{"id":3238,"date":"2024-05-09T13:54:02","date_gmt":"2024-05-09T11:54:02","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/?p=3238"},"modified":"2024-05-09T13:54:03","modified_gmt":"2024-05-09T11:54:03","slug":"strategie-multicanal-pour-les-hotels-et-les-etablissements-dhebergement-en-quoi-consiste-t-elle-et-comment-lexploiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/strategie-multicanal-pour-les-hotels-et-les-etablissements-dhebergement-en-quoi-consiste-t-elle-et-comment-lexploiter","title":{"rendered":"Strat\u00e9gie multicanal pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements d’h\u00e9bergement : en quoi consiste-t-elle et comment l’exploiter"},"content":{"rendered":"\n

Chers et ch\u00e8res WuBookers, combien de canaux utilisez-vous habituellement dans votre travail ? Et combien utilisez-vous pour communiquer, promouvoir votre \u00e9tablissement ou vous faire conna\u00eetre par une client\u00e8le existante et nouvelle ? Si vous en utilisez au moins deux, cet article est fait pour vous car nous nous int\u00e9ressons aux strat\u00e9gies de marketing multicanal<\/strong>, c’est-\u00e0-dire aux techniques et aux m\u00e9thodes pour occuper les canaux en ligne et obtenir de la visibilit\u00e9 et des ventes.<\/p>\n\n\n\n

Strat\u00e9gie multicanal: Qu’est-ce que cela signifie?<\/h2>\n\n\n\n

Pour expliquer ce que signifie la strat\u00e9gie multicanal, nous devons partir d’une hypoth\u00e8se : les voyageurs sont de plus en plus connect\u00e9s et pr\u00e9sents sur diff\u00e9rentes plateformes. Ils utilisent le courrier \u00e9lectronique, naviguent en ligne, interagissent sur les r\u00e9seaux sociaux et le font \u00e0 diff\u00e9rents moments et dans diff\u00e9rents buts tout au long de la journ\u00e9e : ils cherchent des informations, veulent communiquer ou acheter, passant souvent d’un canal \u00e0 l’autre en fonction de l’action qu’ils doivent effectuer.<\/p>\n\n\n\n

Comme le r\u00e9v\u00e8le le rapport Salesforce de 2019 “\u00c9tat du client connect\u00e9”, 67 % des clients utilisent plus d’un canal pour effectuer une seule transaction. De plus, 40 % d\u00e9clarent ne pas vouloir faire affaire avec les entreprises si ce n’est par le biais de leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. Une tendance r\u00e9cemment confirm\u00e9e \u00e9galement par Google, selon lequel 60 % des consommateurs entreprennent au moins 6 actions avant de d\u00e9cider d’acheter un produit ou une marque qu’ils ne connaissaient pas auparavant.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, le parcours qui conduit un utilisateur en ligne \u00e0 acheter quelque chose (ou \u00e0 faire une r\u00e9servation) est long et sinueux et se d\u00e9roule sur plusieurs points de contact. Une strat\u00e9gie multicanal permet d’offrir une exp\u00e9rience compl\u00e8te, avec des avantages mesurables en termes de visibilit\u00e9 et de revenus : en impliquant les personnes tout au long du parcours client, les chances d’\u00eatre vus, reconnus et choisis augmentent. Mais allons-y \u00e9tape par \u00e9tape.<\/p>\n\n\n\n

Multicanal, cross-canal et omnicanal : clarifions cela:<\/h3>\n\n\n\n

Utilis\u00e9s parfois comme des synonymes, ces trois termes d\u00e9finissent des modes de pr\u00e9sence en ligne similaires mais diff\u00e9rents. Une structure pr\u00e9sente sur un seul canal, comme un site web par exemple, adopte une strat\u00e9gie single channel. Lorsque les canaux augmentent, incluant \u00e9galement les r\u00e9seaux sociaux, les applications de messagerie ou autres, on parle de multicanalit\u00e9<\/strong>. Dans le marketing cross-canal, toutes les plates-formes activ\u00e9es guident le client d’un canal \u00e0 l’autre avec des actions \u00e9tudi\u00e9es : cela pourrait \u00eatre le cas d’un h\u00f4tel qui, \u00e0 la fin du s\u00e9jour, envoie au client un bon de r\u00e9duction par e-mail \u00e0 utiliser sur le site pour la r\u00e9servation suivante.<\/p>\n\n\n\n

L’omnicanalit\u00e9<\/strong> est l’\u00e9tape suivante, plus \u00e9volu\u00e9e, dans laquelle non seulement les diff\u00e9rents canaux travaillent en synergie les uns avec les autres, mais ils sont \u00e9galement g\u00e9r\u00e9s par une seule interface, centralisant ainsi le contr\u00f4le et la gestion de l’h\u00f4telier (souvent, \u00e9galement gr\u00e2ce \u00e0 une bonne dose d’automatisation des proc\u00e9dures). En pratique, cela se traduit par une organisation plus fluide pour le personnel de l’h\u00f4tel et une meilleure exp\u00e9rience utilisateur, qui peut recevoir l’assistance dont elle a besoin de mani\u00e8re plus rapide et efficace.<\/p>\n\n\n\n

Pour mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie omnicanal, il est toutefois n\u00e9cessaire de passer par un processus d’activation multicanal et cross-canal, qui doit ensuite \u00eatre syst\u00e9matis\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des outils informatiques adapt\u00e9s. Voyons donc quels sont les principaux canaux en ligne et comment ils se distinguent.<\/p>\n\n\n\n

Les canaux en ligne : les principales typologies<\/h3>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux, les portails et les applications : les canaux en ligne – ainsi que les actions qui peuvent \u00eatre entreprises sur chacun d’entre eux – sont nombreux. Il est cependant \u00e9vident qu’ils doivent tous \u00eatre coordonn\u00e9s et travailler selon des objectifs marketing pr\u00e9cis<\/strong> : la diffusion de la marque (notori\u00e9t\u00e9 de la marque), l’acquisition de contacts (g\u00e9n\u00e9ration de leads), et la r\u00e9servation (conversion).<\/p>\n\n\n\n

Le bon m\u00e9lange des canaux et leur utilisation d\u00e9pendent de plusieurs facteurs : le type de public cible auquel nous nous adressons et ses habitudes en ligne ; le budget d’investissement et les ressources op\u00e9rationnelles disponibles ; le fonctionnement des canaux eux-m\u00eames, leurs potentiels et implications. C’est pourquoi il vaut la peine de les passer rapidement en revue ensemble.<\/p>\n\n\n\n

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Marketing sur les r\u00e9seaux sociaux : Meta et TikTok<\/h3>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux sont une source essentielle d’inspiration et d’information<\/strong> lorsqu’il s’agit de voyages. Jeremy Jauncey, PDG et fondateur de Beautiful Destinations, une agence cr\u00e9ative sp\u00e9cialis\u00e9e dans le secteur du voyage, le confirme dans une r\u00e9cente interview \u00e0 Euronews, en d\u00e9clarant que “jusqu’\u00e0 90 % des voyageurs r\u00e9servent un voyage en se basant sur le contenu qu’ils ont vu pour la premi\u00e8re fois sur les r\u00e9seaux sociaux”.<\/p>\n\n\n\n

Quels r\u00e9seaux sociaux ? Meta, c’est-\u00e0-dire Instagram et Facebook, et TikTok. Chacun d’eux a ses propres modes et langages : par exemple, l’activit\u00e9 de marketing sur TikTok implique la production de contenus vid\u00e9o, tandis que Facebook et Instagram fonctionnent \u00e9galement avec des publications statiques et des carrousels.<\/p>\n\n\n\n

Il ne faut pas n\u00e9gliger les options payantes : une bonne strat\u00e9gie de Meta Ads pour les h\u00f4tels et les chambres d’h\u00f4tes, par exemple, peut am\u00e9liorer les impressions, le trafic et les r\u00e9servations. De m\u00eame, impliquer un influenceur actif sur plusieurs canaux peut agir comme un amplificateur aupr\u00e8s de publics non explor\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Faire du marketing avec Google Ads et Google Hotel Ads<\/h3>\n\n\n\n

Parlant d’activit\u00e9s payantes, si les investissements et les ressources le permettent, Google peut \u00e9galement devenir un canal de promotion int\u00e9ressant. Gr\u00e2ce \u00e0 cette plateforme, il est en effet possible d’occuper des positions importantes dans la page de r\u00e9sultats de recherche et de favoriser les achats sur votre site. Google Hotel Ads permet, entre autres, de g\u00e9n\u00e9rer des liens de r\u00e9servation directs, comme un v\u00e9ritable m\u00e9ta-moteur de recherche.<\/p>\n\n\n\n

OTA et metasearch<\/h3>\n\n\n\n

Bien que la pr\u00e9sence sur les OTA (Online Travel Agency) et les m\u00e9tamoteurs de recherche soit une partie int\u00e9grante d’une r\u00e9flexion plus large, comprenant une strat\u00e9gie de distribution et une strat\u00e9gie de vente, il est important de consid\u00e9rer \u00e9galement ces canaux comme des points de contact potentiels. Il n’est pas rare, en effet, qu’un utilisateur recherche une solution de voyage sur les agences de voyage en ligne ou sur les m\u00e9tamoteurs, puis consulte Google pour approfondir les propositions les plus attractives, ou consulte les r\u00e9seaux sociaux pour voir des photos, des commentaires et des avis.<\/p>\n\n\n\n

Dans ce cas, les actions marketing possibles d\u00e9pendent de la politique d’utilisation de chaque portail et de l’existence, ou non, de programmes d’affiliation et de visibilit\u00e9 internes. \u00catre pr\u00e9sent, avec des textes et des photos de qualit\u00e9, est souvent crucial, et ces plateformes doivent \u00e9galement \u00eatre prises en compte dans l’\u00e9valuation de la bonne strat\u00e9gie multicanale pour un h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n

Email marketing pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements d’h\u00e9bergement<\/h3>\n\n\n\n

Des campagnes de marketing direct par e-mail aux newsletters informatives, le marketing par e-mail peut \u00eatre d\u00e9clin\u00e9 de diff\u00e9rentes mani\u00e8res selon l’objectif et le r\u00e9sultat que l’on souhaite atteindre. Cependant, il convient de souligner que ce canal n\u00e9cessite une planification et, dans de nombreux cas, des logiciels pour l’envoi en masse, ainsi qu’un certain degr\u00e9 d’automatisation. La raison en est simple : la performance d’une base de donn\u00e9es de contacts d\u00e9pend de la capacit\u00e9 \u00e0 communiquer de mani\u00e8re appropri\u00e9e et selon une fr\u00e9quence \u00e9tudi\u00e9e, avec des contenus et des offres commerciales attrayantes. C’est ainsi seulement qu’il est possible d’augmenter son carnet d’adresses, de convaincre de nouveaux clients et de fid\u00e9liser ceux qui connaissent d\u00e9j\u00e0 l’\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n

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SEO : le r\u00e9f\u00e9rencement organique sur Google<\/h3>\n\n\n\n

C’est vrai : il est de plus en plus difficile pour un h\u00f4tel d’appara\u00eetre parmi les premiers r\u00e9sultats d’une recherche sur Google. Surtout si la structure est \u00e9galement pr\u00e9sente dans les listes des OTA et des m\u00e9tamoteurs de recherche, qui ont tendance \u00e0 occuper une bonne partie de la page, y compris avec des annonces payantes.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, le r\u00e9f\u00e9rencement naturel, c’est-\u00e0-dire l’optimisation du site pour les moteurs de recherche, reste un aspect fondamental pour ceux qui souhaitent travailler avec leur propre canal de vente en ligne. Le site, en plus de fonctionner comme un portail de r\u00e9servation directe (s’il est \u00e9quip\u00e9 de la technologie appropri\u00e9e), peut en effet devenir un outil de marketing de contenu. Mais avec quel contenu ? Par exemple, des articles avec des conseils et des informations sur la r\u00e9gion et ses attractions, des informations pratiques pour chaque type de client, mais aussi des nouveaut\u00e9s concernant le secteur ou la structure elle-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9, le site peut offrir des opportunit\u00e9s de visibilit\u00e9 – et d’augmentation de la qualit\u00e9 per\u00e7ue – qui vont bien au-del\u00e0 des recherches li\u00e9es \u00e0 la r\u00e9servation ou au nom de la marque.<\/p>\n\n\n\n

Aspects \u00e0 garder \u00e0 l’esprit pour un mix marketing efficace<\/h2>\n\n\n\n

Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, les canaux sont potentiellement infinis et une structure pourrait \u00eatre pr\u00e9sente partout sur le web. Avant de s’activer dans ce sens, et m\u00eame apr\u00e8s l’avoir fait, il est cependant n\u00e9cessaire de garder \u00e0 l’esprit certains aspects.<\/p>\n\n\n\n

Plan marketing h\u00f4telier<\/h3>\n\n\n\n

Le premier concerne la strat\u00e9gie, c’est-\u00e0-dire l’\u00e9laboration d’un plan marketing h\u00f4telier. Se lancer \u00e0 l’aveugle pourrait donner des r\u00e9sultats positifs, mais avoir une carte des r\u00e9sultats attendus et des activit\u00e9s pr\u00e9vues pour les atteindre est certainement plus avantageux. Faites donc attention \u00e0 d\u00e9marrer du bon pied, en envisageant \u00e9galement la possibilit\u00e9 de vous faire \u00e9pauler par un professionnel du marketing h\u00f4telier, un consultant ou une agence de communication sp\u00e9cialis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Coherence du contenu et du style<\/h3>\n\n\n\n

Le deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment \u00e0 ne pas n\u00e9gliger est pr\u00e9cis\u00e9ment la communication ou, mieux encore, la coh\u00e9rence. G\u00e9rer diff\u00e9rents points de contact et adapter ses contenus et ses strat\u00e9gies \u00e0 chaque canal ne signifie pas trahir l’identit\u00e9 de la marque. En ligne et hors ligne devraient se refl\u00e9ter mutuellement et il en va de m\u00eame \u00e0 l’int\u00e9rieur des diff\u00e9rents canaux : maintenir un style coh\u00e9rent, dans le ton de voix et dans l’approche envers la client\u00e8le, aide \u00e0 conserver sa reconnaissance et sa distinctivit\u00e9, des facteurs pr\u00e9cieux dans un monde o\u00f9 la concurrence est \u00e9lev\u00e9e et les distractions fr\u00e9quentes.<\/p>\n\n\n\n

Confort et praticit\u00e9 pour les utilisateurs<\/h3>\n\n\n\n

\u00c0 ce sujet, si vous d\u00e9cidez d’activer plus d’un canal, assurez-vous que leur utilisation – ou les actions que vous avez pr\u00e9vues \u00e0 l’int\u00e9rieur – soit r\u00e9alisable de mani\u00e8re pratique pour les utilisateurs. Prenons un exemple : pour augmenter les r\u00e9servations directes, vous avez d\u00e9cid\u00e9 d’offrir une remise \u00e0 ceux qui s’inscrivent \u00e0 votre newsletter. Eh bien, un utilisateur arrive sur votre site (peut-\u00eatre \u00e0 partir d’une campagne sociale ou de Google) et entre son adresse e-mail pour recevoir la promotion. Il ouvre l’e-mail marketing et y trouve le code de r\u00e9duction, mais sans le lien direct vers le site o\u00f9 il devrait l’utiliser pour finaliser la r\u00e9servation. Voici une occasion manqu\u00e9e potentielle, car le processus imagin\u00e9 contraint l’utilisateur \u00e0 rechercher de mani\u00e8re autonome le site de l’h\u00f4tel au lieu de le diriger automatiquement : il y a de fortes chances que cela ne se produise pas et que la promotion ne soit pas utilis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Analyse et tests pour comprendre ce qui fonctionne r\u00e9ellement.<\/h3>\n\n\n\n

M\u00eame le meilleur des consultants aura du mal \u00e0 pr\u00e9dire exactement le comportement des utilisateurs et le rendement de chaque canal. C’est pourquoi il est important de se fier \u00e9galement aux m\u00e9triques, c’est-\u00e0-dire aux donn\u00e9es de performance dans le temps. Des outils tels que Google Analytics 4 et des logiciels d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la gestion des revenus permettent une analyse pr\u00e9cise des r\u00e9sultats, indispensable pour d\u00e9finir les actions suivantes telles que l’augmentation ou la r\u00e9duction des investissements, l’allocation correcte des ressources et les tests \u00e0 mettre en place. Surtout aux premi\u00e8res \u00e9tapes, il est important de maintenir un esprit ouvert et de proc\u00e9der (aussi) par essais et erreurs, bien surveill\u00e9s et planifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Outils et logiciels pour l’op\u00e9rationnalit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Cela peut sembler un aspect secondaire, mais le m\u00e9lange de canaux est beaucoup plus fonctionnel s’il est soutenu par des outils de gestion appropri\u00e9s. C’est pourquoi, comme nous l’avons mentionn\u00e9, l’omnicanalit\u00e9 s’av\u00e8re particuli\u00e8rement avantageuse. Cependant, m\u00eame sans parvenir \u00e0 une coordination unifi\u00e9e et parfaite de tous les canaux dans une seule plateforme, il est toujours possible de recourir \u00e0 des syst\u00e8mes qui optimisent les processus et augmentent l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle de la structure. Un exemple en est le gestionnaire de canaux qui, comme son nom l’indique, g\u00e8re plusieurs canaux de vente, tels que les OTA et les m\u00e9tamoteurs de recherche. Le gestionnaire de canaux de Zak<\/strong>, le PMS pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements d’h\u00e9bergement de WuBook, par exemple, permet de g\u00e9rer les prix, la disponibilit\u00e9 et les restrictions en mettant automatiquement \u00e0 jour les OTA connect\u00e9es. En d’autres termes, vous pouvez contr\u00f4ler tous vos canaux de vente, modifier et diversifier l’inventaire \u00e0 partir d’un seul tableau de bord. Cela vous assure ainsi une pr\u00e9sence multicanale tout en r\u00e9alisant des \u00e9conomies de temps significatives et en r\u00e9duisant nettement les risques d’erreur (et de surr\u00e9servation!).<\/p>\n\n\n\n

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Avantages d’une bonne strat\u00e9gie de marketing multicanal<\/h2>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie de marketing multicanal efficace offre donc plusieurs avantages, sur plusieurs plans.<\/p>\n\n\n\n

Elle permet en effet de :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Atteindre de nouveaux segments de client\u00e8le<\/strong>, non seulement en termes num\u00e9riques (\u00e9largissant ainsi le bassin d’utilisateurs similaires \u00e0 ceux qui nous connaissent d\u00e9j\u00e0), mais aussi en termes qualitatifs, en allant au-del\u00e0 des types de publics auxquels nous sommes habitu\u00e9s ;<\/li>\n\n\n\n
  • Augmenter les ventes<\/strong> : cons\u00e9quence du point pr\u00e9c\u00e9dent, en atteignant un public plus large, les r\u00e9servations sont augment\u00e9es, m\u00eame parfois en p\u00e9riode moins favorable, comme la basse saison ;<\/li>\n\n\n\n
  • G\u00e9rer l’inventaire de mani\u00e8re plus efficace<\/strong> : ce qui ne se vend pas d’un c\u00f4t\u00e9 pourrait se vendre de l’autre. Dans ce sens, une diversification des canaux permet une meilleure distribution des offres et une capacit\u00e9 accrue \u00e0 remplir les chambres ;<\/li>\n\n\n\n
  • Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur<\/strong>, et donc sa valeur dans le temps. Nous l’avons mentionn\u00e9 au d\u00e9but : un client qui trouve ce qu’il cherche dans le canal o\u00f9 il a confiance ou dans lequel il est actif – et qui est accueilli et soutenu de mani\u00e8re appropri\u00e9e – a tendance \u00e0 \u00eatre un client satisfait. Cela peut se traduire de diff\u00e9rentes mani\u00e8res : des critiques positives, une plus grande propension \u00e0 acheter des services annexes ou des surclassements, la possibilit\u00e9 de nouvelles r\u00e9servations futures.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Une approche holistique, avec une vision globale des canaux et de la strat\u00e9gie globale de la structure, est donc de plus en plus importante pour garantir des r\u00e9sultats et fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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