Chers WuBookers, accepter différentes méthodes de paiement contribue à la satisfaction des clients, qui peuvent effectuer la transaction en utilisant le système de leur choix, en toute commodité. D’autre part, les transactions de paiement automatisées peuvent également améliorer les opérations du personnel de l’hôtel et réduire le risque d’erreurs ou, pire, de plaintes de la part des clients. Les avantages sont nombreux : voyons donc quelles sont les modes les plus courantes – et attendues – dans l’industrie hôtelière.

Systèmes de paiement pour hôtels : combien y en a-t-il et quels sont-ils ?

« De plus en plus d’Italiens choisissent de payer par carte, smartphone ou autres dispositifs, étant donné leur simplicité et leur immédiateté. » C’est ce que révèle le dernier rapport mené par l’Observatoire des Paiements Innovants du Politecnico di Milano. Compliquée par la pandémie, les deux dernières années ont en effet vu une augmentation significative des paiements numériques et à distance. Malgré le fait que l’argent liquide reste l’instrument de paiement le plus utilisé par les Italiens, les données de la BCE sur le nombre de transactions par carte par habitant enregistrées en 2022 confirment que l’Italie est l’un des pays ayant la plus forte croissance l’année dernière (+20,5 %).

En ce qui concerne spécifiquement l’industrie hôtelière, les principales méthodes de paiement sans numéraire sont au nombre de 4 :

• Carte de crédit ou de débit ;
• Virement bancaire ;
• Passerelles de paiement en ligne ;
• Applications de paiement mobile.

Carte de crédit ou de débit

La carte de crédit ou de débit peut être utilisée pour les paiements physiques (via un système de PDV, qui signifie point de vente) ou les paiements numériques. C’est une méthode fiable tant pour le client que pour l’hôtelier, car elle puise directement dans le compte bancaire du client.

Très souvent, à la place des cartes de débit ou de crédit, des cartes prépayées sont utilisées, c’est-à-dire chargées avec un montant défini par le propriétaire. Bien que les cartes prépayées soient un instrument de paiement sécurisé, elles offrent à l’hôtelier moins de sécurité pour recevoir le paiement, car les fonds peuvent ne pas être suffisants pour couvrir le montant dû.

Virement bancaire

Le virement bancaire est également une méthode de paiement directe qui protège les deux parties et élimine la nécessité de manipuler physiquement la carte. Les transactions importantes ou les réservations de groupe sont souvent effectuées en utilisant ce système.

Il convient toutefois de rappeler que le délai de crédit n’est pas immédiat et peut varier, atteignant jusqu’à 5 jours ouvrables.

Passerelles de paiement en ligne

Les passerelles de paiement en ligne facilitent les transactions en reliant les systèmes de réservation d’hôtel à diverses méthodes de paiement. Elles fournissent un environnement sécurisé et crypté pour le traitement des paiements, augmentant ainsi la confiance des clients. Des exemples de passerelles de paiement sont Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi et Redsys.

Applications de paiement mobile

Les applications de paiement mobile, telles qu’Apple Pay (pour les appareils iOS) et Google Wallet (pour Android), sont particulièrement populaires auprès des voyageurs technophiles. En accord avec la tendance croissante vers les solutions axées sur le mobile, cette forme de paiement implique le stockage – par l’utilisateur – de ses informations de paiement dans l’application. Au moment de la transaction, il suffit de rapprocher le smartphone du terminal de paiement. Le paiement du client au commerçant est sans contact (en fait, il utilise la technologie NFC, ou Near Field Communication) et est pratiquement instantané, ainsi que sécurisé.

Gérer les méthodes de paiement sans carte présente

En parlant des cartes de crédit, nous avons mentionné la possibilité qu’une réservation soit effectuée en ligne, c’est-à-dire sans que le propriétaire (ou la carte de crédit) soit physiquement présent dans l’établissement. Ce type de transaction est appelé CNP, qui signifie Card Not Present (carte non présente), et est soumis à des réglementations spécifiques conçues pour protéger les utilisateurs et leurs données bancaires lors des paiements en ligne, réduisant ainsi le risque de fraude.

La directive européenne sur les services de paiement 2 (PSD2) – officiellement opérationnelle en Italie depuis le 14 septembre 2019 – a introduit de nouvelles normes d’authentification et de sécurité pour l’autorisation des transactions bancaires électroniques. L’un de ces systèmes est le SCA (Strong Customer Authentication ou authentification forte), qui prévoit une vérification supplémentaire de l’identité du titulaire de la carte à travers au moins deux des éléments suivants : mot de passe ou code PIN, téléphone portable ou jeton matériel, empreinte digitale ou reconnaissance faciale.

Pour vous assurer que les exigences légales sont respectées, vous devez fournir à vos clients des systèmes de paiement sécurisés et conformes, tels que des passerelles de paiement conformes à la PSD2.

La fin des opérations MOTO ?

Les canaux en ligne ne sont pas les seuls canaux dans lesquels un paiement CNP peut avoir lieu. Les transactions dites MOTO, acronyme de Mail Order Telephone Order (commande par courrier ou téléphone), entrent dans cette catégorie. Communiquer les données de la carte par e-mail ou par téléphone, ou même en personne, à l’opérateur de l’hôtel pour qu’il effectue la transaction (le traditionnel PAN manuel), n’est pas rare. Cependant, c’est une méthode considérée à haut risque, car ces mêmes données pourraient être perdues ou volées, causant des dommages au client et à l’hôtelier.

De plus, si la collecte a lieu en l’absence du client, cela expose l’établissement à des contestations possibles de la part du titulaire de la carte, qui peut désavouer le paiement et ouvrir un litige.

Si vous décidez de procéder de cette manière, il est alors nécessaire de vous renseigner sur les mesures de protection en place pour éviter les rétrofacturations (c’est-à-dire l’annulation de la transaction) et d’adopter des solutions technologiques qui assurent la protection des données sensibles des clients.

Il est certain que les réglementations actuelles et les tendances générales vont de plus en plus dans le sens de la limitation du PAN manuel au profit des formes de paiement électroniques.

Zak pour la réservation en ligne et la gestion des paiements

Mais comment faciliter la numérisation des ventes de manière aussi sécurisée et facile à gérer ? Il existe 3 outils principaux pour garantir que l’établissement est prêt pour le traitement des paiements en ligne : le moteur de réservation, le gestionnaire de canaux et le PMS (Property Management System).

Le Moteur de Réservation de Zak

Le moteur de réservation permet d’obtenir des réservations directes à partir des canaux propriétaires de l’hôtel (comme le site web), éliminant ainsi les coûts de courtage, il est donc essentiel qu’il intègre différentes solutions de paiement. C’est le cas du Moteur de Réservation de Zak, le système de gestion d’hôtel, de location de vacances et de B&B de WuBook qui prend en charge une variété de passerelles de paiement pour les ventes en ligne. Au moment de la réservation sur le site de l’établissement, la passerelle de paiement en ligne autorise les informations de carte de crédit du client en appliquant le SCA et prélève le montant attendu selon des règles prédéfinies. Il peut s’agir du montant total ou seulement d’un certain pourcentage, ou d’un tarif fixe. L’hôtel peut également simplement enregistrer le profil de la carte de crédit lors de l’autorisation du réservant (toujours conformément aux politiques de protection des données), pour le traiter au moment du départ ou si le client ne se présente pas.

Le Channel Manager de Zak

Le gestionnaire de canaux est essentiel pour faciliter les réservations en ligne et donc les paiements numériques sur d’autres canaux de distribution également. Des OTAs tels que Booking.com et Airbnb proposent aux utilisateurs différents modèles de paiement : le client peut décider, par exemple, de payer au moment de la réservation ou à l’enregistrement. Dans le premier cas, l’OTA débite immédiatement la carte de crédit du client et, à la fin du séjour, verse à l’établissement le montant convenu. Les informations de paiement et de client doivent être transférées de manière sécurisée et transparente du portail à la réception de l’hôtel (et vice versa pour toute annulation et remboursement) : le Gestionnaire de Canaux de Zak automatise l’ensemble du processus. Si, en revanche, le client choisit de payer en personne à l’hôtel, des commissions sont versées à l’OTA par l’hôtel après réception du paiement du client.

Zak, le PMS tout-en-un

Le système de gestion d’établissement (PMS) est également crucial pour simplifier le traitement des paiements en ligne et garantir le respect des réglementations internationales. Zak de WuBook permet d’automatiser l’ensemble du processus de collecte, de stockage et de reporting des informations des clients selon les protocoles de sécurité actuels. Non seulement cela, mais il est configuré pour fonctionner avec des passerelles de paiement populaires, autorise les paiements dans plusieurs devises et permet aux clients de s’enregistrer automatiquement. Lorsqu’un client ou un membre du personnel de l’hôtel saisit une nouvelle réservation, le PMS génère un lien qui peut être envoyé au client pour qu’il saisisse les données nécessaires pour effectuer le paiement de manière indépendante. De plus, le Moteur de Réservation et le Gestionnaire de Canaux sont déjà intégrés : de cette manière, toutes les informations de réservation et de paiement sont transmises directement depuis le lieu de réservation (que ce soit votre site web ou un OTA) à la réception pour une gestion centralisée.

Méthodes de garantie de paiement fournies par WuBook

La gestion des informations de carte de crédit ne signifie pas nécessairement facturer des frais, et chaque hôtelier peut décider d’exiger différentes garanties de réservation.

WuBook propose 4 méthodes :

• Données uniquement : le client est invité à fournir ses informations de carte de crédit, mais aucun montant n’est débité. En raison de la PSD2 susmentionnée, cette méthode n’est plus suffisante comme garantie en Europe, mais elle reste disponible pour les clients non européens, qui ne sont pas soumis à la réglementation de l’UE ;
• Autorisation de débit : Zak demande les informations de carte de crédit du client et l’autorisation de débiter le montant ultérieurement. À ce moment-là, l’hôtelier peut effectuer le prélèvement avant, pendant ou après le séjour ;
• Blocage du montant : par cette méthode, Zak demande l’autorisation du client pour “bloquer” un certain montant. On peut choisir de bloquer le coût de la première nuit ou seulement une partie de la réservation entière, fixe ou en pourcentage. C’est ce qu’on appelle la pré-autorisation. Le montant ne sera retenu que temporairement, en fonction de la passerelle de paiement utilisée ;
• Paiement : activer cette méthode nécessitera que le client effectue un paiement immédiatement après confirmation de la réservation ;
• Virement bancaire : le client affichera les coordonnées vers lesquelles le virement doit être effectué, et une fois le paiement reçu, l’hôtelier devra confirmer la réservation manuellement.

En conclusion, il existe de nombreux systèmes de paiement pour l’hôtellerie et chacun a ses propres avantages et exigences : les intégrer dans son entreprise peut offrir un confort supplémentaire aux clients et faciliter les opérations de ceux qui travaillent dans l’établissement. À condition, cependant, qu’ils soient gérés de manière optimale, dans tous les aspects.