Chers WuBookers,

Les KPI sont des indicateurs fondamentaux pour comprendre la santé de votre hôtel et prendre des décisions éclairées concernant les tarifs et les investissements. Mais naviguer parmi les chiffres et les acronymes peut être difficile, surtout au début. C’est pourquoi nous avons décidé d’explorer ce sujet dans cet article consacré aux principaux KPI pour les hôtels et établissements d’hébergement.

Que sont les KPI et à quoi servent-ils ?

Les KPI sont utilisés dans de nombreux secteurs car ils traduisent la performance d’une entreprise en chiffres, offrant ainsi une vision objective qui permet d’évaluer le présent et de faire des projections pour l’avenir. KPI est l’acronyme de Key Performance Indicators (Indicateurs Clés de Performance).

Dans notre cas, il s’agit de métriques liées à la performance hôtelière (dans différents domaines) et utilisées par les responsables du revenue management afin de mieux gérer les ressources et d’atteindre des revenus plus élevés.

Sans données claires et mesurables, on risque d’avancer sur la base de ressentis et d’intuitions subjectives, qui ne sont pas toujours justes. Au contraire, savoir exactement comment se portent les ventes, combien de chambres sont occupées, combien de revenus génère chaque service, etc., permet de définir des objectifs de croissance et des actions nécessaires de manière cohérente et durable.

Quels KPI doivent être pris en compte dans les hôtels ?

Les KPI sont utiles pour tous, mais chacun n’a pas besoin des mêmes indicateurs. Le niveau de détail ou la pertinence de certaines métriques peut varier en fonction du type d’établissement, de sa stratégie commerciale et de son potentiel. Toutefois, certains paramètres, avec les ajustements nécessaires, restent essentiels pour tout le monde : examinons-les de plus près.

1. Taux d’occupation (OCC)

Le taux d’occupation est un indicateur clé pour les hôtels car il offre une vision instantanée de la situation. Ce KPI correspond au nombre de chambres occupées, exprimé en pourcentage du nombre total de chambres disponibles sur une période donnée.

👉 Formule : (Nombre de chambres occupées ÷ Nombre total de chambres) × 100

Un pourcentage élevé est généralement un bon signe puisqu’il indique que les ventes ont été bonnes. À l’inverse, un faible taux d’occupation signifie que la capacité de l’établissement n’est pas pleinement exploitée et qu’il faut envisager une action (par exemple sur les prix ou les stratégies de promotion).

Cependant, il ne faut pas oublier que ce chiffre peut aussi dépendre de la saisonnalité (il est normal d’avoir moins de clients à certaines périodes de l’année). De même, un taux d’occupation élevé n’est pas forcément positif : si vos tarifs sont trop bas, vous pouvez avoir beaucoup de clients… mais peu de revenus.

👉 C’est pourquoi il est important d’analyser ce paramètre en relation avec d’autres, en particulier l’ADR.

2. ADR

L’ADR (Average Daily Rate) correspond au tarif moyen payé par les clients par nuit sur une période donnée. Le calcul est assez simple : chiffre d’affaires total des chambres ÷ nombre de chambres vendues (c’est-à-dire le nombre de nuitées).

Par exemple, un hôtel qui a vendu 200 nuitées dans un mois et généré 30 000 € aura un ADR de 150 €. Cela correspond au montant que, en moyenne, un client est prêt à payer pour séjourner dans votre établissement pendant une nuit.

Mais que signifie ce chiffre en pratique ? Comme pour le taux d’occupation, tout dépend du contexte. Un ADR élevé mais avec peu de chambres occupées, par exemple, peut indiquer que le prix de vente est trop élevé, ce qui freine les réservations.

L’ADR sert donc non seulement à analyser votre stratégie tarifaire, mais aussi à comprendre la perception des clients : l’établissement est-il jugé trop cher, trop abordable, ou correctement tarifé ?

3. RevPAR

Contrairement à l’ADR, qui se limite aux chambres vendues, le RevPAR (Revenue Per Available Room) prend en compte le revenu par chambre disponible, c’est-à-dire toutes les chambres disponibles. Il s’agit d’une donnée essentielle pour évaluer la performance absolue de l’établissement sur une période donnée.

Il existe deux manières de le calculer :

• Taux d’occupation × ADR
  
• Chiffre d’affaires total des chambres ÷ nombre de chambres disponibles
  

Dans les deux cas, le résultat sera le même et vous aidera à comprendre votre performance et à évaluer l’efficacité de votre gestion. En comparant directement le taux d’occupation et l’ADR (ou le chiffre d’affaires et le nombre de chambres disponibles), vous saurez si vos prix sont compétitifs et si votre stratégie commerciale fonctionne.

4. GOPPAR

Le quatrième KPI que nous vous recommandons de suivre lors de vos évaluations stratégiques et commerciales est le GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room). Cet indicateur correspond à la marge brute d’exploitation par chambre disponible. Ainsi, contrairement au RevPAR, il ne se limite pas au chiffre d’affaires, mais s’intéresse à la rentabilité réelle.

Comment le calculer ?
En soustrayant les coûts d’exploitation du chiffre d’affaires total, puis en divisant le résultat par le nombre de chambres disponibles :

GOPPAR=Chiffre d’affaires total – Couˆts d’exploitationChambres disponibles\text{GOPPAR} = \frac{\text{Chiffre d’affaires total – Coûts d’exploitation}}{\text{Chambres disponibles}}GOPPAR=Chambres disponiblesChiffre d’affaires total – Couˆts d’exploitation​

Les coûts d’exploitation incluent, par exemple, les dépenses de personnel, les fournitures et les charges liées aux services.

Connaître le GOPPAR permet donc d’obtenir des informations précises sur la rentabilité économique réelle de l’établissement, après déduction des coûts liés à la maintenance de ses « produits » (c’est-à-dire les chambres).

5. TrevPAR

Cependant, un hôtel ne propose pas seulement des chambres, mais aussi des services annexes, tels qu’un restaurant, un room service, un espace bien-être, et bien d’autres. Le TrevPAR permet de mesurer la performance économique de chaque chambre, en tenant également compte des services annexes. L’acronyme signifie Total Revenue Per Available Room.

Alors que le RevPAR se base uniquement sur le chiffre d’affaires des chambres, le TrevPAR inclut tous les départements de l’hôtel, offrant ainsi une vision encore plus complète de la performance de l’établissement.

Lorsque ce KPI est faible, cela peut indiquer que les services proposés ne sont pas très attractifs pour les clients. Il peut alors être pertinent d’agir en actualisant l’offre, en créant de nouveaux packages ou en rendant les services plus accessibles. À l’inverse, un TrevPAR élevé est généralement positif et peut vous aider à identifier les services les plus rentables, afin de les valoriser davantage.

Autres KPI importants pour l’hôtellerie

Ce ne sont là que les principaux KPI pour l’industrie hôtelière, mais ils ne sont pas les seuls. D’autres indicateurs peuvent être ajoutés pour améliorer la performance, tels que :

• ALOS (Average Length of Stay – durée moyenne de séjour) : calculée en divisant le nombre total de nuitées occupées par le nombre total de réservations. Peut s’appliquer au total ou uniquement à certains types de chambres, ou même à des régimes ou canaux de vente spécifiques.
  
• CostPAR (Coût par chambre disponible) : similaire au RevPAR, mais pour les dépenses. Ce KPI indique le coût d’exploitation moyen de chaque chambre disponible et permet d’identifier les éventuelles inefficacités de gestion. Il se calcule ainsi : coûts d’exploitation totaux ÷ chambres disponibles.
  
• Taux d’annulation : pourcentage de réservations annulées par rapport au total des réservations reçues. C’est une métrique souvent sous-estimée mais très importante pour améliorer votre stratégie. Elle peut varier selon la saison et les canaux de vente et, lorsqu’elle est prévue avec un certain degré de précision, peut être utilisée pour le surbooking planifié, c’est-à-dire la vente systématique et contrôlée de plus de chambres que disponibles.
  
• Taux de no-show : différent de l’annulation, un no-show désigne les cas où le client ne se présente pas à l’hôtel sans avoir annulé ou modifié explicitement sa réservation. Il est important de comprendre la fréquence de ce phénomène et si certains types de clients, canaux ou promotions y sont plus fréquemment associés.
  
• Booking window (délai de réservation) : l’avance avec laquelle les clients réservent par rapport à la date d’arrivée. Cette donnée fournit des informations utiles sur le moment des ventes et, par conséquent, sur l’efficacité de certaines promotions.

Vous pouvez ensuite vous intéresser au RevPOR (Revenue per Occupied Room), au NRevPAR (Net Revenue per Available Room), à l’ARPA (Average Revenue per Customer Account), à l’EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization), ou encore à l’analyse RFM, qui segmente et interprète l’audience de l’établissement.

Cependant, comme mentionné au début, tout le monde n’a pas besoin d’aller dans un tel niveau de détail.

Mais alors, quels outils permettent de calculer les KPI hôteliers de manière automatique et rapide ?

Zak de WuBook pour l’analyse des données

L’industrie hôtelière propose de nombreux outils pour ceux qui souhaitent travailler de manière efficace et optimisée. Parmi eux, les logiciels RMS (Revenue Management System) méritent particulièrement d’être mentionnés : ce sont des systèmes avancés qui, à partir des données transmises par le logiciel de gestion de l’hôtel et d’autres paramètres, sont capables de prédire les tendances du marché et la demande.

Le PMS (Property Management System) est donc essentiel pour obtenir les informations nécessaires, mais certains PMS vont encore plus loin. C’est le cas de Zak, le logiciel hotelier de Wubook, qui intègre une zone entière dédiée aux statistiques de tendances dans ses fonctionnalités de base.

Selon la période choisie, les hôteliers peuvent analyser tous les KPI suivants en quelques clics : ADR, chambres disponibles, chambres vendues, chambres fermées, chiffre d’affaires total, chiffre d’affaires des chambres, taux d’occupation, RevPAR, TrevPAR, TrevPOR (Total Revenue Per Occupied Room), RevPOB (Revenue Per Occupied Bed), RevPAB (Revenue Per Available Bed).

Zak suit également le taux d’annulation, les no-shows et le délai de réservation, vous permettant de garder toujours un œil sur la performance de votre établissement.

Maintenant que vous savez quels sont les KPI essentiels et quelles solutions technologiques existent pour les mesurer, il ne vous reste plus qu’à les analyser et en tirer le meilleur parti : bonne chance !