajouter une certaine complexit\u00e9 et cr\u00e9er un peu de confusion pour le client.<\/p>\n\n\n\n Dans la mesure du possible, il est pr\u00e9f\u00e9rable de rester sur des canaux familiers, par exemple en utilisant un logiciel de gestion h\u00f4teli\u00e8re flexible et complet, comme un bon PMS h\u00f4telier<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Avant d\u2019envoyer l\u2019enqu\u00eate \u00e0 vos clients, soumettez-la \u00e0 un groupe de personnes de confiance<\/strong>. Cela vous permettra de v\u00e9rifier qu\u2019elle est facile \u00e0 utiliser, que les questions sont claires et que le syst\u00e8me de collecte fonctionne correctement.<\/p>\n\n\n\n La phase de test est \u00e9galement importante pour recueillir des avis sur l\u2019exhaustivit\u00e9 de l\u2019enqu\u00eate et apporter les corrections n\u00e9cessaires avant de la diffuser aupr\u00e8s de vos clients.<\/p>\n\n\n\n Une fois que tout est pr\u00eat, il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 envoyer l\u2019enqu\u00eate. Mais\u2026 quand ?<\/p>\n\n\n\n Vous pouvez choisir de la proposer pendant le s\u00e9jour<\/strong>, peut-\u00eatre peu avant la fin, lorsque l\u2019exp\u00e9rience est encore r\u00e9cente (et, esp\u00e9rons-le, positive !). Alternativement, vous pouvez l\u2019envoyer au moment du check-out<\/strong>, accompagn\u00e9e d\u2019un email de remerciement. Pour encourager la participation, vous pouvez \u00e9galement offrir une incitation<\/strong>, comme une remise ou une promotion sp\u00e9ciale pour un futur s\u00e9jour, aux clients qui r\u00e9pondent.<\/p>\n\n\n\n Il n\u2019existe pas de r\u00e8gle universelle, et beaucoup d\u00e9pend de votre organisation interne : si vous proc\u00e9dez manuellement, il est essentiel que le personnel soit inform\u00e9 du moment pr\u00e9vu<\/strong> pour l\u2019enqu\u00eate, afin d\u2019\u00e9viter de perdre des contacts ou, au contraire, de solliciter la m\u00eame personne plusieurs fois. Dans ce contexte, l\u2019envoi automatique est tr\u00e8s pratique et permet de r\u00e9duire ces risques.<\/p>\n\n\n\n Cr\u00e9er et envoyer l\u2019enqu\u00eate ne suffit pas : il faut ensuite analyser les r\u00e9ponses<\/strong> recueillies pour effectuer des \u00e9valuations quantitatives et qualitatives.<\/p>\n\n\n\n L\u2019objectif est pr\u00e9cis\u00e9ment de ne pas se contenter de collecter des avis fiables<\/strong>, mais \u00e9galement de r\u00e9agir aux points faibles<\/strong> afin d\u2019augmenter la satisfaction des clients. Sinon, l\u2019enqu\u00eate reste simplement un exercice sans r\u00e9elle utilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Pr\u00e9cis\u00e9ment parce que nous savons combien il est important de suivre la satisfaction des clients<\/strong>, nous avons int\u00e9gr\u00e9 depuis longtemps une fonction d\u00e9di\u00e9e aux retours dans Zak<\/strong>, le PMS de WuBook<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Les h\u00f4teliers et les gestionnaires d\u2019\u00e9tablissement n\u2019ont qu\u2019\u00e0 acc\u00e9der \u00e0 la page client<\/strong> \u2014 la m\u00eame utilis\u00e9e pour g\u00e9rer le self check-in \u2014 et activer l\u2019affichage de l\u2019enqu\u00eate au moment du check-out, selon le mod\u00e8le pr\u00e9d\u00e9fini. Cette section contient d\u00e9j\u00e0 plusieurs questions concernant :<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nD\u00e9finir clairement les questions<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mettre en place un syst\u00e8me de r\u00e9ponse clair et imm\u00e9diat<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nChoisir le bon outil<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Tester l\u2019enqu\u00eate sur un petit groupe de personnes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
D\u00e9finir le moment de l\u2019enqu\u00eate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\nAnalyser les r\u00e9ponses (et passer \u00e0 l\u2019action)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nZak pour la satisfaction des clients dans les h\u00f4tels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n