Chers WuBookers, 

comme dans tous les secteurs, l’industrie du tourisme repose également sur des collaborations particulièrement avantageuses, comme celles entre les hôteliers et les tour-opérateurs. Mais pour que les hôtels et les tour-opérateurs travaillent efficacement ensemble et en tirent des bénéfices économiques, le partenariat doit être fluide et les outils opérationnels adaptés. Nous approfondirons ce sujet dans cet article.

Que signifie établir un partenariat avec un tour-opérateur ?

Commencer une collaboration avec un tour-opérateur ou une agence de voyage — qu’elle soit physique ou en ligne (les fameuses OTA) — signifie conclure un accord offrant des conditions avantageuses pour les deux parties. Il n’existe pas de formule universelle, mais en général, l’accord porte sur des chambres ou des combinaisons de chambres et de services que l’établissement met à disposition de l’opérateur à un tarif convenu.

De son côté, l’opérateur s’engage à vendre ces chambres en s’appuyant sur la large visibilité dont il bénéficie et/ou sur les offres qu’il développe, comme des forfaits touristiques et des voyages organisés. Ainsi, les deux parties en retirent des avantages économiques et pratiques : d’une part, l’hôtelier peut compter sur une plus grande sécurité des ventes, souvent avec des volumes supérieurs à sa capacité naturelle. D’autre part, le tour-opérateur enrichit son catalogue et perçoit une commission sur les forfaits vendus, tout en prenant en charge les activités de promotion et de commercialisation.

Quel que soit le type d’accord, il est essentiel qu’il soit encadré par un contrat dans lequel les politiques réciproques et les tarifs sont clairement définis et officiellement acceptés par les deux parties. Les conditions de vente et de promotion doivent également être précisées : par exemple, il est possible de prévoir des clauses d’exclusivité interdisant d’autres formes de distribution que celle de l’agence ; ou, au contraire, d’autoriser également d’autres canaux, comme les ventes sur le site web de l’hôtel.

Dans tous les cas, avant de s’engager avec un ou plusieurs partenaires, il est important d’évaluer certains aspects essentiels.

Comment choisir le bon partenaire pour votre hôtel

Choisir le bon partenaire, dans la vie comme dans les affaires, n’est jamais simple, et plusieurs facteurs entrent en jeu. Parmi les priorités à prendre en compte lors de l’évaluation d’un partenariat potentiel avec des agences et des tour-opérateurs figurent :

• la portée du partenaire : qu’il s’agisse d’une OTA ou d’un tour-opérateur local, il est important de vérifier qu’il opère dans la même zone géographique ou qu’il peut atteindre une clientèle intéressée par la région où se situe votre établissement, afin de garantir un flux de clients continu et durable ;
• le type de clientèle : nous savons que la satisfaction des clients est essentielle ; il est donc nécessaire de s’assurer que votre offre correspond au public ciblé par le partenaire, afin d’éviter de proposer des solutions en dessous — ou au-dessus — des attentes réelles ;
• la réputation de l’agence : avant d’associer votre nom à celui d’un opérateur, il est conseillé de vérifier qu’il bénéficie d’une bonne réputation et que votre image ne risque pas d’être compromise une fois le partenariat rendu public ;
• les objectifs complémentaires au-delà des profits : il peut s’agir, par exemple, du souhait d’obtenir une plus grande visibilité et crédibilité, ou encore d’élargir votre clientèle à des profils différents de vos clients habituels. Mettre ces objectifs sur la table peut aider à construire un accord équilibré et bénéfique pour les deux parties ;
• la compatibilité des visions et des méthodes de travail : il est également essentiel que les approches opérationnelles soient alignées afin d’éviter malentendus et difficultés une fois la collaboration lancée. Pendant la phase exploratoire, il est recommandé d’évaluer la flexibilité de chaque partie et d’aborder des sujets sensibles comme la gestion des imprévus.

Le processus de sélection et de négociation peut être délicat, mais — s’il est bien structuré — les partenariats entre tour-opérateurs et hôtels peuvent s’avérer particulièrement avantageux.

Les avantages de la collaboration entre hôtels et tour-opérateurs

Si tout se déroule comme prévu, l’établissement peut bénéficier de nombreux aspects positifs, à la fois directs et indirects : découvrons les principaux.

Augmentation des réservations

Qu’il soit grand ou petit, le partenaire commercial doit garantir une augmentation des réservations pour l’hôtel grâce à sa stratégie de vente et à ses activités promotionnelles. Cela se traduit par un taux d’occupation plus élevé, sans coût marketing supplémentaire, puisque le tour-opérateur ou l’agence gère directement sa propre visibilité.

Une plus grande visibilité

La visibilité est un autre élément essentiel. Pensons, par exemple, à ce qui se passe souvent avec les OTA : de nombreuses personnes les utilisent pour réserver un voyage, tandis que d’autres préfèrent s’en servir pour découvrir les différentes options disponibles avant de contacter directement l’hôtel pour effectuer leur réservation.

Lorsque cela se produit, l’avantage est double : vous gagnez en visibilité auprès des clients qui réservent via la plateforme externe, tout en augmentant vos chances de réaliser également des ventes directes.

Un taux d’occupation stable et des réservations simplifiées

Un flux constant de clients est souhaitable non seulement d’un point de vue économique, mais aussi pour faire face aux périodes creuses de basse saison, ainsi que pour faciliter la planification du personnel et la gestion des différentes opérations.

De plus, les réservations provenant des agences et des tour-opérateurs sont généralement plus simples à gérer : le processus est souvent pris en charge directement via leurs plateformes, à la réception, ou géré par l’agence elle-même sans intervention directe de l’hôtel.

Une audience plus large

Les agences offrent également la possibilité d’élargir votre audience : un avantage particulièrement intéressant pour les établissements récents ou situés dans des zones « alternatives » par rapport aux destinations touristiques classiques.

S’ouvrir à de nouveaux marchés peut permettre d’atteindre de nouvelles clientèles cibles et ainsi de se positionner sur un segment moins saturé par la concurrence et potentiellement plus rentable que celui accessible uniquement par ses propres moyens.

Satisfaction des clients

Particulièrement dans le cas des voyages organisés, l’agence s’occupe de tout et détermine — en accord avec l’hôtel — quels services proposer en fonction du forfait touristique et du type de clientèle, qui arrive ainsi dans l’établissement « préparée ».

Cela garantit une expérience sur mesure pour le voyageur, mais profite également à l’hôtel, qui a ainsi davantage de chances d’obtenir des avis et évaluations positifs. De plus, un client satisfait est aussi plus enclin à revenir et à recommander l’établissement à son entourage.

Retours des clients et des opérateurs

Toujours dans le domaine des retours d’expérience, collaborer avec un tour-opérateur permet d’obtenir un double feedback : celui des clients, généralement invités par l’agence à partager leurs impressions sur leur séjour, et celui des opérateurs, qui transmettent leurs observations et suggestions à la fin du forfait.

Cela permet d’identifier facilement les points à améliorer et de rendre l’offre encore plus attractive.

Vue d’ensemble du marché et prévisions

Comprendre et exploiter les tendances du tourisme n’est pas toujours simple, surtout lorsqu’on gère un établissement qui, par nature, possède des limites matérielles et objectives.

Les tour-opérateurs, en revanche, ont tendance à adapter et enrichir leurs services afin de tirer le meilleur parti possible des évolutions du secteur. Travailler aux côtés de ces entreprises offre ainsi une vision privilégiée des préférences et tendances actuelles, un point de départ précieux pour adapter également l’offre de l’hôtel.

Les aspects moins avantageux

Établir un partenariat avec un tour-opérateur peut donc être une démarche très positive. Cependant, il est également important de prendre en compte certains aspects moins avantageux qui peuvent apparaître, en tout ou en partie :

• des marges plus faibles sur les chambres individuelles : la nécessité fréquente de proposer des tarifs réduits aux partenaires peut, à long terme, entraîner une baisse de rentabilité par rapport aux ventes réalisées via d’autres canaux (en particulier les réservations directes). Si cette situation n’est pas compensée par un taux d’occupation suffisant, elle peut devenir contre-productive ;
• une dépendance excessive vis-à-vis de l’agence, avec le risque qu’en cas de fin de partenariat, une part importante de l’activité soit également perdue ;
• une faible fidélisation de la clientèle : en effet, les voyageurs venant de loin ou participant à des circuits spécifiques auront rarement l’occasion de revenir rapidement, et deviennent donc moins souvent des clients réguliers ;
• une clientèle très diversifiée : si l’agence propose des expériences variées, la clientèle le sera tout autant, ce qui peut, à long terme, créer des difficultés d’organisation ou rendre plus complexe la satisfaction des attentes de chacun ;
• la gestion des groupes : outre les défis liés aux réservations de groupe, il faut également tenir compte des autres clients, qui n’apprécient pas toujours la présence de groupes importants, parfois perçus comme perturbateurs.

Tout bien considéré cependant — et avec les précautions nécessaires — travailler avec des tour-opérateurs peut s’avérer très avantageux, surtout lorsqu’on dispose des bons outils !

WuBook pour la gestion des agences

L’un de ces outils est sans aucun doute Zak, le PMS de WuBook qui, en plus d’intégrer des Channel Managers et des Booking Engines pour recevoir des réservations directes et indirectes, simplifie également la gestion des agences.

Au sein du logiciel, les agences et tour-opérateurs peuvent être enregistrés dans une base de données complète contenant toutes leurs informations et identifiés par des couleurs personnalisées. Ainsi, lorsqu’un établissement reçoit une réservation, il peut facilement l’associer à l’agence d’origine.

De plus, chaque fiche agence peut être configurée différemment : il est possible de préciser si le client paie directement à l’hôtel ou à l’agence, ainsi que le montant de la commission correspondante, exprimée en pourcentage ou en valeur fixe.

En accédant à la fiche agence, l’hôtelier peut donc consulter toutes les réservations associées et même enregistrer des paiements ou émettre des documents de facturation pour une ou plusieurs réservations à la fois : une solution très pratique pour garder la situation sous contrôle, obtenir des statistiques sur les performances de chaque agence et organiser les procédures administratives en quelques clics.

Ce n’est pas tout : pour chaque réservation, sont également disponibles le nom de la personne ayant effectué la réservation, les dates de séjour, les coûts, les paiements à encaisser et les montants déjà facturés. La couleur attribuée à l’agence permet d’identifier immédiatement les réservations liées à celle-ci, comme un véritable code interne.

Et qu’en est-il de la gestion pratique des chambres réservées ?

Là aussi, tout est extrêmement simplifié : si une chambre est réservée exclusivement à une agence, par exemple, il n’est pas nécessaire de la bloquer manuellement sur tous les canaux de vente. Il suffit d’indiquer dans le champ dédié (« Allotement ») combien de chambres de ce type ont été attribuées : le système les enregistre automatiquement et les masque sur tous les autres canaux, y compris sur le site web de l’établissement.

Les relations commerciales peuvent être complexes et délicates, mais éliminer le stress lié à la gestion, au suivi et au contrôle permet sans aucun doute d’alléger la charge de travail et de rendre l’ensemble des opérations plus fluide et plus productif.