Chers WuBookers, 

dans cet article, nous allons aborder l’upselling et le cross-selling, deux concepts que les propriétaires d’établissements ne peuvent se permettre d’ignorer. Découvrons ensemble en quoi ils consistent, quels avantages ils offrent et comment mettre en pratique ces stratégies de vente essentielles.

Upselling et cross-selling : définitions et différences

L’upselling et le cross-selling sont des stratégies de vente applicables à tous les secteurs, dont l’objectif est d’augmenter le chiffre d’affaires. L’upselling consiste à proposer aux clients une version plus chère du produit ou du service qui les intéresse. Le cross-selling, quant à lui, consiste à vendre d’autres produits ou services complémentaires qui ne sont pas inclus dans l’offre choisie. Prenons un exemple concret.

Si un client a réservé une chambre double, nous pourrions lui proposer une junior suite ou une autre chambre de catégorie supérieure, moyennant un tarif plus élevé : dans ce cas, il s’agit d’upselling. À l’inverse (ou en complément), nous pourrions également lui proposer des services supplémentaires, tels que des repas, des soins au spa ou des expériences organisées : il s’agit alors de cross-selling.

Quels sont les avantages de l’upselling et du cross-selling pour les établissements d’hébergement ?

L’upselling et le cross-selling offrent plusieurs avantages aux hôtels, et pas seulement en termes de chiffre d’affaires.

L’upselling et le cross-selling augmentent le chiffre d’affaires

Bien entendu, la principale raison de développer une stratégie de cross-selling et d’upselling est d’augmenter le chiffre d’affaires de votre établissement. Vous pouvez tirer parti de tous les services à votre disposition, y compris ceux qui sont généralement peu demandés par les clients, et ainsi maximiser vos revenus. N’oubliez pas qu’il est moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau, et que chaque réservation peut être valorisée au-delà de son montant initial.

Améliorer l’expérience client

Utiliser ces stratégies ne signifie pas chercher à vendre n’importe quel service, mais plutôt apporter davantage de valeur à l’expérience client. Lorsque l’offre est adaptée au client, celui-ci est plus susceptible de l’accepter, car il se sent compris et choyé. Et nous savons à quel point sa satisfaction est importante, notamment pour fidéliser la clientèle sur le long terme. À cet égard, l’upselling et le cross-selling permettent également de mieux connaître les préférences et les attentes des clients, des informations précieuses pour leurs futurs séjours.

Augmenter les avis positifs et le bouche-à-oreille

Un client satisfait est plus susceptible de laisser un avis positif : une excellente carte de visite auprès des futurs voyageurs et un véritable atout pour la réputation de l’établissement. Mais ce n’est pas tout : un client satisfait sera également plus enclin à recommander l’hôtel à son entourage, contribuant ainsi à accroître sa visibilité et, indirectement, le nombre de réservations.

Tirer le meilleur parti des équipements et services de l’établissement

Une chambre invendue, une piscine vide ou une salle de restaurant presque déserte ne sont pas seulement synonymes de manque à gagner : elles représentent également des sources de dépenses inévitables. En effet, même les espaces inutilisés nécessitent de la gestion, de l’entretien, du nettoyage, des consommations d’énergie, etc. Il est donc préférable de chercher à les exploiter au mieux afin de transformer des coûts fixes inévitables en opportunités de revenus.

Quelles offres supplémentaires pouvez-vous proposer à vos clients ?

Les possibilités sont nombreuses et dépendent en grande partie des caractéristiques et des services proposés par l’établissement.

Parmi les exemples classiques d’upselling et de cross-selling, on peut citer :

• une version premium de l’hébergement ou une quantité plus importante de services déjà inclus (par exemple, une nuit supplémentaire ou une formule de pension supérieure), à un prix avantageux. Il s’agit de l’une des techniques les plus fréquemment utilisées : une offre attractive, car elle repose sur quelque chose que le client a déjà choisi (et acheté) ;
• les repas sont parfaits pour le cross-selling. Si vos clients ont réservé uniquement l’hébergement, vous pouvez leur proposer d’ajouter le petit-déjeuner. Si celui-ci est déjà inclus, proposez une formule avec dîner à prix réduit. Enfin, si le tarif déjà payé comprend le petit-déjeuner, les clients pourraient être intéressés par une formule en demi-pension ;
• des suppléments et services complémentaires : du parking au service en chambre, de l’accès à la piscine aux visites guidées… lorsqu’ils sont adaptés à la clientèle cible, ils constituent souvent une stratégie gagnante ;
• des services supplémentaires tels que l’arrivée anticipée et le départ tardif, des prestations de ménage, des fournitures supplémentaires et d’autres petites attentions susceptibles d’améliorer le confort des clients.

Jusqu’à présent, nous avons uniquement parlé de l’hébergement, mais la même logique peut également s’appliquer aux forfaits vacances déjà vendus, qui peuvent être enrichis par des expériences supplémentaires ou des prestations de catégorie supérieure.

Mais quel est le meilleur moment pour faire de l’upselling et du cross-selling ?

Upselling et cross-selling pour les hôtels : quand les pratiquer ?

Il existe plusieurs moments propices à l’upselling et au cross-selling, et ces deux stratégies vont souvent de pair.

Avant le séjour

Le meilleur moment pour proposer une amélioration du séjour ou des services offerts correspond généralement à la phase de réservation. C’est à ce moment-là que vous pouvez présenter à vos clients des options supplémentaires qui rendront leur séjour encore plus agréable : le surclassement de la catégorie de chambre choisie, par exemple, ou l’ajout du petit-déjeuner. Il s’agit d’une étape cruciale, au cours de laquelle il est important de mettre en avant la variété des services disponibles afin d’inciter l’utilisateur à finaliser sa réservation et, éventuellement, à ajouter immédiatement quelques options supplémentaires.

Lors du check-in en ligne ou sur place

Le check-in constitue un autre moment idéal. Grâce au cross-selling, vous pouvez proposer des prestations telles que l’accès au sauna ou au spa, si votre établissement en dispose. Vous pouvez également suggérer un massage, des activités locales, des repas non inclus dans le tarif, un départ tardif ou encore un service de consigne à bagages.

Le check-in en ligne permet aux clients de prendre le temps d’évaluer les différentes options disponibles et d’ajouter eux-mêmes des services supplémentaires, ce qu’ils n’auraient peut-être pas envie de faire à leur arrivée dans l’établissement, alors qu’ils attendent les clés de leur chambre.

À l’inverse, le check-in sur place favorise un contact humain direct et peut être l’occasion de mieux connaître les voyageurs, afin de leur proposer des offres d’upselling et de cross-selling davantage adaptées à leurs besoins.

Pendant le séjour

Le client est arrivé dans l’établissement et ses vacances commencent : est-ce la fin des opportunités de vente ? Pas du tout. Vous pouvez continuer à augmenter vos revenus tout au long de son séjour. Les occasions ne manquent pas, que ce soit par l’intermédiaire de la réception physique ou grâce à des messages automatisés.

Même la page de connexion au Wi-Fi peut constituer un moment stratégique pour présenter des produits et services supplémentaires. Il ne doit pas nécessairement s’agir de prestations importantes : une simple boisson supplémentaire ou un menu spécial peut déjà contribuer à augmenter les revenus générés par la réservation.

Techniques et stratégies à mettre en pratique

Le cross-selling et l’upselling représentent de précieuses opportunités, qu’ils soient appliqués à de nouveaux clients ou à des clients fidèles. Voici quelques techniques que les hôtels et les établissements d’hébergement peuvent adopter.

Exploitez les informations dont vous disposez

Pour tirer le meilleur parti des ventes, il est essentiel de bien réfléchir à ce que vous proposez, en vous appuyant sur les informations que le client a déjà fournies lors de la réservation ou pendant son séjour. Les occasions spéciales constituent un bon indicateur pour évaluer son intérêt : si le client a précisé qu’il voyage pour un anniversaire ou pour célébrer un événement particulier, il sera probablement disposé à dépenser un peu plus pour une formule de catégorie supérieure.

La clé, comme souvent dans le secteur de l’hospitalité, réside dans la personnalisation. Tous les clients ne réagissent pas de la même manière aux différentes offres. Il est donc très important d’identifier ce qui pourrait les intéresser le plus afin de leur proposer des recommandations sur mesure.

Jouez sur le sentiment de rareté

Si vous indiquez à vos clients que certains services premium sont réservés à un nombre limité de personnes, vous créez un sentiment de rareté qui suscite une plus forte envie de profiter de ce service, même si son prix est supérieur à ce qui était initialement prévu. Par exemple, même si votre établissement dispose de cinq suites disponibles, vous pourriez indiquer au moment de la réservation qu’il n’en reste plus qu’une et que son surclassement représente une offre particulièrement avantageuse.

Vendez les chambres de catégorie supérieure et les services premium en dehors des OTA

Si votre hôtel est présent sur une agence de voyages en ligne (OTA), vous pouvez choisir de ne proposer sur la plateforme que certaines catégories de chambres et certains services, puis présenter l’ensemble de votre offre aux clients une fois leur réservation effectuée, ou exclusivement sur votre propre site Internet. De cette manière, vous pourrez vous passer d’intermédiaire et percevoir directement le paiement des prestations supplémentaires.

Ne présentez pas plusieurs offres en même temps

Le timing est essentiel en matière de cross-selling. Vous pourriez être tenté de proposer davantage de produits et de services à vos clients, mais évitez de tout présenter en même temps. Une multitude d’offres risque en effet de les désorienter ou de les agacer, au point de les dissuader de tout achat supplémentaire.

Exploitez au mieux tous les points de contact

De votre site Internet aux interactions en personne dans l’établissement, de la réservation (en ligne ou par téléphone) au check-in : les points de contact avec les clients sont nombreux et il est important de tous les exploiter, toujours de manière appropriée et avec mesure.

L’un des facteurs les plus déterminants dans une vente est la manière dont l’offre est présentée. Au lieu de dire : « La suite ne coûte que 180 euros par nuit », vous pourriez dire : « Pour seulement 30 euros de plus, vous pourriez profiter d’une suite spacieuse avec vue panoramique ». Le fond reste le même, mais la présentation change et, bien souvent, le résultat aussi.

Mettez en valeur vos services sur tous vos canaux

Avant de réserver, de nombreuses personnes recherchent un hôtel sur les canaux en ligne, notamment sur les réseaux sociaux. Il est donc important de mettre en valeur vos chambres et vos services à travers des photos, des vidéos et des descriptions qui soulignent la qualité et les caractéristiques de votre établissement.

Cela permet non seulement de faire preuve de transparence et, par conséquent, de renforcer la confiance des clients potentiels, mais aussi d’accroître la valeur perçue de votre offre et d’encourager ainsi l’achat des services supplémentaires que vous proposez.

Adoptez un PMS pour gérer efficacement vos offres

Le PMS (Property Management System) est un outil indispensable pour gérer votre établissement, y compris en matière d’upselling et de cross-selling. Grâce à un logiciel comme Zak by WuBook, vous pouvez configurer librement des services et activités supplémentaires et les afficher sur la page dédiée au client. Ils restent ainsi visibles aussi bien au moment de la réservation que lors du check-in en ligne, et le client peut décider de les acheter à tout moment.

Pour savoir quels services supplémentaires rencontrent le plus de succès et améliorer vos stratégies d’upselling et de cross-selling, il vous suffit de consulter la section Statistiques du PMS. Vous y retrouverez toutes les données relatives aux ventes, y compris celles des extras. Vous pourrez ainsi obtenir facilement une vue d’ensemble des préférences des clients et adapter votre stratégie commerciale en conséquence.

Pour une analyse encore plus détaillée, vous pouvez accéder à la page de la réservation afin de consulter immédiatement les demandes spéciales et les services supplémentaires achetés. Le profil individuel du client, quant à lui, affiche ses informations personnelles ainsi que toutes les informations complémentaires saisies par l’hébergeur, notamment des tags tels que « business », « VIP », etc.

Enfin, précisément parce qu’il est conçu pour alléger la charge de travail des hôteliers et des property managers, Zak vous permet de créer et de programmer des e-mails, des SMS et des messages WhatsApp. Il devient ainsi plus facile de gérer les communications avant et après le séjour, notamment celles destinées à encourager les surclassements et les achats supplémentaires.

Upselling et cross-selling pour les hôtels : derniers conseils

Il s’agit de stratégies que tout établissement peut mettre en œuvre. Voici quelques conseils supplémentaires pour en tirer le meilleur parti :

• Tout d’abord, identifiez les bons clients auxquels proposer ces offres. Par où commencer ? Par exemple, par les clients qui ont déjà demandé un surclassement par le passé : ils seront certainement plus enclins que d’autres à dépenser davantage. De même, pour le cross-selling, vous pouvez consulter votre base de données afin d’identifier les clients qui se sont déjà montrés intéressés par des services supplémentaires : ils seront probablement susceptibles de l’être à nouveau lors de futurs séjours ;
• créez une offre en collaboration avec d’autres entreprises locales afin de proposer une variété de services supplémentaires réellement intéressants pour vos clients ;
• restez toujours cohérent avec votre gamme de prix : un hôtel 3 étoiles doit proposer des services adaptés à ce type de clientèle et éviter les prestations excessivement coûteuses ;
• utilisez les retours et les avis des clients : la preuve sociale est un outil marketing très efficace, notamment sur les canaux en ligne ;
• créez des offres adaptées aux différents publics cibles : l’upselling et le cross-selling peuvent s’adresser à des personnes ayant des budgets très différents. Ils ne doivent pas nécessairement concerner uniquement des produits et services ultra-luxueux. Le principal critère doit rester la pertinence de l’offre pour le public ciblé, et non le bénéfice qu’elle peut vous rapporter ;
• proposez également des services supplémentaires dans l’e-mail de confirmation envoyé avant le séjour, ou profitez de ce message pour recueillir davantage d’informations. Vous pouvez, par exemple, demander aux clients s’ils ont des préférences ou des besoins particuliers et utiliser ces informations pour enrichir leur réservation à leur arrivée dans l’établissement.

Les avantages de l’upselling et du cross-selling sont donc nombreux. Maintenant que vous connaissez tous les aspects de ces stratégies de vente, il ne vous reste plus qu’à les mettre en pratique et à perfectionner vos techniques commerciales.