Le surbooking est une pratique r\u00e9pandue parmi les compagnies a\u00e9riennes et parfois utilis\u00e9e \u00e9galement dans l’industrie h\u00f4teli\u00e8re. Dans le cas des h\u00e9bergements, cela consiste \u00e0 vendre plus de chambres qu’il n’en existe r\u00e9ellement pour une date donn\u00e9e. Une situation qui peut se produire par erreur ou volontairement et qui identifie en fait deux types de surbooking :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Intentionnel (\u00e9galement appel\u00e9 survente)<\/strong> : le choix d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 de l’h\u00f4telier de rendre disponibles plus de chambres que l’inventaire pour se prot\u00e9ger contre d’\u00e9ventuelles annulations “physiologiques” ;<\/li>\n\n\n\n
- Accidentel<\/strong> : caus\u00e9 par des erreurs involontaires ou des probl\u00e8mes techniques soudains (par exemple, une panne qui rend l’h\u00e9bergement inutilisable).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Dans le premier cas, il s’agit donc d’une strat\u00e9gie commerciale, tandis que dans le second, c’est une action involontaire.<\/p>\n\n\n\n
Que se passe-t-il en cas de surbooking<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Le surbooking est g\u00e9n\u00e9ralement un mode de vente l\u00e9gal dans de nombreux pays. En Italie, il manque de l\u00e9gislation sp\u00e9cifique, mais cela ne dispense pas les gestionnaires touristiques de toute responsabilit\u00e9. En fait, le contrat entre le client et l’\u00e9tablissement, r\u00e9gi par les articles 1175 et 1375 du Code civil (c’est-\u00e0-dire selon les principes d’\u00e9quit\u00e9 et de bonne foi contractuelle), oblige ce dernier \u00e0 fournir un h\u00e9bergement \u00e9quip\u00e9 de tous les meubles et services n\u00e9cessaires ou possibles sur la base d’un certain prix.<\/p>\n\n\n\n
En cas de surbooking, le client a donc droit \u00e0 une “relogement” : il doit se voir offrir la possibilit\u00e9 d’\u00eatre r\u00e9affect\u00e9 \u00e0 un autre \u00e9tablissement dans le m\u00eame endroit, de la m\u00eame cat\u00e9gorie ou d’une cat\u00e9gorie sup\u00e9rieure, sans frais pour lui. Au contraire, si l’\u00e9tablissement identifi\u00e9 est de niveau inf\u00e9rieur \u00e0 la r\u00e9servation, l’h\u00f4telier devra supporter la diff\u00e9rence de prix, remboursant le client. Tous les co\u00fbts accessoires, y compris les frais de transfert, devront \u00e9galement \u00eatre couverts. Le client peut n\u00e9anmoins d\u00e9cider de rejeter la contre-proposition de l’h\u00f4tel et obtenir une indemnisation pouvant aller jusqu’\u00e0 deux fois le d\u00e9p\u00f4t vers\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Du point de vue du client, le surbooking est donc une pratique acceptable tant qu’il re\u00e7oit une compensation ad\u00e9quate ou sup\u00e9rieure \u00e0 la r\u00e9servation effectu\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Et pour la structure, quels sont les avantages et les inconv\u00e9nients ?<\/p>\n\n\n\n
\n ![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2.png\")
<\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\nLes avantages et les inconv\u00e9nients du surbooking<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Si une tr\u00e8s grande structure, telle qu’une cha\u00eene h\u00f4teli\u00e8re, applique le surbooking, cela peut avoir du sens car des solutions alternatives seront presque certainement r\u00e9alisables. Le directeur de l’h\u00f4tel peut, par exemple, toujours avoir la possibilit\u00e9 d’offrir au client une meilleure chambre au m\u00eame prix ou de d\u00e9placer le client dans un \u00e9tablissement \u00e0 proximit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
En fait, le surbooking contr\u00f4l\u00e9 peut entra\u00eener certains avantages, tels que :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- maximiser les revenus<\/strong> et les b\u00e9n\u00e9fices, sans avoir \u00e0 r\u00e9duire significativement les tarifs de vente ;<\/li>\n\n\n\n
- atteindre une occupation \u00e0 100 %<\/strong>, en compensant les annulations et les clients absents ;<\/li>\n\n\n\n
- optimiser les co\u00fbts d’exploitation<\/strong> en garantissant la vente de toutes les chambres.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Tout ce qui brille est-il or ? Pas vraiment, car bien que ce ne soit pas une pratique ill\u00e9gale, le surbooking est mal vu par les clients et, en g\u00e9n\u00e9ral, compromet le concept de transparence et d’\u00e9quit\u00e9 qui sous-tend l’accord entre l’\u00e9tablissement et les clients.<\/p>\n\n\n\n
Ainsi, parmi les inconv\u00e9nients auxquels il faut pr\u00eater une grande attention, on trouve :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- le risque de ne pas r\u00e9pondre aux attentes des clients avec une possible augmentation des avis n\u00e9gatifs<\/strong> ;<\/li>\n\n\n\n
- le risque de devoir rembourser tout d\u00e9p\u00f4t vers\u00e9 <\/strong>;<\/li>\n\n\n\n
- la possibilit\u00e9 d’engager des co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s<\/strong> pour trouver une solution alternative acceptable ;<\/li>\n\n\n\n
- l’incapacit\u00e9 de gagner la confiance des clients<\/strong> ou la perte de clients d\u00e9j\u00e0 fid\u00e8les ;<\/li>\n\n\n\n
- un stress pour le personnel<\/strong> qui, s’il est insuffisamment form\u00e9, doit g\u00e9rer des situations d\u00e9sagr\u00e9ables et potentiellement tendues avec les clients ;<\/li>\n\n\n\n
- la perte de revenus potentiels provenant des “walk-ins”<\/strong>. Les “walk-ins” sont le terme technique que les initi\u00e9s de l’industrie donnent aux voyageurs de passage, qu’il ne serait alors pas possible d’h\u00e9berger en raison d’un manque total de disponibilit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Cette pratique, selon nous, est surtout \u00e0 \u00e9viter pour les petites structures qui veulent pouvoir jouer la carte de la “relation familiale avec le client”.<\/p>\n\n\n\n
Choses \u00e0 savoir sur l’application du surbooking intentionnel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Compte tenu de cela, si un h\u00f4telier veut encore utiliser cette technique de gestion des revenus, il doit prendre en compte plusieurs \u00e9l\u00e9ments tout en \u00e9vitant autant que possible l’improvisation.<\/p>\n\n\n\n
\n ![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/3.png\")
<\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n- \n
- Analyse des donn\u00e9es<\/strong>
Comme nous l’avons anticip\u00e9, le surbooking n’est pas une pratique sans risque. Il est donc n\u00e9cessaire d’\u00e9tudier une strat\u00e9gie bas\u00e9e sur les donn\u00e9es historiques, c’est-\u00e0-dire en commen\u00e7ant par l’analyse des tendances des ann\u00e9es pass\u00e9es.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\nVoici quelques aspects \u00e0 consid\u00e9rer sur une base historique :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Le ratio des no-shows par rapport aux r\u00e9servations confirm\u00e9es ;<\/li>\n\n\n\n
- Le ratio des no-shows par rapport aux r\u00e9servations garanties avec d\u00e9p\u00f4t ou carte de cr\u00e9dit ;<\/li>\n\n\n\n
- Le nombre de potentielles annulations ;<\/li>\n\n\n\n
- La dur\u00e9e moyenne des r\u00e9servations attendues ;<\/li>\n\n\n\n
- Les potentielles arriv\u00e9es sans r\u00e9servation (walk-ins) ;<\/li>\n\n\n\n
- Les montants de surbooking par type de chambre.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Cela aidera \u00e0 comprendre si, au fil du temps, il existe un mod\u00e8le dans les r\u00e9servations et les annulations\/no-shows associ\u00e9es, en quels volumes et \u00e0 quels moments. De cette mani\u00e8re, il est possible de d\u00e9cider d’appliquer la survente uniquement \u00e0 des moments fructueux, minimisant ainsi les inconv\u00e9nients associ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- S\u00e9lection de la client\u00e8le<\/strong>
Le surbooking est rentable si la client\u00e8le est \u00e9galement pr\u00e9-s\u00e9lectionn\u00e9e. Il n’est pas judicieux de compromettre l’exp\u00e9rience d’un client fid\u00e8le ou d’un client qui a pay\u00e9 un tarif plus \u00e9lev\u00e9, n’est-ce pas ? Il est pr\u00e9f\u00e9rable de cibler, plut\u00f4t, les voyageurs provenant de canaux tiers (comme les OTA et les m\u00e9tamoteurs) qui ont fait une r\u00e9servation avec des politiques d’annulation flexibles (qui n’incluent pas de p\u00e9nalit\u00e9s ou de frais pour le client), donc plus susceptibles d’annuler ; ou les s\u00e9jours de courte dur\u00e9e. Il est \u00e9galement d\u00e9conseill\u00e9 de s\u00e9parer les groupes pour des raisons \u00e9videntes.
<\/li>\n\n\n\n- Formation du personnel<\/strong>
Comme mentionn\u00e9, un client qui se retrouve sans chambre, sans avoir peut-\u00eatre \u00e9t\u00e9 pr\u00e9alablement inform\u00e9, est potentiellement un client en col\u00e8re. Par cons\u00e9quent, il est important que le personnel de l’h\u00f4tel soit capable de g\u00e9rer et de rassurer ce client, en \u00e9vitant autant que possible des r\u00e9percussions contre-productives pour l’\u00e9tablissement, telles que des avis n\u00e9gatifs ou un bouche-\u00e0-oreille nuisible. Une formation ad\u00e9quate inclut donc non seulement l’\u00e9tablissement de directives uniformes sur ce qu’il faut dire et faire en cas de surbooking afin de donner des informations et des orientations coh\u00e9rentes aux clients, mais aussi l’adoption de techniques de m\u00e9diation et de dialogue pour g\u00e9rer les conflits pr\u00e9visibles.
<\/li>\n\n\n\n- \u00c9tablissement de partenariats avec d’autres \u00e9tablissements<\/strong>
\u00c9tablir un partenariat avec d’autres h\u00f4tels est essentiel pour assurer une r\u00e9-accommodation appropri\u00e9e du client en surbooking. En effet, cela garantira qu’il y ait toujours une solution \u00e0 offrir, m\u00eame s’il n’y a plus de chambres disponibles dans l’\u00e9tablissement. De plus, former un partenariat au pr\u00e9alable permet de garder les co\u00fbts sous contr\u00f4le – surtout si les tarifs de l’autre h\u00f4tel sont plus bas – au b\u00e9n\u00e9fice de la rentabilit\u00e9 globale.
<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n\n ![\"\"](\"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/4.png\")
<\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\nG\u00e9rer le surbooking avec WuBook<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Un h\u00f4telier prudent qui ne souhaite pas compromettre sa propre cr\u00e9dibilit\u00e9 a d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 de mieux g\u00e9rer la pratique du surbooking, tout en limitant les dommages li\u00e9s aux annulations de derni\u00e8re minute. Cela est possible gr\u00e2ce \u00e0 deux outils cl\u00e9s : le PMS h\u00f4telier et le channel manager.<\/p>\n\n\n\n
Zak, le PMS tout-en-un<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
Avoir un contr\u00f4le total de l’\u00e9tablissement est essentiel pour garantir son efficacit\u00e9 et minimiser les d\u00e9sagr\u00e9ments et les exp\u00e9riences n\u00e9gatives des clients. Zak, le syst\u00e8me de gestion h\u00f4teli\u00e8re de WuBook, est le Property Management System qui centralise le fonctionnement et la coordination de l’ensemble du flux d’activit\u00e9s : des ventes \u00e0 la gestion des services auxiliaires, \u00e0 la facturation, aux statistiques de tendance essentielles pour une planification pr\u00e9cise. De plus, l’int\u00e9gration avec les principaux syst\u00e8mes de paiement num\u00e9rique<\/strong> permet d’obtenir une plus grande assurance de la part des clients lors de la r\u00e9servation, r\u00e9duisant ainsi les niveaux de frustration et les pertes \u00e9conomiques li\u00e9es aux no-shows.<\/p>\n\n\n\n
Le Channel Manager<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
Le Channel Manager est une solution technologique qui permet de g\u00e9rer facilement et simultan\u00e9ment l’offre et la vente des chambres d’un \u00e9tablissement sur plusieurs plateformes de r\u00e9servation. Le Channel Manager est capable de mettre \u00e0 jour la disponibilit\u00e9 des chambres ou des appartements en temps r\u00e9el et automatiquement sur toutes les plateformes de vente auxquelles il est connect\u00e9. Lorsqu’une personne r\u00e9serve une chambre, le Channel Manager met \u00e0 jour la disponibilit\u00e9 sur tous les sites web, qu’il s’agisse de votre propre site de vente, d’une OTA ou d’un m\u00e9tamoteur. De cette fa\u00e7on, vous n’aurez pas \u00e0 effectuer de modifications manuelles qui vous exposent au risque de surbooking involontaire. Les lacunes, les oublis ou les erreurs humaines peuvent \u00eatre minimis\u00e9s ou compl\u00e8tement \u00e9vit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une technologie con\u00e7ue et d\u00e9velopp\u00e9e sp\u00e9cifiquement pour l’industrie h\u00f4teli\u00e8re. De m\u00eame, des strat\u00e9gies de vente plus audacieuses peuvent \u00e9galement \u00eatre mises en \u0153uvre avec l’aide d’outils d’analyse et de planification appropri\u00e9s. Dans les deux cas, le surbooking peut \u2013 et doit \u2013 \u00eatre bien g\u00e9r\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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- le risque de devoir rembourser tout d\u00e9p\u00f4t vers\u00e9 <\/strong>;<\/li>\n\n\n\n
- atteindre une occupation \u00e0 100 %<\/strong>, en compensant les annulations et les clients absents ;<\/li>\n\n\n\n
- Accidentel<\/strong> : caus\u00e9 par des erreurs involontaires ou des probl\u00e8mes techniques soudains (par exemple, une panne qui rend l’h\u00e9bergement inutilisable).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n