Chers WuBookers, parmi les innovations numériques les plus prometteuses de ces dernières années pour ceux qui travaillent dans l’industrie du tourisme, il y a l’intelligence artificielle (souvent abrégée en IA). Il existe de nombreuses applications possibles et les prévisions de chiffre d’affaires sont assez optimistes : voyons ce que c’est et quels avantages cela offre.

Qu’est ce que l’intelligence artificielle

Avant d’aborder les aspects pratiques de la question, revoyons les bases et faisons quelques distinctions. L’intelligence artificielle est un domaine assez vaste qui inclut divers types d’IA, y compris, par exemple, l’IA générative et les modèles de langage de grande taille (LLM).
En général, l’IA consiste en une série de systèmes qui, en utilisant des techniques d’apprentissage automatique telles que l’apprentissage supervisé et l’apprentissage profond, effectuent des actions normalement réalisées par l’intelligence humaine. 

Grâce à une série d’algorithmes avancés, l’IA est capable, par exemple, de reconnaître des images, de résoudre des problèmes complexes et de reproduire un langage naturel.
L’intelligence artificielle générative, cependant, est un type spécifique d’IA capable de générer du contenu original à partir d’un ensemble de données. Cela peut être du texte, des images ou du son.

Enfin, le modèle de langage de grande taille est un modèle formé sur une énorme base de données linguistiques. Un exemple célèbre de LLM est GPT, développé par OpenAI pour produire des textes qui imitent le langage naturel à partir de requêtes ou de commandes données par les humains.

Il est donc clair que lorsque nous parlons d’IA, nous faisons en réalité référence à une variété d’intelligences artificielles, employées pour effectuer des opérations visant à analyser et/ou créer du contenu nouveau. Une variété qui rend ces solutions extrêmement polyvalentes et attrayantes, même pour l’industrie hôtelière.

5 applications possibles de l’IA dans le secteur du tourisme

Selon une étude récente de l’Observatoire de l’Innovation Numérique de la Polimi School of Management menée sur un échantillon de 1021 grandes et très grandes entreprises européennes, les Pays-Bas, le Royaume-Uni et la France sont les pays où l’intelligence artificielle est la plus répandue. La moyenne européenne des entreprises ayant investi dans l’IA et disposant déjà d’un projet actif est de 69 %, mais ces chiffres chutent si l’on considère les PME, dont une grande majorité des entreprises touristiques dans différents pays, comme l’Italie, fait partie. Pourtant, le potentiel de ces technologies est énorme.

En effet, le portail d’information Digital Agenda rapporte les données du rapport “The State of Tourism and Hospitality” de McKinsey de 2024, selon lesquelles ceux qui ont mis en œuvre l’IA pour l’automatisation des réservations et la gestion des données ont observé une augmentation moyenne des bénéfices de 20 % et une diminution des coûts d’exploitation de 15 %.
Mais ceci n’est qu’une des tâches qui peuvent être confiées avec succès à l’IA dans l’industrie hôtelière. Voici à quoi elle peut être utile :

1. Conseils et expérience personnalisée

Pour les voyageurs, recevoir des recommandations personnalisées est un atout considérable. En analysant les comportements en ligne des voyageurs, les algorithmes d’intelligence artificielle peuvent suggérer des destinations, des hébergements, des activités, des sites d’intérêt, des restaurants, et bien plus encore.
L’hôtel lui-même peut tirer parti de ces applications pour proposer des plans personnalisés et offrir une expérience unique à chaque client, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’hôtel. Les informations peuvent être utilisées, par exemple, pour aménager la chambre d’une certaine manière, proposer des forfaits de visites sur mesure, ou même élaborer des menus de dégustation individuels adaptés aux goûts du client.

2. Prévoir la demande et maintenir l’offre à jour

Les systèmes de gestion des revenus profitent de la capacité de l’IA à traiter de grandes quantités de données pour prédire les tendances du marché et mettre à jour la liste des prix de l’hôtel en conséquence. Ce sont des programmes avancés qui maximisent les bénéfices et réduisent les coûts d’exploitation, comme nous l’avons vu précédemment, mais – précisément à cause de cela – ils doivent être adoptés dans des environnements structurés.

Pour les structures plus petites ou celles ayant peu d’historique, un système de Yield Management, comme celui intégré dans Zak, le système de gestion hotelière de Wubook, pourrait suffire. Grâce à cette fonctionnalité particulière, en effet, l’hôtelier peut collecter les données des réservations, formuler une prévision des tendances en fonction de la saison et définir manuellement les règles de modification des prix. Ce faisant, les tarifs se mettront à jour de manière dynamique en fonction des paramètres définis (qui peuvent toujours être modifiés), facilitant ainsi le travail de planification et de gestion. En effet, Zak permet d’augmenter ou de diminuer automatiquement vos tarifs en fonction de la variation de la disponibilité de vos chambres et des réservations reçues.

3. Chatbots pour la gestion des conversations en ligne

En parlant de charge de travail, l’adoption d’un chatbot sur le site web de l’établissement – piloté par l’IA – peut également réduire le temps de présence du personnel. Dans ce cas, le répondeur automatique peut comprendre les demandes des utilisateurs en ligne, les diriger vers la meilleure solution, répondre aux questions fréquemment posées et résoudre les problèmes liés aux malentendus opérationnels ou linguistiques.

C’est également un service très apprécié par les clients, qui peuvent contacter le chatbot à tout moment, sans temps d’attente.

Pour choisir le chatbot le plus adapté, nous vous recommandons toujours d’évaluer attentivement ses fonctionnalités et de vérifier qu’il peut être intégré à votre site web. Les sites construits via Zak, par exemple, offrent précisément une zone dédiée à l’installation des chatbots les plus courants du marché.

4. Gestion des communications et analyse du sentiment en ligne

Gérer les communications avec les clients peut être assez contraignant, surtout pendant la haute saison et en plusieurs langues. Pour remédier à ce problème et faciliter le travail du personnel hôtelier, nous avons intégré ChatGPT dans la suite de communication de Zak. 

Qu’est-ce que cela signifie ? En créant des modèles de communication à envoyer aux clients (comme, par exemple, des textes pour l’email de bienvenue, le rappel de réservation ou d’autres communications récurrentes), l’hôtelier peut demander directement de l’aide à l’IA et obtenir des informations de base sur lesquelles travailler.
Pourquoi ne pas l’essayer, par exemple, pour formuler une demande d’avis à envoyer aux clients qui ont séjourné à l’établissement ?

En plus de créer du contenu à partir de zéro, l’IA peut également être utilisée pour analyser le sentiment en ligne, c’est-à-dire comprendre si l’opinion sur l’hôtel exprimée par les utilisateurs est généralement positive, négative ou neutre. Les logiciels d’analyse de sentiment scannent le web et fournissent une évaluation de la réputation d’une marque : une information importante pour ceux qui souhaitent améliorer leurs services.

5. Sécurité et mesures anti-fraude

La capacité de l’IA à analyser, reconnaître et traiter des données en fait également l’outil idéal pour enregistrer et signaler tout défaut ou événement inhabituel.
Cela s’applique à la surveillance des équipements des chambres qui, grâce aux systèmes domotiques pilotés par l’IA, peuvent être contrôlés en prévenant les pannes et anomalies.
Il en va de même pour les systèmes de vidéosurveillance qui, sous réserve des règles concernant le respect de la privacy des clients, peuvent être utilisés pour détecter tout comportement suspect et activer le service de sécurité. La reconnaissance faciale pour l’accès aux espaces communs et aux chambres est une autre application possible.
Enfin, les transactions en ligne peuvent également être surveillées par des systèmes de sécurité renforcés pour limiter le risque de fraude lors des paiements.

Voici quelques exemples de la manière dont l’intelligence artificielle peut être introduite avec succès dans l’industrie du tourisme. Comme d’autres ressources numériques, cependant, l’IA est également soumise à des règles et des limitations, qui font d’ailleurs l’objet de la législation européenne récente.
L’utiliser de manière responsable est la première étape pour garantir l’efficacité et la qualité.