Chers WuBookers, 

un restaurant intégré ajoute de la complexité – et des coûts – à votre établissement. Mais bien géré, il peut aussi avoir un impact très positif, tant sur les revenus que sur l’image.

Dans cet article, nous avons rassemblé quelques conseils pour gérer votre hôtel-restaurant, offrir un service supplémentaire à vos clients et créer une source de revenus additionnelle.

Différences entre un restaurant indépendant et un restaurant d’hôtel

Bien que très similaires (tous deux proposent des services de restauration), un restaurant indépendant et un restaurant d’hôtel diffèrent au moins sur trois points fondamentaux :

• Les horaires d’ouverture : souvent, la cuisine du restaurant est aussi la seule cuisine de l’établissement. Cela signifie qu’en plus de satisfaire les commandes de la salle, elle peut aussi devoir répondre à des demandes de room service à tout moment. Elle doit donc rester ouverte de longues heures, parfois 24 h/24.
  
• Les commandes : la deuxième différence découle de la première, à savoir la nécessité de coordonner différentes commandes, même aux heures de pointe, en organisant la cuisine de façon optimale pour éviter les inefficacités ou le mécontentement des clients et du personnel.
  
• La logistique : en plus de la salle du restaurant, les clients de l’hôtel peuvent souhaiter manger dans d’autres espaces de l’établissement : dans leur chambre, mais aussi sur la véranda ou au bord de la piscine. Une telle flexibilité logistique exige un service tout aussi adaptable et réactif.
  

En outre, le restaurant d’hôtel – s’il est géré en interne et non externalisé – contribue à l’économie globale de l’établissement. Sa gestion nécessite donc une collaboration avec tous les autres services pour garantir la durabilité et l’atteinte des objectifs commerciaux : une complexité à laquelle un restaurant indépendant n’est pas confronté.

Enfin, pour des raisons commerciales, il peut être nécessaire d’attirer différents types de clients : non seulement ceux déjà hébergés dans l’établissement, mais aussi une clientèle extérieure. C’est un autre élément distinctif par rapport à un restaurant classique, avec lequel un restaurant d’hôtel est en réalité en concurrence.

Conseils pour gérer un restaurant d’hôtel et le faire fonctionner

Il existe de nombreux exemples d’hôtels dotés d’un restaurant intégré. Par ailleurs, la gastronomie haut de gamme en hôtellerie est une tendance en pleine croissance : initiée par quelques établissements boutique de niche, elle s’étend aujourd’hui aux chaînes internationales afin de répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus avertie et exigeante.

C’est pourquoi il est essentiel de savoir gérer son offre de la meilleure manière possible, en commençant par la façon dont on la communique.

Identité : faites de votre restaurant une marque

La première étape pour promouvoir votre restaurant consiste à bien le communiquer. Une identité graphique soignée est essentielle pour transmettre votre offre à l’ensemble de vos clients et orienter leur perception.

Au final, ce sont vos plats qui parleront pour vous, mais sans une communication de marque adéquate, il sera difficile d’attirer des clients, qu’ils viennent de l’hôtel ou de l’extérieur.

Assurez-vous donc d’avoir défini clairement comment votre restaurant doit se présenter et de disposer de tous les supports nécessaires : si le restaurant possède un nom propre, il peut être utile de créer une enseigne ainsi qu’une signalétique à l’intérieur de l’hôtel ; puis préparez des cartes de visite et personnalisez le menu. Les uniformes du personnel, le mobilier et le linge de table peuvent également être marqués, tout en veillant à rester cohérent avec le reste de l’hôtel afin de ne pas trahir son style et son ambiance, surtout si ces éléments font partie des aspects appréciés par vos clients.

Personnel qualifié : votre fierté et votre atout

Vous savez sans doute déjà à quel point le personnel hôtelier peut faire la différence, tant en matière de satisfaction client que d’organisation interne.

Pouvoir compter sur des professionnels qualifiés garantit un meilleur service pour ceux qui choisissent votre établissement, tout en limitant les imprévus et les éventuelles interruptions d’activité, y compris au niveau de la restauration.

Un chef expérimenté dans le secteur hôtelier, accompagné d’une équipe tout aussi bien formée, assure le bon fonctionnement de la cuisine et de la salle, ainsi qu’une gestion fluide des commandes hors horaires ou non programmées.

Diversification de l’offre : du restaurant au ristobar

Le restaurant classique n’est pas la seule manière de proposer un service de restauration à vos clients, et le secteur regorge de solutions plus informelles, comme les bars à cocktails ou lounges.

Dans ces cas, le menu à la carte est très simplifié, tandis que la sélection de snacks et de boissons, parfois élaborées, est plus large. Il s’agit d’une option très prisée, notamment par la clientèle étrangère, et qui présente, en général, de nombreux avantages, y compris économiques.

Il est évidemment important de bien connaître votre public cible et le contexte dans lequel vous évoluez : si votre clientèle est principalement composée de familles, il est peu probable qu’elles soient attirées par un lieu dédié aux apéritifs. Si votre zone compte de nombreux bars et pubs, maintenir votre restaurant classique ouvert peut être une bonne idée pour proposer quelque chose de différent.

Menu spécial et réductions : donnez de la valeur à vos clients

Un client existant coûte moins cher qu’un nouveau. Alors pourquoi ne pas en tirer parti avec une stratégie promotionnelle sur mesure ?

Par exemple, vous pourriez proposer une réduction spéciale pour votre restaurant à tous les clients qui réservent leur séjour directement sur votre site web.

Selon leur heure d’arrivée, vous pourriez ensuite les tenter avec un email leur indiquant qu’une table les attend au restaurant de l’hôtel, sans aucune obligation, s’ils souhaitent se rafraîchir avant de commencer leurs vacances.

Petit-déjeuner : un moment important à valoriser

Si vos clients ont réservé le petit-déjeuner à l’hotel, veillez à offrir un service impeccable et de haute qualité. Leur journée commencera du bon pied et ils auront un aperçu de ce que votre cuisine peut proposer.

N’oubliez pas que chaque occasion est une opportunité pour de l’upselling et du cross-selling, y compris le petit-déjeuner. Rappelez-leur qu’ils pourraient vivre une expérience tout aussi agréable au déjeuner ou au dîner : il sera plus facile de les convaincre de réserver un ou plusieurs repas supplémentaires s’ils ont déjà goûté à ce que vous avez à offrir.

Room service: un moyen d’augmenter les commandes

Le Room service est un autre levier important pour accroître les commandes au restaurant. Les clients peuvent être tentés par certains plats, surtout s’ils n’ont pas à se donner la peine de réserver une table et de se rendre dans la salle du restaurant.

C’est pourquoi, malgré les éventuelles difficultés de gestion, il est utile d’inclure ce service parmi ceux que vous proposez. Pour limiter les complexités opérationnelles, vous pouvez choisir de créer un menu réduit dédié ou de n’ouvrir les commandes qu’à certains horaires.

Un menu varié et inclusif pour tous les goûts

Un restaurant d’hôtel ouvert également à une clientèle extérieure doit gérer des dynamiques et des types de public différents. D’un côté, il y a les clients séjournant à l’hôtel, qui ne visitent peut-être pas l’établissement très souvent ; de l’autre, les habitants locaux, susceptibles de revenir plusieurs fois en peu de temps.

Comment répondre aux attentes à la fois des clients occasionnels et réguliers ? Une solution consiste à varier suffisamment le menu pour éviter l’ennui, sans pour autant trop le modifier afin de ne pas les désorienter. Pour les plats pour lesquels votre restaurant est reconnu et apprécié, il est préférable de les conserver sur la carte et de remplacer périodiquement les autres propositions.

Pensez également à inclure systématiquement des options végétariennes ou véganes et, lorsque cela est possible, des portions plus petites ou des plats adaptés aux enfants (comme des mini-pizzas). Cela facilitera l’attraction et la satisfaction de tous vos clients.

Visibilité et réputation : faites-vous voir pour être choisi

Si vous voulez attirer une clientèle extérieure, il faut communiquer, communiquer, communiquer ! En ligne comme hors ligne.

Votre site web et vos réseaux sociaux sont les premiers outils à activer pour montrer à l’extérieur ce que l’on peut trouver dans votre établissement : le menu, les plats du jour, mais aussi des recettes spéciales, le personnel et vos clients. Comme certains des films les plus célèbres se déroulant dans des hôtels nous le montrent, la vie d’un restaurant d’hôtel est faite de nombreux moments qui, bien mis en valeur, ont tous le potentiel de conquérir de nouveaux clients.

N’oubliez pas les portails spécialisés comme The Fork ou TripAdvisor et, surtout, ne sous-estimez pas les avis : gérez sans crainte les commentaires positifs comme négatifs, ils sont d’excellentes occasions de montrer qui vous êtes et ce que vous représentez au-delà de la simple promotion.

Et hors ligne ? Organiser des événements spéciaux, comme des soirées à thème ou des fêtes ouvertes au public, peut assurer une bonne visibilité même auprès de ceux qui ne vous connaissent pas encore.

Même dans le monde analogique, la règle du networking s’applique : créez des relations avec vos fournisseurs, partenaires et commerces à proximité, y compris d’autres restaurants. Un échange mutuel de visibilité ne peut que vous profiter, à vous comme à eux.

Logiciel de gestion hôtel et restaurant : Zak by WuBook

Une grande partie de ce que nous avons évoqué jusqu’à présent ne serait pas possible sans un système de gestion de restaurant intégré au PMS hôtelier, permettant de fluidifier toutes les activités.

Un exemple ? Zak, le logiciel de gestion de WuBook pour hôtels et hébergements, qui inclut également un module pour les operations de restauration.

 Avec cet outil, vous pouvez automatiser et accélérer le travail de chacun grâce à diverses fonctionnalités, telles que :

• Créer des menus digitaux accessibles aux clients via QR codes, faciles à éditer et à imprimer ;
  
• Associer les tables aux chambres de votre établissement et relier la caisse du restaurant à la facturation des chambres pour une allocation rapide des repas et des coûts associés ;
  
• Gérer facilement les réservations des clients externes, y compris les commandes à emporter ;
  
• Créer et configurer différentes zones de votre restaurant (bar, véranda, piscine) et attribuer un menu digital différent à chacune ;
  
• Varier la disposition des tables en fonction des réservations ;
  
• Transmettre les commandes directement de la salle à la cuisine sans avoir à les écrire manuellement sur des « flyers » peu pratiques ;
  
• Connecter les serveurs sur plusieurs appareils afin qu’ils puissent envoyer les commandes depuis n’importe quel terminal ;
  
• Activer un accès différencié pour le personnel afin que chacun ne puisse accéder qu’aux parties qui le concernent.
  

Avec Zak, l’expérience client s’améliore également : vous pouvez planifier l’ordre des commandes, orchestrer le service en fonction de la situation réelle et réduire le temps d’attente des clients impatients ou « VIP ». De plus, pour éviter les files d’attente au moment du paiement, vous pouvez rapidement calculer des additions individuelles ou répartir le total équitablement selon le nombre de convives.

Et pour évaluer la performance sur le long terme ou anticiper l’activité ? Grâce aux rapports de repas et aux statistiques détaillées, vous obtenez immédiatement une vision claire du travail à venir (et des fournitures nécessaires) ainsi qu’un aperçu précis du fonctionnement du restaurant sur la période souhaitée, avec la possibilité de comparer différentes périodes ou de filtrer selon des paramètres spécifiques.

Les avantages de gérer un hôtel avec un restaurant

Au vu de tout ce que la gestion d’un restaurant implique, il peut être tentant de confier cette activité à un prestataire externe, indépendant de l’hôtel. C’est certes une solution valable, mais elle n’est pas sans risques ni inconvénients potentiels. Il faut s’assurer que l’entreprise choisie soit expérimentée et compétente, qu’il n’y ait pas de conflits avec les autres services de l’établissement et que les bénéfices soient répartis de manière satisfaisante pour tous.

En revanche, gérer directement le restaurant de l’hôtel, en plus de l’établissement lui-même, comporte également des défis. Mais lorsque tout fonctionne bien, les avantages sont indéniables.

En résumé, un restaurant d’hôtel permet :

• Une offre élargie, capable d’attirer et de satisfaire différents types de clients, y compris des agences pour créer des séjours complets incluant les repas ;
  
• Un potentiel de revenus plus élevé, surtout si l’offre est adaptée au contexte et à la clientèle ;
  
• Une meilleure visibilité de l’établissement, les clients pouvant générer un bouche-à-oreille positif.
  

Et avec les bons outils, ce secteur peut être géré de manière cohérente et coordonnée avec le reste de l’hôtel, au bénéfice de l’ensemble de l’établissement.