Chers WuBookers, 

en matière de gestion des plannings du personnel pour les hôtels et établissements touristiques, la règle d’or qui s’applique à toutes les entreprises reste valable : une bonne organisation est la clé pour garantir le bon déroulement des opérations.
Cela dit, le secteur hôtelier possède ses propres spécificités, liées à la saisonnalité et aux variations de charge de travail.

Dans cet article, nous verrons comment concilier les besoins opérationnels de l’établissement avec les besoins individuels des employés, afin d’assurer à la fois efficacité et satisfaction pour les deux parties.

Comment gérer les plannings du personnel hôtelier

Pour définir et organiser des plannings de travail durables pour le personnel hôtelier, adaptés aux besoins réels de l’établissement, il est important de suivre quelques étapes clés.
Bien entendu, nous partons du principe que le nombre maximal d’heures fixé par la législation en vigueur est respecté, et que les employés et collaborateurs disposent de suffisamment de temps pour se reposer entre deux services : surcharger le personnel risque d’être contre-productif, en plus d’être injuste.

Cela étant dit, voici quelques conseils pour bien démarrer.

1. Allier emploi, compétences et besoins personnels

Contrairement à d’autres secteurs où les flux de travail ne sont pas toujours faciles à anticiper, un établissement hôtelier disposant d’un minimum d’expérience devrait pouvoir identifier avec une certaine précision les périodes les plus chargées et les plus calmes. Connaître à l’avance les fluctuations du marché est essentiel pour déterminer le volume de personnel nécessaire tout au long de l’année : il faudra plus de travailleurs en haute saison, et réduire les effectifs en basse saison.

Par ailleurs, il est important de recenser les demandes et les compétences de chaque professionnel afin de les prendre en compte au maximum lors de l’organisation des plannings et des congés.

2. Planifier la présence et les congés à l’avance

Dans cette optique, vous pouvez organiser les plannings et les congés de chacun, en conciliant besoins de l’entreprise et contraintes personnelles. Il ne sera pas toujours possible de satisfaire tout le monde, mais il est essentiel de favoriser une culture de partage et de solidarité entre collègues, afin que les besoins de chacun soient au moins partiellement pris en compte. Par exemple, vous pourriez instaurer une rotation des congés pendant les périodes les plus chargées ou varier les horaires afin de répartir équitablement les services les plus lourds.

N’oubliez pas que les heures de formation du personnel doivent également être intégrées au temps de travail et, en plus d’être rémunérées, être attribuées de manière cohérente.
Préparer tout cela bien avant la période de planification (au moins quelques mois) permettra à chacun de s’organiser à temps, sans générer de frustration ni de mécontentement.

3. Faire preuve de flexibilité et anticiper l’imprévu

Planifier tout à l’avance vous offrira également une vision à long terme et vous permettra d’aborder les imprévus avec plus de sérénité. Garder le contrôle de la situation, en particulier lors de périodes chaotiques comme les pics saisonniers, est possible grâce à une organisation irréprochable et tournée vers l’anticipation.

Imaginons qu’un réceptionniste doive quitter son poste de manière soudaine. Pour le remplacer, vous pourriez solliciter un collègue qui n’a pas encore commencé son service plutôt qu’un autre qui vient de terminer et qui a besoin de se reposer : c’est le genre de choix que vous ne pourrez faire que grâce à une planification précise et exhaustive.
Si l’absence se prolonge, il sera plus facile d’identifier les manques laissés vacants et de mettre en place les ajustements nécessaires.

4. Communiquer et échanger, toujours

La planification du travail ne doit pas forcément être imposée de manière unilatérale : elle peut – et devrait – impliquer directement le personnel concerné dès son élaboration. Elle pourra ensuite être partagée sur support papier (la classique feuille imprimée affichée sur le panneau d’information) et/ou via des outils numériques.

S’il existe plusieurs services, comme l’housekeeping  et la restauration, il n’est pas nécessaire que les plannings soient visibles par l’ensemble du personnel. En revanche, il est recommandé de les partager entre les employés d’un même service ou entre ceux qui doivent collaborer.

5. Suivre et contrôler

Enfin, un suivi régulier est indispensable. Il ne s’agit pas seulement de vérifier que chacun respecte ses horaires, sauf changements ou remplacements, mais aussi de s’assurer que les ressources sont réellement réparties de manière optimale.

Ce suivi peut être effectué à l’aide d’outils dédiés à la gestion du personnel ou, pour les petites structures ou les entreprises familiales, de manière plus informelle.

L’important est qu’il soit réalisé régulièrement et qu’il serve de base à l’analyse et à l’amélioration continue.

Logiciels et outils pour la gestion des plannings

S’il est possible de gérer les plannings manuellement au début, à l’aide d’outils simples comme un tableau Excel, la croissance de l’établissement et l’augmentation du nombre de collaborateurs imposent de faire évoluer la technologie en parallèle. Les logiciels RH sont des solutions informatiques conçues pour gérer les ressources humaines de manière optimisée et automatisée. Ces outils permettent d’organiser les congés, absences et plannings, d’enregistrer les présences (en plus d’autres tâches comme la gestion administrative), allégeant ainsi la charge du service du personnel, réduisant les risques d’erreurs humaines et mettant en évidence d’éventuelles lacunes. C’est un outil indispensable pour les structures plus organisées.

Tout aussi essentiel, un autre type de logiciel vient compléter et s’intégrer au logiciel RH : le PMS hôtelier. Zak, le logiciel de gestion pour établissements d’hébergement développé par WuBook, par exemple, dispose d’un module dédié à la gestion du housekeeping et à la coordination du personnel de nettoyage. Dans cet espace, il est possible de définir des politiques de ménage, c’est-à-dire les activités prévues pour chaque situation (check-in, check-out, etc.), et de les personnaliser en fonction du type d’hébergement.

Une fois cette configuration réalisée, on peut créer les comptes du personnel de nettoyage, qui recevra ensuite ses tâches quotidiennes par e-mail, SMS ou WhatsApp. Une fois leur mission terminée, ils peuvent signaler l’activité comme effectuée et ajouter des précisions, telles que des objets trouvés dans la chambre ou des travaux de maintenance nécessaires. Ainsi, en plus de la gestion des plannings, il sera également facile d’assigner les tâches à chaque collaborateur et d’organiser le travail de manière globale.

Quels sont les risques d’une mauvaise organisation des plannings du personnel ?

Improviser ou commettre des erreurs dans la gestion des plannings—en dehors de circonstances exceptionnelles—peut avoir divers effets négatifs sur l’établissement et la qualité du service, avec des conséquences particulièrement désagréables. Parmi eux :

• Insatisfaction du personnel : des employés mécontents ont tendance à exprimer leur malaise dans leur travail et à être moins performants. Cela crée des tensions et peut également nuire à l’image de l’hôtel ;
  
• Confusion et manque de personnel : la désorganisation entraîne des chevauchements, du chaos et des lacunes, ce qui n’est pas idéal pour un établissement souhaitant offrir le meilleur à ses clients ;
  
• Perte d’informations : si les plannings et horaires ne sont pas suivis, il devient difficile de faire fonctionner l’entreprise de manière fluide ;
  
• Réclamations et griefs : lorsque cette situation devient insoutenable pour les clients également, le risque de commentaires et d’avis négatifs augmente.
  

Les ressources humaines sont ainsi nommées en raison de leur potentiel : veiller à leur bien-être, notamment par une gestion raisonnée des plannings, permet d’améliorer la performance et, in fine, la productivité, tout en contribuant à créer un environnement de travail serein et agréable, y compris pour ceux qui observent de l’extérieur.