Chers WuBookers, aujourd’hui nous abordons un sujet d’un grand intérêt tant pour les hôteliers que pour les clients : le surbooking dans les hôtels. Nous en parlerons du point de vue des hôteliers, en essayant de comprendre quels outils adopter pour limiter les problèmes potentiels et tirer parti des opportunités.

Qu’est-ce que le surbooking

Le surbooking est une pratique répandue parmi les compagnies aériennes et parfois utilisée également dans l’industrie hôtelière. Dans le cas des hébergements, cela consiste à vendre plus de chambres qu’il n’en existe réellement pour une date donnée. Une situation qui peut se produire par erreur ou volontairement et qui identifie en fait deux types de surbooking :

• Intentionnel (également appelé survente) : le choix délibéré de l’hôtelier de rendre disponibles plus de chambres que l’inventaire pour se protéger contre d’éventuelles annulations “physiologiques” ;
• Accidentel : causé par des erreurs involontaires ou des problèmes techniques soudains (par exemple, une panne qui rend l’hébergement inutilisable).

Dans le premier cas, il s’agit donc d’une stratégie commerciale, tandis que dans le second, c’est une action involontaire.

Que se passe-t-il en cas de surbooking

Le surbooking est généralement un mode de vente légal dans de nombreux pays. En Italie, il manque de législation spécifique, mais cela ne dispense pas les gestionnaires touristiques de toute responsabilité. En fait, le contrat entre le client et l’établissement, régi par les articles 1175 et 1375 du Code civil (c’est-à-dire selon les principes d’équité et de bonne foi contractuelle), oblige ce dernier à fournir un hébergement équipé de tous les meubles et services nécessaires ou possibles sur la base d’un certain prix.

En cas de surbooking, le client a donc droit à une “relogement” : il doit se voir offrir la possibilité d’être réaffecté à un autre établissement dans le même endroit, de la même catégorie ou d’une catégorie supérieure, sans frais pour lui. Au contraire, si l’établissement identifié est de niveau inférieur à la réservation, l’hôtelier devra supporter la différence de prix, remboursant le client. Tous les coûts accessoires, y compris les frais de transfert, devront également être couverts. Le client peut néanmoins décider de rejeter la contre-proposition de l’hôtel et obtenir une indemnisation pouvant aller jusqu’à deux fois le dépôt versé.

Du point de vue du client, le surbooking est donc une pratique acceptable tant qu’il reçoit une compensation adéquate ou supérieure à la réservation effectuée.

Et pour la structure, quels sont les avantages et les inconvénients ?

Les avantages et les inconvénients du surbooking

Si une très grande structure, telle qu’une chaîne hôtelière, applique le surbooking, cela peut avoir du sens car des solutions alternatives seront presque certainement réalisables. Le directeur de l’hôtel peut, par exemple, toujours avoir la possibilité d’offrir au client une meilleure chambre au même prix ou de déplacer le client dans un établissement à proximité.

En fait, le surbooking contrôlé peut entraîner certains avantages, tels que :

• maximiser les revenus et les bénéfices, sans avoir à réduire significativement les tarifs de vente ;
• atteindre une occupation à 100 %, en compensant les annulations et les clients absents ;
• optimiser les coûts d’exploitation en garantissant la vente de toutes les chambres.

Tout ce qui brille est-il or ? Pas vraiment, car bien que ce ne soit pas une pratique illégale, le surbooking est mal vu par les clients et, en général, compromet le concept de transparence et d’équité qui sous-tend l’accord entre l’établissement et les clients.

Ainsi, parmi les inconvénients auxquels il faut prêter une grande attention, on trouve :

• le risque de ne pas répondre aux attentes des clients avec une possible augmentation des avis négatifs ;
• le risque de devoir rembourser tout dépôt versé ;
• la possibilité d’engager des coûts élevés pour trouver une solution alternative acceptable ;
• l’incapacité de gagner la confiance des clients ou la perte de clients déjà fidèles ;
• un stress pour le personnel qui, s’il est insuffisamment formé, doit gérer des situations désagréables et potentiellement tendues avec les clients ;
• la perte de revenus potentiels provenant des “walk-ins”. Les “walk-ins” sont le terme technique que les initiés de l’industrie donnent aux voyageurs de passage, qu’il ne serait alors pas possible d’héberger en raison d’un manque total de disponibilité.

Cette pratique, selon nous, est surtout à éviter pour les petites structures qui veulent pouvoir jouer la carte de la “relation familiale avec le client”.

Choses à savoir sur l’application du surbooking intentionnel

Compte tenu de cela, si un hôtelier veut encore utiliser cette technique de gestion des revenus, il doit prendre en compte plusieurs éléments tout en évitant autant que possible l’improvisation.

1. Analyse des données
   Comme nous l’avons anticipé, le surbooking n’est pas une pratique sans risque. Il est donc nécessaire d’étudier une stratégie basée sur les données historiques, c’est-à-dire en commençant par l’analyse des tendances des années passées.

Voici quelques aspects à considérer sur une base historique :

• Le ratio des no-shows par rapport aux réservations confirmées ;
• Le ratio des no-shows par rapport aux réservations garanties avec dépôt ou carte de crédit ;
• Le nombre de potentielles annulations ;
• La durée moyenne des réservations attendues ;
• Les potentielles arrivées sans réservation (walk-ins) ;
• Les montants de surbooking par type de chambre.

Cela aidera à comprendre si, au fil du temps, il existe un modèle dans les réservations et les annulations/no-shows associées, en quels volumes et à quels moments. De cette manière, il est possible de décider d’appliquer la survente uniquement à des moments fructueux, minimisant ainsi les inconvénients associés.

2. Sélection de la clientèle
   Le surbooking est rentable si la clientèle est également pré-sélectionnée. Il n’est pas judicieux de compromettre l’expérience d’un client fidèle ou d’un client qui a payé un tarif plus élevé, n’est-ce pas ? Il est préférable de cibler, plutôt, les voyageurs provenant de canaux tiers (comme les OTA et les métamoteurs) qui ont fait une réservation avec des politiques d’annulation flexibles (qui n’incluent pas de pénalités ou de frais pour le client), donc plus susceptibles d’annuler ; ou les séjours de courte durée. Il est également déconseillé de séparer les groupes pour des raisons évidentes.
   
3. Formation du personnel
   Comme mentionné, un client qui se retrouve sans chambre, sans avoir peut-être été préalablement informé, est potentiellement un client en colère. Par conséquent, il est important que le personnel de l’hôtel soit capable de gérer et de rassurer ce client, en évitant autant que possible des répercussions contre-productives pour l’établissement, telles que des avis négatifs ou un bouche-à-oreille nuisible. Une formation adéquate inclut donc non seulement l’établissement de directives uniformes sur ce qu’il faut dire et faire en cas de surbooking afin de donner des informations et des orientations cohérentes aux clients, mais aussi l’adoption de techniques de médiation et de dialogue pour gérer les conflits prévisibles.
   
4. Établissement de partenariats avec d’autres établissements
   Établir un partenariat avec d’autres hôtels est essentiel pour assurer une ré-accommodation appropriée du client en surbooking. En effet, cela garantira qu’il y ait toujours une solution à offrir, même s’il n’y a plus de chambres disponibles dans l’établissement. De plus, former un partenariat au préalable permet de garder les coûts sous contrôle – surtout si les tarifs de l’autre hôtel sont plus bas – au bénéfice de la rentabilité globale.
   

Gérer le surbooking avec WuBook

Un hôtelier prudent qui ne souhaite pas compromettre sa propre crédibilité a désormais la possibilité de mieux gérer la pratique du surbooking, tout en limitant les dommages liés aux annulations de dernière minute. Cela est possible grâce à deux outils clés : le PMS hôtelier et le channel manager.

Zak, le PMS tout-en-un

Avoir un contrôle total de l’établissement est essentiel pour garantir son efficacité et minimiser les désagréments et les expériences négatives des clients. Zak, le système de gestion hôtelière de WuBook, est le Property Management System qui centralise le fonctionnement et la coordination de l’ensemble du flux d’activités : des ventes à la gestion des services auxiliaires, à la facturation, aux statistiques de tendance essentielles pour une planification précise. De plus, l’intégration avec les principaux systèmes de paiement numérique permet d’obtenir une plus grande assurance de la part des clients lors de la réservation, réduisant ainsi les niveaux de frustration et les pertes économiques liées aux no-shows.

Le Channel Manager

Le Channel Manager est une solution technologique qui permet de gérer facilement et simultanément l’offre et la vente des chambres d’un établissement sur plusieurs plateformes de réservation. Le Channel Manager est capable de mettre à jour la disponibilité des chambres ou des appartements en temps réel et automatiquement sur toutes les plateformes de vente auxquelles il est connecté. Lorsqu’une personne réserve une chambre, le Channel Manager met à jour la disponibilité sur tous les sites web, qu’il s’agisse de votre propre site de vente, d’une OTA ou d’un métamoteur. De cette façon, vous n’aurez pas à effectuer de modifications manuelles qui vous exposent au risque de surbooking involontaire. Les lacunes, les oublis ou les erreurs humaines peuvent être minimisés ou complètement évités grâce à une technologie conçue et développée spécifiquement pour l’industrie hôtelière. De même, des stratégies de vente plus audacieuses peuvent également être mises en œuvre avec l’aide d’outils d’analyse et de planification appropriés. Dans les deux cas, le surbooking peut – et doit – être bien géré.