Chers WuBookers, 

dans cet article nous abordons un sujet qui a certainement déjà été au centre de vos réflexions : le téléphone. À la fois une bénédiction et une malédiction pour les hôteliers, cet outil est à la fois un coût (notamment opérationnel) et une ressource. Voyons donc comment l’art de la gestion des appels dans les hôtels peut faire pencher la balance du côté positif et même transformer les appels téléphoniques en opportunités de vente directe.

Les appels téléphoniques aux hôtels comme sources potentielles de revenus

L’un des objectifs les plus courants pour les gestionnaires d’établissements est de générer le plus grand nombre possible de réservations directes. Travailler avec les OTA et d’autres canaux tiers permet d’augmenter la visibilité et peut aider à améliorer le taux d’occupation, mais les commissions sont souvent élevées et peuvent s’avérer peu durables à long terme.

C’est pourquoi les sources potentielles de ventes sans intermédiaires — telles que le site web de l’établissement, les clients de passage (walk-ins) et les appels téléphoniques — doivent être correctement prises en charge et valorisées.

Potentielles, oui, car il n’est pas certain que l’appelant soit déjà prêt à acheter, mais il manifeste un intérêt très fort qui, s’il est bien géré, peut générer de nombreux avantages, notamment :

• obtenir une réservation directe sans coût supplémentaire pour l’établissement ;
  
• donner une image positive de l’hôtel et améliorer sa réputation ;
  
• recueillir des informations importantes sur les voyageurs.
  

Nous savons que les agences en ligne et les autres « revendeurs » jouent un rôle essentiel et restent un canal indispensable pour de nombreux hébergeurs, mais tous les voyageurs ne les utilisent pas pour finaliser un achat. En effet, beaucoup se contentent de parcourir les catalogues pour se faire une idée, puis préfèrent contacter directement l’établissement pour conclure la réservation. Savoir mener correctement la conversation avec le client peut donc s’avérer stratégique pour l’ensemble de l’établissement.

Comment transformer les appels en réservations directes : conseils de gestion des appels

La gestion des appels dans les hôtels est une véritable compétence que le personnel hôtelier peut développer grâce à des formations spécifiques.

 Nous nous concentrons ici sur quelques bonnes pratiques qui, de manière générale, peuvent vous aider à entretenir le contact établi et, dans le meilleur des cas, à le transformer en véritable client.

Instaurer une relation de confiance

… en commençant par les présentations. Les premiers mots sont essentiels pour faire bonne impression et engager un dialogue fluide. Se présenter et montrer immédiatement sa disponibilité à l’interlocuteur constitue donc la première étape pour établir une relation de confiance.
« Bonjour, Hôtel Pincopallo, Claudia à l’appareil, comment puis-je vous aider ? » est bien plus accueillant qu’un simple « Hôtel Pincopallo, comment puis-je vous aider ? ».

Il ne s’agit pas seulement de politesse, mais aussi d’opportunité et de style de communication, qui permettront aux personnes à l’autre bout du fil de se sentir à l’aise (ou non). N’oubliez pas que tout contribue à l’identité de l’établissement, y compris les appels téléphoniques avec des clients potentiels.

Connaître votre interlocuteur

Le besoin de connaître votre interlocuteur s’inscrit lui aussi dans la logique de la confiance. La première étape consiste à lui demander son nom : vous pourrez l’utiliser au cours de l’appel afin de créer une relation de proximité et de renforcer l’empathie. Un simple « Puis-je connaître votre nom, s’il vous plaît ? » ou « Puis-je savoir à qui j’ai le plaisir de parler ? » suffit : ce sont des formules courantes que l’on peut employer sans hésitation.

Mais ce n’est qu’un début. Pendant l’appel, il est essentiel de poser des questions afin de comprendre pleinement les besoins et les préférences du voyageur, pour pouvoir l’orienter vers les solutions les plus adaptées et améliorer son expérience de séjour. Essayez d’aller au-delà des informations de base telles que le nombre de personnes ou les dates d’arrivée et de départ : cherchez à comprendre les raisons du voyage, les activités qui l’intéressent le plus, son pays d’origine et la manière dont il prévoit de rejoindre l’hôtel.

Tout cela — à condition d’être fait avec discrétion et courtoisie — sera très utile non seulement pour instaurer un climat de confiance, mais aussi en matière d’upselling et de cross-selling.

Proposer des solutions sur mesure aux appelants

Une chambre double est destinée à deux personnes, une suite également, mais à des clients au pouvoir d’achat plus élevé. Si l’on se limite à cette vision (certes juste, mais un peu réductrice), il devient difficile de bien vendre ses chambres. Prenons par exemple un couple qui souhaite célébrer un anniversaire important : une chambre double pourrait évidemment suffire, mais pour ce type d’occasion, il peut être plus pertinent de proposer une suite, ou une chambre double avec un forfait spécial (accès au spa, dîner aux chandelles, visite romantique de la ville, etc.).

C’est précisément ce que l’on entend par solutions sur mesure : l’hébergement et les services annexes sont, sur le papier, les mêmes pour tous, mais ils sont adaptés au cas par cas en fonction des besoins de chaque client. C’est aussi là que le savoir-faire du réceptionniste au téléphone fait toute la différence.

Les conditions peuvent également varier en fonction du canal d’origine du client, par exemple en appliquant un tarif réservé aux appelants, dans le but d’augmenter l’ADR et les revenus.

Demander une adresse e-mail à la fin de l’appel

Très bien, le client potentiel a appelé, vous avez réussi à établir le contact et une proposition a été formulée. Et maintenant ? Il reste une dernière étape, qui concerne la conclusion ou le suivi après l’appel. Quel que soit le résultat (que la réservation soit finalisée ou non), pensez à demander l’adresse e-mail du client et à lui envoyer un récapitulatif de l’offre si celle-ci n’a pas déjà été acceptée au cours de la conversation.

En plus de servir de rappel utile pour les deux parties, cela vous permettra de collecter un contact supplémentaire à intégrer dans vos actions marketing, tout en véhiculant une image de professionnalisme et d’attention portée aux clients potentiels.

3 erreurs à éviter lors de la gestion d’un appel

Ce que nous avons vu jusqu’à présent concerne les bonnes pratiques à adopter, mais quelles sont les erreurs à éviter pour ne pas risquer de perdre d’importantes opportunités de conversion ?

Voici les principales :

1. Être mal préparé, entraînant de longues attentes au téléphone

La plupart du temps, les personnes qui appellent un hôtel l’ont déjà recherché en ligne et disposent déjà des informations de base (celles-là mêmes qui les ont convaincues de prendre contact). Ce qu’elles souhaitent, c’est en savoir plus sur les tarifs, évaluer des solutions qui ne sont pas visibles en ligne, obtenir davantage de détails sur l’établissement et ses services… bref, approfondir.

Il est donc essentiel que la personne à l’autre bout du fil soit parfaitement préparée et dispose de toutes les informations nécessaires concernant les tarifs, les chambres disponibles, les éventuelles réductions et offres, ainsi que les équipements et services de l’hôtel. Ou, à défaut, qu’elle soit en mesure de retrouver rapidement ces informations, sans faire attendre le client trop longtemps. Une attente prolongée pourrait en effet générer de l’impatience et donner une image négative du niveau d’efficacité (ou d’inefficacité) de l’établissement.

2. Laisser passer des opportunités

Il n’est pas toujours possible de gérer un appel téléphonique de la meilleure manière : des clients attendent peut-être pour le check-in ou des demandes plus urgentes doivent être traitées.

Comment se comporter dans ces cas-là ? Il est conseillé de répondre au téléphone, de s’excuser immédiatement pour le temps limité dont on dispose, de demander les coordonnées de l’appelant et de le rappeler dès que possible, de préférence dans les quelques heures suivant le premier appel. En alternative, il est possible de mettre en place un système d’enregistrement des numéros entrants ainsi qu’un répondeur ou un message d’accueil informant le client qu’il sera recontacté dans les plus brefs délais.

La rapidité est un facteur clé dans ce type de situation, car entre-temps le voyageur pourrait avoir trouvé une autre solution — et être perdu définitivement.

3. Perdre le suivi des demandes et des appels

Une autre erreur assez fréquente concerne le suivi des demandes, c’est-à-dire la nécessité de garder une trace de qui appelle, de ce qu’il recherche et de ses coordonnées. Il s’agit d’une étape fondamentale, tant pour les raisons évoquées précédemment que pour réaliser des analyses et des évaluations internes.

Conserver ces informations permet de mieux comprendre l’impact des appels téléphoniques sur votre activité en termes de chiffre d’affaires et d’identifier s’il existe une marge d’amélioration sur le plan pratique et opérationnel. Idéalement, vous devriez également être en mesure de calculer la durée moyenne des appels, les plages horaires où ils sont les plus concentrés, et de déterminer si certaines personnes parviennent à convertir davantage que d’autres à service égal : autant de données précieuses pour optimiser davantage le processus et augmenter les revenus générés par ce canal.

Zak, le PMS qui simplifie les ventes directes

Pour chacune des erreurs évoquées jusqu’à présent, il existe des solutions possibles, certaines plus simples, d’autres plus avancées. L’une des plus polyvalentes est le PMS : choisir un logiciel hôtelier complet et performant permet de fluidifier le travail, y compris lorsqu’il s’agit de réservations directes. Prenons Zak, par exemple. Ce logiciel pour les établissements, développé par  WuBook, apporte une réponse précise à toutes les problématiques listées :

• Le planning est mis à jour en temps réel avec toutes les réservations provenant de l’ensemble des canaux. Cela permet aux réceptionnistes de visualiser immédiatement la situation, de vérifier l’occupation, les tarifs et les produits disponibles pour les dates souhaitées. Cette consultation instantanée réduit les temps d’attente, y compris pour les appels téléphoniques ;
  
• Le module Devis permet de créer des offres personnalisées à envoyer immédiatement au client, mais propose également une option supplémentaire. Si, au moment de l’appel, il n’est pas possible de produire un devis, vous pouvez tout de même enregistrer les informations du client potentiel et envoyer le devis ultérieurement. Il suffit d’ouvrir une demande dans Zak : celle-ci sera étiquetée comme « manuelle » (car saisie manuellement par l’hôtelier) et pourra être récupérée à tout moment pour être transformée en offre ;
  
• Sur la page récapitulative de toutes les demandes reçues, l’hôtelier peut choisir d’afficher uniquement les demandes « manuelles » afin de vérifier combien ont été converties en devis. Dans l’historique des devis, il est ensuite possible de voir combien d’entre eux se sont transformés en réservations. En combinant ces deux rapports, on obtient une vue d’ensemble complète des performances des ventes directes, y compris celles issues du téléphone.
  

Dans un monde de plus en plus digitalisé, les appels téléphoniques peuvent sembler dépassés, voire fastidieux. Pourtant, ils restent une source importante de conversions directes et d’informations, surtout lorsqu’ils sont soutenus par les bons outils (et gérés par un personnel qualifié). Un PMS hôtelier comme Zak est donc essentiel aussi pour cette raison.