{"id":3280,"date":"2024-06-06T12:46:34","date_gmt":"2024-06-06T10:46:34","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/?p=3280"},"modified":"2024-06-06T12:46:36","modified_gmt":"2024-06-06T10:46:36","slug":"comment-fideliser-les-clients-programmes-et-conseils-pour-hotels-et-hebergements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/comment-fideliser-les-clients-programmes-et-conseils-pour-hotels-et-hebergements","title":{"rendered":"Comment fid\u00e9liser les clients ? Programmes et conseils pour h\u00f4tels et h\u00e9bergements"},"content":{"rendered":"\n<p>Chers WuBookers, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un objectif tr\u00e8s convoit\u00e9 dans l&#8217;industrie de l&#8217;h\u00f4tellerie. En effet, les grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res et les petits \u00e9tablissements ind\u00e9pendants peuvent \u00e9galement utiliser ses m\u00e9canismes \u00e0 leur avantage gr\u00e2ce \u00e0 des activit\u00e9s sp\u00e9cifiques telles que les logiciels de fid\u00e9lisation et d&#8217;autres initiatives : voici en quoi elles consistent et quels avantages elles apportent aux \u00e9tablissements h\u00f4teliers.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fid\u00e9lisation des clients dans les h\u00f4tels : 3 facteurs cl\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n<p>Une bonne strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation implique plusieurs actions et activit\u00e9s, \u00e0 court et \u00e0 long terme. Bien qu&#8217;il n&#8217;existe pas de formule universelle qui s&#8217;applique \u00e0 tous (beaucoup d\u00e9pend du type d&#8217;\u00e9tablissement et de la client\u00e8le), nous pouvons tout de m\u00eame identifier 3 facteurs cl\u00e9s qui contribuent \u00e0 la r\u00e9currence des r\u00e9servations :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pr\u00e9sence globale, en particulier en ligne<\/strong> : la multicanalisation est un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour \u00eatre trouv\u00e9 par les clients potentiels et r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences d\u00e8s le mode de r\u00e9servation. En effet, c&#8217;est le premier pilier pour garantir une exp\u00e9rience utilisateur adapt\u00e9e au client.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personnalisation de l&#8217;exp\u00e9rience client<\/strong> : le deuxi\u00e8me aspect concerne la capacit\u00e9 de l&#8217;\u00e9tablissement \u00e0 adapter ses offres et services aux go\u00fbts et besoins sp\u00e9cifiques des voyageurs. Du premier contact \u00e0 la r\u00e9ception (de pr\u00e9f\u00e9rence dans la langue du client), aux kits de bienvenue, pr\u00eater attention aux caract\u00e9ristiques des clients les fera se sentir pris en charge, renfor\u00e7ant ainsi la perception positive de l&#8217;\u00e9tablissement.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong> : ces syst\u00e8mes incitent les &#8220;s\u00e9jours de retour&#8221; (les clients fid\u00e8les) gr\u00e2ce \u00e0 des m\u00e9canismes de r\u00e9compense pour ceux qui y adh\u00e8rent.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Concentrons-nous particuli\u00e8rement sur le dernier point pour examiner de plus pr\u00e8s ce qu&#8217;ils sont et quels avantages ils apportent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pour h\u00f4tels et h\u00e9bergements<\/h2>\n\n\n\n<p>Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 sont tr\u00e8s courants dans l&#8217;industrie a\u00e9rienne et, depuis quelque temps, ils le sont \u00e9galement dans le secteur de l&#8217;h\u00f4tellerie, notamment au sein des grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res. Cela s&#8217;explique par le fait qu&#8217;en g\u00e9n\u00e9ral, ils sont des outils capables de g\u00e9n\u00e9rer beaucoup de revenus pour les h\u00f4tels. Selon Skift Research, les membres contribuent entre 30 et 60 pour cent des revenus des chambres et ont tendance \u00e0 payer des tarifs journaliers moyens (ADR) plus \u00e9lev\u00e9s que les non-membres.<\/p>\n\n\n\n<p>La m\u00eame \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement des donn\u00e9es int\u00e9ressantes concernant le type de voyageurs : bien que les voyageurs d&#8217;affaires continuent de repr\u00e9senter le noyau dur des membres des programmes de fid\u00e9lit\u00e9, il est \u00e9galement vrai que les voyageurs de loisirs montrent un int\u00e9r\u00eat croissant, avec des pourcentages en hausse (de 43 % \u00e0 47 % entre 2020 et 2021).<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, selon les responsables marketing de g\u00e9ants tels que Hilton et NH Hotel Group, les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 attirent de plus en plus les jeunes g\u00e9n\u00e9rations, attirant une client\u00e8le de moins de 25 ans particuli\u00e8rement sensible aux cadeaux et aux offres avantageuses.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2-1.png\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3283\" srcset=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2-1.png 960w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2-1-300x169.png 300w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2-1-768x432.png 768w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2-1-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les avantages des programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p>Il n&#8217;est pas \u00e9tonnant que les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 les plus connus et les plus populaires aient \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s par de grandes cha\u00eenes comme Marriott (avec son c\u00e9l\u00e8bre Marriott Bonvoy) et Kimpton Hotels (qui a cr\u00e9\u00e9 les c\u00e9l\u00e8bres Karma Rewards, avec des prix surprises pour les clients) : la pr\u00e9sence d&#8217;un r\u00e9seau dense de propri\u00e9t\u00e9s r\u00e9parties dans diff\u00e9rents pays permet des offres structur\u00e9es dont les clients peuvent profiter \u00e0 diverses occasions. Cependant, les avantages pour les h\u00f4teliers ind\u00e9pendants ne manquent pas et incluent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Augmentation des revenus<\/strong> : un client d\u00e9j\u00e0 acquis co\u00fbte moins cher qu&#8217;un nouveau client, ne serait-ce qu&#8217;en termes d&#8217;actions marketing n\u00e9cessaires pour l&#8217;attirer. De plus, parce qu&#8217;ils sont inscrits \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9, ils ont plus d&#8217;int\u00e9r\u00eat \u00e0 r\u00e9server plusieurs fois dans le m\u00eame \u00e9tablissement ou \u00e0 acheter des extras et des services suppl\u00e9mentaires pour obtenir des r\u00e9compenses et des r\u00e9ductions ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Augmentation des r\u00e9servations directes<\/strong> : cela est \u00e9troitement li\u00e9 au premier point et se traduit par une r\u00e9duction des co\u00fbts de courtage pour les voyagistes, les agences et les OTAs. En g\u00e9rant les ventes directes sur votre site, comme via le moteur de r\u00e9servation de Zak (le logiciel de gestion de propri\u00e9t\u00e9 de WuBook pour les h\u00e9bergements), vous \u00e9vitez les frais de commission, augmentant ainsi les revenus ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la r\u00e9tention des clients dans le temps<\/strong> : en d&#8217;autres termes, un cercle vertueux est cr\u00e9\u00e9 o\u00f9 le m\u00eame client revient, prolongeant ainsi son cycle de vie client ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Qualit\u00e9 de la relation avec les clients<\/strong> : les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 permettent de construire des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es (le deuxi\u00e8me pilier des m\u00e9canismes de fid\u00e9lisation mentionn\u00e9s ci-dessus), \u00e9tablissant une relation de confiance et d&#8217;affection avec les clients ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Collecte de donn\u00e9es pr\u00e9cieuses et informations<\/strong> : en analysant les donn\u00e9es et les habitudes des clients fid\u00e8les, vous pouvez obtenir des informations utiles pour intercepter de nouveaux voyageurs potentiellement sensibles aux m\u00eames leviers commerciaux ;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Expansion du segment d&#8217;affaires<\/strong> : comme anticip\u00e9, les voyageurs d&#8217;affaires sont plus susceptibles que d&#8217;autres de profiter des programmes de fid\u00e9lit\u00e9, en partie parce qu&#8217;ils sont motiv\u00e9s par des voyages r\u00e9currents pour des salons et des \u00e9v\u00e9nements d&#8217;entreprise qui se r\u00e9p\u00e8tent de mani\u00e8re cyclique (le soi-disant &#8220;tourisme MICE&#8221;). C&#8217;est pourquoi cette activit\u00e9 pourrait vous aider \u00e0 \u00e9largir votre base de clients en engageant ces types de clients \u00e9galement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>D\u00e9cider d&#8217;activer ou non un programme de fid\u00e9lit\u00e9 d\u00e9pend de nombreux facteurs, parmi lesquels certaines \u00e9valuations \u00e9conomiques importantes. Si, par exemple, votre \u00e9tablissement re\u00e7oit plus de la moiti\u00e9 de ses r\u00e9servations des OTAs et similaires, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de mettre en place un logiciel de fid\u00e9lit\u00e9 pour essayer de r\u00e9duire ce pourcentage et d\u00e9sinterm\u00e9dier davantage l&#8217;acquisition de clients. \u00c0 l&#8217;inverse, si les voyageurs provenant de canaux externes ne d\u00e9passent pas 30 % du total, vous n&#8217;en avez peut-\u00eatre pas besoin.<\/p>\n\n\n\n<p>Jusqu&#8217;\u00e0 pr\u00e9sent, nous avons parl\u00e9 de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rique des programmes de fid\u00e9lit\u00e9, mais combien y en a-t-il et quels sont-ils ?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Types de programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pour les h\u00f4tels<\/h2>\n\n\n\n<p>Nous avons mentionn\u00e9 quelques programmes particuli\u00e8rement c\u00e9l\u00e8bres qui, \u00e0 partir de m\u00e9canismes pr\u00e9d\u00e9finis, ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9clin\u00e9s en fonction des sp\u00e9cificit\u00e9s de l&#8217;\u00e9tablissement. Plus g\u00e9n\u00e9ralement, en fait, il est possible de distinguer 2 macro-cat\u00e9gories de programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pour l&#8217;h\u00f4tellerie :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le syst\u00e8me de points<\/strong> : \u00e9galement commun \u00e0 d&#8217;autres secteurs, permet au client d&#8217;accumuler des points de fid\u00e9lit\u00e9 et ainsi d&#8217;acc\u00e9der \u00e0 des r\u00e9compenses de divers types, telles que des r\u00e9ductions ou des exp\u00e9riences exclusives. Les points peuvent \u00eatre associ\u00e9s \u00e0 des actions telles que la r\u00e9servation (surtout si directe), l&#8217;achat d&#8217;extras, mais aussi la distribution de contenu g\u00e9olocalis\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux. Un syst\u00e8me appr\u00e9ci\u00e9 surtout par les clients d&#8217;affaires.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les r\u00e9compenses instantan\u00e9es<\/strong> : contrairement aux points, qui n\u00e9cessitent une fr\u00e9quentation assidue de l&#8217;\u00e9tablissement pour accumuler des points, les r\u00e9compenses instantan\u00e9es sont un outil de gratification imm\u00e9diate. Le client peut ainsi obtenir des surclassements de chambre imm\u00e9diats, l&#8217;acc\u00e8s \u00e0 des espaces de d\u00e9tente et des avantages \u00e0 utiliser pendant le s\u00e9jour (par exemple, un check-in ou check-out tardif gratuit). Cette strat\u00e9gie est particuli\u00e8rement efficace avec les clients fid\u00e8les mais moins fr\u00e9quents.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Les cadeaux peuvent \u00e9galement inclure des activit\u00e9s qui ne concernent pas l&#8217;h\u00f4tel mais ses partenaires, tels que des bons repas dans des restaurants affili\u00e9s ou des r\u00e9ductions pour des excursions et des voyages organis\u00e9s. L&#8217;important est, une fois encore, de s\u00e9lectionner la r\u00e9compense la mieux adapt\u00e9e \u00e0 la client\u00e8le, en la variant selon leurs caract\u00e9ristiques.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3-1.png\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" data-id=\"3284\" src=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3284\" srcset=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3-1.png 960w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3-1-300x169.png 300w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3-1-768x432.png 768w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3-1-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conseils pour tirer parti des programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est d&#8217;analyser les donn\u00e9es. C&#8217;est le seul moyen d&#8217;obtenir des informations sur les clients existants et leurs comportements, le nombre de clients fid\u00e8les et les aspects communs qui peuvent \u00eatre exploit\u00e9s pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 (ou la perception) du service et affiner l&#8217;offre commerciale, premi\u00e8re \u00e9tape pour assurer la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous avez d\u00e9j\u00e0 mis en place un syst\u00e8me de fid\u00e9lisation bas\u00e9 sur les points, vous devriez informer p\u00e9riodiquement le client de la quantit\u00e9 de points accumul\u00e9s et comment les \u00e9changer, ainsi que des points expirant et des renouvellements pr\u00e9vus (surtout si l&#8217;adh\u00e9sion au programme de fid\u00e9lit\u00e9 implique un paiement).<\/p>\n\n\n\n<p>Pr\u00e9parez un catalogue \u00e9tendu qui puisse satisfaire tous les clients, incluant des id\u00e9es originales comme des exp\u00e9riences exclusives ou sp\u00e9ciales. Lorsque cela est possible, offrez la possibilit\u00e9 de convertir les r\u00e9compenses en services tels que des soins spa, des repas ou des surclassements d&#8217;h\u00e9bergement.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, essayez de rendre tout aussi simple que possible. De la pr\u00e9sentation du programme \u00e0 l&#8217;inscription, le processus doit \u00eatre fluide et direct &#8211; aucun client ne veut perdre du temps lorsqu&#8217;il est en vacances ou occup\u00e9 par le travail ; la clart\u00e9 est la premi\u00e8re source de confiance !<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4-1.png\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3285\" srcset=\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4-1.png 960w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4-1-300x169.png 300w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4-1-768x432.png 768w, https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4-1-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 m\u00eame sans programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p>Bien que prometteurs et potentiellement tr\u00e8s efficaces, les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 n\u00e9cessitent n\u00e9anmoins un investissement dans un logiciel d\u00e9di\u00e9 pour une gestion optimale et une certaine organisation de la part de l&#8217;\u00e9tablissement. Avant d&#8217;atteindre ce niveau d&#8217;\u00e9volution, il est encore possible de tenter de d\u00e9clencher un processus de fid\u00e9lisation avec une s\u00e9rie d&#8217;actions pr\u00e9paratoires.<\/p>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape pour inciter les clients \u00e0 revenir est de rester en contact avec eux. Les newsletters informatives et promotionnelles, mais aussi les publications sur les r\u00e9seaux sociaux ou les messages Whatsapp, sont un excellent moyen de rappeler aux clients que vous \u00eates l\u00e0 et qu&#8217;ils peuvent revenir chez vous quand ils le souhaitent. Bien s\u00fbr, tout cela doit \u00eatre fait avec mesure et seulement apr\u00e8s avoir obtenu le consentement de l&#8217;utilisateur pour l&#8217;utilisation de ses donn\u00e9es, sinon l&#8217;effet sera exactement le contraire. Le rappel ne fonctionne que s&#8217;il n&#8217;est pas insistant et s&#8217;il est fait dans le respect de la vie priv\u00e9e de chacun.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais que communiquer et que proposer dans ces cas ? Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 peuvent \u00eatre une source d&#8217;inspiration : offres sp\u00e9ciales r\u00e9serv\u00e9es uniquement \u00e0 ceux qui ont d\u00e9j\u00e0 s\u00e9journ\u00e9 dans l&#8217;\u00e9tablissement, par exemple, mais aussi des services suppl\u00e9mentaires gratuits ou \u00e0 prix r\u00e9duit pendant le s\u00e9jour, ou m\u00eame de petits cadeaux \u00e0 la fin des vacances. Des r\u00e9compenses qui gratifient le client et le motivent \u00e0 revenir pour profiter du b\u00e9n\u00e9fice acquis et r\u00e9p\u00e9ter l&#8217;exp\u00e9rience. Il est important que toutes ces r\u00e9compenses soient adapt\u00e9es au type de client : affaires, loisirs, luxe ou familles ne sont pas n\u00e9cessairement sensibles aux m\u00eames choses, il est donc important de varier la gamme de possibilit\u00e9s en les adaptant \u00e0 la situation.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, il ne faut pas oublier qu&#8217;un client fid\u00e8le est, avant tout, un client satisfait. Aucun d&#8217;entre nous ne retournerait dans un endroit o\u00f9 nous avons pass\u00e9 un mauvais moment. C&#8217;est pourquoi, avant m\u00eame de penser aux actions futures, il est important de se concentrer sur celles contemporaines au s\u00e9jour. Maximiser l&#8217;exp\u00e9rience de chaque voyageur, \u00e9ventuellement en d\u00e9passant leurs attentes, les aidera \u00e0 se sentir sp\u00e9ciaux et au centre de l&#8217;attention du personnel.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, m\u00eame s&#8217;ils ne reviennent jamais, ils peuvent toujours laisser un avis positif ou activer le bouche-\u00e0-oreille aupr\u00e8s de leurs contacts, servant de carte de visite vivante pour l&#8217;\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n<p>Une fois obtenue, la fid\u00e9lisation des clients dans l&#8217;h\u00f4tel assure des revenus directs et r\u00e9currents, ainsi qu&#8217;une satisfaction des clients &#8211; un objectif important qui b\u00e9n\u00e9ficie \u00e0 l&#8217;\u00e9tablissement \u00e0 court et long terme.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chers WuBookers, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un objectif tr\u00e8s convoit\u00e9 dans l&#8217;industrie de l&#8217;h\u00f4tellerie. 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