{"id":3212,"date":"2024-04-24T11:09:12","date_gmt":"2024-04-24T09:09:12","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/?p=3212"},"modified":"2024-04-24T11:09:12","modified_gmt":"2024-04-24T09:09:12","slug":"chatbots-pour-les-hotels-avantages-inconvenients-et-conseils-pour-les-choisir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.wubook.net\/blog\/chatbots-pour-les-hotels-avantages-inconvenients-et-conseils-pour-les-choisir","title":{"rendered":"Chatbots pour les h\u00f4tels : avantages, inconv\u00e9nients et conseils pour les choisir"},"content":{"rendered":"\n<p>Chers WuBookers, si votre devise est &#8220;simplifier&#8221;, alors cet article est pour vous. En effet, parlons des chatbots pour les h\u00f4tels et les \u00e9tablissements, des syst\u00e8mes de communication instantan\u00e9e qui peuvent am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience utilisateur et les op\u00e9rations des h\u00f4teliers, avec des effets positifs sur les revenus \u00e9galement : voici de quoi il s&#8217;agit.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Chatbots : ce qu&#8217;ils sont et comment ils diff\u00e8rent<\/h2>\n\n\n\n<p>Un chatbot est un logiciel qui, gr\u00e2ce \u00e0 l&#8217;intelligence artificielle, est capable d&#8217;interagir avec les clients num\u00e9riques \u00e0 travers des conversations \u00e9crites ou parl\u00e9es qui simulent celles des humains. Il exploite des r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies, des m\u00e9canismes de traitement du langage humain et des syst\u00e8mes d&#8217;apprentissage (apprentissage automatique) pour le faire. Mais tous les chatbots ne sont pas identiques, et en fonction du niveau de sophistication technologique, ils peuvent \u00eatre plus ou moins avanc\u00e9s : ils peuvent agir comme un simple r\u00e9pondeur textuel automatis\u00e9, ou ils peuvent se comporter comme de v\u00e9ritables assistants virtuels.<\/p>\n\n\n\n<p>En effet, \u00e0 ce jour, deux cat\u00e9gories macro de logiciels peuvent \u00eatre distingu\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Les chatbots d\u00e9claratifs<\/strong>, signifiant qu&#8217;ils sont bas\u00e9s sur des r\u00e8gles \u00e9tablies d\u00e8s le d\u00e9part par un \u00eatre humain. Il s&#8217;agit de l&#8217;option la plus courante qui permet la g\u00e9n\u00e9ration de r\u00e9ponses conversationnelles mais limit\u00e9es, souvent r\u00e9sultant du choix de l&#8217;utilisateur, n\u00e9cessaire pour faire avancer la conversation. Un cas typique est la fen\u00eatre contextuelle qui s&#8217;ouvre sur le site web de l&#8217;\u00e9tablissement et demande au client s&#8217;il recherche le type de chambre A ou B. Pour continuer, l&#8217;utilisateur doit s\u00e9lectionner l&#8217;une des solutions propos\u00e9es &#8211; souvent sous forme de bouton &#8211; et ainsi suivre tout le processus ;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Les chatbots pr\u00e9dictifs<\/strong>, bas\u00e9s sur l&#8217;IA (intelligence artificielle). Siri d&#8217;Apple et Alexa d&#8217;Amazon sont deux exemples assez connus de ce que l&#8217;on entend par assistants num\u00e9riques. Gr\u00e2ce \u00e0 une combinaison avanc\u00e9e d&#8217;intelligence pr\u00e9dictive et d&#8217;analyse des donn\u00e9es &#8211; du comportement d&#8217;autres utilisateurs et de l&#8217;individu lui-m\u00eame &#8211; ces chatbots sont capables de r\u00e9pondre de mani\u00e8re plus interactive et convaincante, en faisant des recommandations personnalis\u00e9es et en anticipant tout besoin sp\u00e9cifique. De plus, gr\u00e2ce \u00e0 un apprentissage continu, ils sont capables de s&#8217;am\u00e9liorer au fil du temps, affinant leur compr\u00e9hension des demandes et offrant des solutions de plus en plus opportunes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L&#8217;utilisation des chatbots ne se limite pas \u00e0 l&#8217;industrie h\u00f4teli\u00e8re, mais l&#8217;industrie h\u00f4teli\u00e8re peut certainement en tirer plusieurs avantages, \u00e0 la fois pratiques et \u00e9conomiques.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5 bonnes raisons d&#8217;utiliser un chatbot dans votre h\u00f4tel<\/h2>\n\n\n\n<p>Les avantages de l&#8217;utilisation d&#8217;un chatbot sont nombreux et vont de l&#8217;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle \u00e0 la satisfaction des clients : examinons-les en d\u00e9tail.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>1 Confort et r\u00e9activit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Un chatbot ne dort jamais<\/strong> et est donc disponible pour r\u00e9pondre aux questions des utilisateurs \u00e0 tout moment, 24h\/24 et 7j\/7. Cela signifie non seulement r\u00e9soudre tout probl\u00e8me de mani\u00e8re opportune &#8211; et esp\u00e9rons-le, correcte &#8211; \u00e0 n&#8217;importe quelle heure du jour ou de la nuit, mais aussi soulager le personnel interne de cette gestion (ce qui r\u00e9duit ainsi le temps de travail et potentiellement les co\u00fbts). Du point de vue du client, pouvoir compter sur un outil de support automatis\u00e9 imm\u00e9diat est certainement plus appr\u00e9ciable que de devoir attendre une r\u00e9ponse pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours. Sans parler du fait que l&#8217;interaction avec le bot peut se produire \u00e0 un moment potentiellement &#8220;chaud&#8221; pour le client, c&#8217;est-\u00e0-dire \u00e0 l&#8217;\u00e9tape de la prise de d\u00e9cision, lorsqu&#8217;il ou elle pourrait \u00eatre proche de la r\u00e9servation : recevoir des retours imm\u00e9diats pourrait favoriser la conversion.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2 Augmentation des r\u00e9servations directe<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c0 cet \u00e9gard, un chatbot peut contribuer de mani\u00e8re significative \u00e0 <strong>augmenter les r\u00e9servations directes<\/strong> sur le site web de l&#8217;h\u00f4tel ou sur les r\u00e9seaux sociaux. En plus du site, en effet, le chatbot peut \u00e9galement \u00eatre mis en place sur les m\u00e9dias sociaux ou les syst\u00e8mes de messagerie instantan\u00e9e. Dans les cas les plus simples, le logiciel r\u00e9soudra les doutes des utilisateurs, les orientant vers la bonne solution. Dans des cas plus avanc\u00e9s, cependant, il peut agir comme un assistant virtuel, <strong>guidant ainsi l&#8217;utilisateur tout au long du processus de r\u00e9servation en ligne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>3 Plus d&#8217;opportunit\u00e9s de vente incitative et de vente crois\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p>De m\u00eame, l&#8217;utilisation de l&#8217;intelligence artificielle peut garantir des suggestions personnalis\u00e9es bas\u00e9es sur le comportement et les pr\u00e9f\u00e9rences de l&#8217;utilisateur, <strong>augmentant ainsi les opportunit\u00e9s de vente incitative et de vente crois\u00e9e<\/strong>. En plus d&#8217;am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience utilisateur globale avec des suggestions de lieux \u00e0 visiter, d&#8217;attractions \u00e0 voir et des conseils de voyage (comme un concierge moderne), le chatbot peut en effet recommander des activit\u00e9s et des forfaits propos\u00e9s par l&#8217;\u00e9tablissement, tels que des soins spa, des d\u00e9gustations, et m\u00eame des surclassements vers l&#8217;h\u00e9bergement s\u00e9lectionn\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4 Acc\u00e8s simplifi\u00e9 \u00e0 l&#8217;information et r\u00e9cup\u00e9ration<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans la plupart des cas, les chatbots permettent \u00e9galement de tracer <strong>les donn\u00e9es de tendance et les m\u00e9triques de performance<\/strong> : une vue d&#8217;ensemble essentielle pour les h\u00f4teliers qui veulent v\u00e9rifier la fr\u00e9quence d&#8217;utilisation et la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses fournies. D&#8217;autre part, m\u00eame les utilisateurs qui commencent \u00e0 interagir avec le bot peuvent vouloir revenir en arri\u00e8re dans les conversations, surtout les plus longues. Pour cette raison, bon nombre des solutions disponibles sur le march\u00e9 offrent \u00e9galement la possibilit\u00e9 de <strong>stocker l&#8217;historique des r\u00e9ponses<\/strong>, une fonctionnalit\u00e9 qui, dans la vie r\u00e9elle &#8211; lors d&#8217;une interaction physique avec une personne &#8211; ne serait pas possible.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>5 Activit\u00e9s marketing automatis\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p>Combien de fois vous \u00eates-vous promis de demander <strong>\u00e0 vos clients un avis<\/strong>, pour ensuite, pris dans vos diverses activit\u00e9s, ne pas le faire ? En l&#8217;absence de syst\u00e8mes d&#8217;automatisation ou d&#8217;actions sp\u00e9cifiques de marketing par e-mail (et sans consid\u00e9rer les initiatives d\u00e9j\u00e0 mises en place par les OTA pour recueillir des retours au sein des portails), vous pouvez \u00e9galement exploiter les chatbots pour ce type de communication. Un message qui appara\u00eet sur les r\u00e9seaux sociaux peut \u00eatre plus \u00e9vident et convivial qu&#8217;un e-mail et encourage le client \u00e0 porter un jugement positif, surtout si leur s\u00e9jour entier a \u00e9t\u00e9 caract\u00e9ris\u00e9 par une disponibilit\u00e9 et une assistance imm\u00e9diates, m\u00eame par le biais du chatbot lui-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n<p>Voil\u00e0 les principaux avantages de l&#8217;utilisation d&#8217;un chatbot pour un h\u00f4tel. Les inconv\u00e9nients d\u00e9pendent largement du logiciel individuel et\/ou de sa compatibilit\u00e9 avec l&#8217;\u00e9tablissement et les syst\u00e8mes d\u00e9j\u00e0 en place. En g\u00e9n\u00e9ral, l&#8217;adoption d&#8217;un chatbot peut s&#8217;av\u00e9rer inefficace s&#8217;il n&#8217;est pas clairement d\u00e9clar\u00e9 comme tel. Bien qu&#8217;ils puissent simuler une conversation humaine, il est important de signaler aux utilisateurs qu&#8217;ils ne sont pas de vraies personnes pour \u00e9viter la frustration et la d\u00e9ception (avec un r\u00e9sultat totalement contraire \u00e0 ce pour quoi ils ont \u00e9t\u00e9 mis en place). Il est ensuite important de consid\u00e9rer le co\u00fbt, la maintenance et la facilit\u00e9 d&#8217;utilisation, ainsi que d&#8217;autres aspects g\u00e9n\u00e9raux.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><br>Comment choisir la bonne solution pour votre \u00e9tablissement<\/h2>\n\n\n\n<p>Comme toute autre initiative visant \u00e0 am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience utilisateur et la r\u00e9putation de la marque, le chatbot doit \u00e9galement \u00eatre contextualis\u00e9 au sein de l&#8217;\u00e9tablissement o\u00f9 il doit \u00eatre plac\u00e9. En d&#8217;autres termes, pour choisir un chatbot appropri\u00e9, il est important de prendre en compte d&#8217;abord les sp\u00e9cificit\u00e9s de l&#8217;\u00e9tablissement lui-m\u00eame : le nombre de demandes et de r\u00e9servations qu&#8217;il re\u00e7oit chaque jour, le type d&#8217;offre, et les d\u00e9penses auxquelles il est confront\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s cette introduction n\u00e9cessaire, examinons les aspects cl\u00e9s qui doivent \u00eatre pris en compte avant de proc\u00e9der \u00e0 la mise en \u0153uvre du chatbot pour l&#8217;h\u00f4tel :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Support multilingue<\/strong> : pour fournir un soutien vraiment utile, y compris pour surmonter les barri\u00e8res linguistiques du personnel, il est important que le chatbot supporte plusieurs langues ;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Multicanal<\/strong> : si vous avez l&#8217;intention d&#8217;offrir un service client complet et \u00e9tendu, c&#8217;est certainement une fonctionnalit\u00e9 \u00e0 v\u00e9rifier ;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Apprentissage automatique<\/strong> : cela est particuli\u00e8rement vrai pour le type de chatbot plus avanc\u00e9, qui peut apprendre et s&#8217;am\u00e9liorer gr\u00e2ce aux donn\u00e9es issues de son propre usage ;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Rapports et analyses<\/strong> : pour pouvoir v\u00e9rifier les donn\u00e9es d&#8217;utilisation et tirer des conclusions utiles pour comprendre le public cible et ses besoins afin d&#8217;am\u00e9liorer le service ;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tableau de bord<\/strong> : c&#8217;est-\u00e0-dire une zone de contr\u00f4le o\u00f9 vous pouvez trouver des tickets ouverts, corriger d&#8217;\u00e9ventuelles erreurs et traiter les demandes que le bot n&#8217;a pas pu r\u00e9soudre par lui-m\u00eame<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Int\u00e9gration avec les syst\u00e8mes d\u00e9j\u00e0 en place<\/strong> : il est important que le bot communique avec les outils d\u00e9j\u00e0 en place, par exemple, le PMS de l&#8217;h\u00f4tel et le site web, de mani\u00e8re plus ou moins avanc\u00e9e en fonction du logiciel choisi et des besoins. Par exemple, en cr\u00e9ant le site avec Zak, le syst\u00e8me de gestion h\u00f4teli\u00e8re de WuBook , vous pouvez facilement installer le chatbot via la zone d\u00e9di\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, beaucoup d\u00e9pend de l&#8217;\u00e9tablissement et de sa gestion client. Bien que les chatbots pr\u00e9dictifs deviennent de plus en plus courants, dans certains cas, des syst\u00e8mes de r\u00e9ponse automatis\u00e9e plus rudimentaires peuvent suffire, charg\u00e9s uniquement de r\u00e9pondre aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es au lieu du personnel, occup\u00e9 par d&#8217;autres activit\u00e9s. Dans d&#8217;autres cas, cependant, l&#8217;adoption de logiciels de base risque de contredire l&#8217;image de marque (pensez \u00e0 un h\u00f4tel de luxe qui vante un service personnalis\u00e9 pour chaque client), r\u00e9duisant ainsi le niveau de qualit\u00e9 per\u00e7ue. \u00c9valuer attentivement ces aspects peut \u00e9galement aider \u00e0 faire le bon choix.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chers WuBookers, si votre devise est &#8220;simplifier&#8221;, alors cet article est pour vous. 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