Cher WuBookers,

En plus de garantir des revenus et des encaissements, les réservations constituent une source précieuse d’informations pouvant aider à améliorer l’offre des hôtels, des B&B et des locations de vacances. Dans cet article, nous explorons comment les exploiter pour optimiser encore davantage votre stratégie commerciale.

Les données obtenues grâce aux réservations

Lorsqu’un client choisit de séjourner dans un établissement, il fournit à l’hôtelier des informations personnelles telles que : son prénom et son nom, sa nationalité, son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Ces données sont essentielles pour réserver l’hébergement (dans le respect, bien entendu, des conditions de paiement) et permettre l’envoi des déclarations obligatoires aux autorités locales, lorsque cela est requis.

Au-delà de ces informations de base, l’hôtelier peut également recueillir d’autres détails concernant les clients et les réservations, notamment :

• Données démographiques, telles que le type de clientèle et le taux d’occupation.
• Préférences ou demandes spécifiques, comme le type de chambre ou ses caractéristiques (fumeur ou non-fumeur, vue sur la mer, rez-de-chaussée, avec ou sans espace extérieur, etc.).
• Comportement en ligne, y compris le canal d’acquisition (site web, OTA, autres), la fenêtre de réservation, le nombre de réservations effectuées au cours de l’année, et bien plus encore.

En regroupant et en analysant ces informations, il est possible d’optimiser l’offre commerciale et, par conséquent, d’augmenter les taux de réservation.

3 façons d’exploiter les données de réservation

De manière générale, les données collectées sont précieuses pour mieux connaître votre clientèle cible et affiner votre stratégie de communication et de vente. Elles permettent également de révéler de nouvelles opportunités et d’identifier des besoins d’adaptation de l’établissement et de ses services.

Voici quelques exemples concrets.

1. Adapter l’établissement et valoriser ses atouts

Connaître votre clientèle permet d’anticiper ses besoins et de s’assurer que ses attentes soient comblées, voire dépassées.

• Vos clients viennent-ils majoritairement de l’étranger ou d’un pays spécifique ? Ils apprécieront sans doute d’être accueillis et de pouvoir communiquer avec le personnel dans leur langue.
• Accueillez-vous principalement de jeunes familles avec enfants ? Elles pourraient être sensibles à des équipements supplémentaires en chambre, comme des tables à langer ou des chaises hautes, ainsi qu’à des espaces communs adaptés, tels que des aires de jeux ou des clubs pour enfants.
• Votre clientèle est-elle plutôt âgée ? Des espaces adaptés à la mobilité réduite, un bon éclairage, une signalétique claire et des équipements faciles à utiliser amélioreront leur confort et leur expérience.

Une fois ces attentes identifiées, il est essentiel de les mettre en avant : les points forts de votre établissement doivent être bien valorisés sur vos différents canaux de communication et décrits de la meilleure manière possible (parfois, une bonne photo vaut mille mots !).

2. Mettre en place de nouveaux services et personnaliser l’expérience

Les préférences exprimées lors de la réservation, ou même lorsque le client est déjà sur place, peuvent également fournir des indications utiles pour la mise en place de nouvelles offres et services.

C’est le cas, par exemple, des sensibilités alimentaires qui, si elles se répètent, pourraient conduire à la création de menus spécifiques (végans, végétariens, sans gluten, mais aussi casher et halal) ou à des collaborations avec des restaurants locaux spécialisés dans certains types de cuisine.

Si plusieurs clients demandent des extensions des horaires d’enregistrement et de départ, cela peut valoir la peine de les modifier ou d’ajouter un petit supplément pour ces exceptions. Vous augmenterez ainsi les services proposés et les revenus, sans être trop rigide avec votre clientèle.

En effet, bien qu’il soit nécessaire de maintenir des standards pour différents types de clients – surtout dans les grands établissements et lors des périodes de forte affluence – la personnalisation de l’expérience permet de renforcer la confiance, la satisfaction et la fidélité des clients sur le long terme.

3. Développer l’offre et encourager la demande

Jusqu’à présent, nous avons abordé les changements liés à la structure ou à la charte de services de manière générale, mais un autre aspect concerne l’offre en termes de disponibilité, de tarifs et de promotions.

Les données sur le comportement personnel et des utilisateurs sont essentielles pour optimiser la stratégie commerciale et améliorer les revenus de l’hôtel.

Par exemple, analyser l’origine et les principaux canaux d’acquisition de votre clientèle pourrait vous amener à privilégier certaines plateformes plutôt que d’autres, en concentrant également vos investissements en fonction de la répartition territoriale des portails.

La fenêtre de réservation, ou le délai entre la date de réservation et l’arrivée à l’établissement, est un autre aspect clé. Supposons que vous ayez une fenêtre de réservation moyenne de 5 jours et que vous souhaitiez allonger cette période pour vendre des chambres plus tôt. Une solution serait de jouer sur les tarifs, en ajustant les prix et les conditions d’annulation, par exemple en ajoutant une offre de réservation anticipée qui incite les clients à réserver plus tôt avec des conditions avantageuses.

Ce sont des cas hypothétiques, mais pour prendre des décisions éclairées, il est nécessaire d’avoir une vue d’ensemble des tendances d’occupation, en tenant compte de toutes les données contribuant à une bonne stratégie de gestion des revenus.

Bien entendu, pour que cela se réalise, il est essentiel de traiter ces données – des clients et des réservations – de manière organisée. En d’autres termes, il est impossible de faire des analyses approfondies sur un bout de papier : vous avez besoin d’au moins un tableau structuré et évolué ou, mieux encore, du soutien d’un logiciel de gestion hôtelière.

Zak pour l’obtention et l’exploitation des données de réservation

Zak, le PMS de Wubook  pour les hébergements, est un outil complet et puissant qui répond à tous les besoins opérationnels majeurs des hôtels, des B&B et des locations de vacances. Parmi ces besoins, on retrouve la collecte des données et leur organisation à des fins analytiques.

Dans l’espace des réservations de Zak, il est en effet possible d’effectuer des recherches filtrées selon différents paramètres tels que : le canal d’origine, le traitement choisi, le statut de la réservation (confirmée, à confirmer, etc.), ainsi que le nom de l’agence ou de l’entreprise qui a effectué la réservation (si ce n’est pas une réservation privée).

Cela permet de naviguer facilement et rapidement parmi les réservations reçues, en affichant des informations générales d’un coup d’œil, sans entrer dans les détails de chaque réservation individuelle.

De plus, chaque client dispose également d’un champ Notes, où il peut librement ajouter des remarques ou des détails concernant ses besoins. L’hôtelier peut aussi créer des étiquettes clients – non visibles pour l’utilisateur final – pour résumer certaines caractéristiques, comme “Fumeur”, “Cœliaque”, etc. De cette manière, les deux parties peuvent utiliser l’outil de réservation pour transmettre et garder une trace des informations importantes, aussi bien pour le séjour individuel que pour des lectures globales ultérieures. Mais ce n’est pas la fin de l’histoire.

Un autre outil extrêmement développé au sein de Zak est le Rapport Statistique. Il s’agit d’un module permettant d’obtenir des données statistiques à des fins de gestion des  revenus et de rentabilité. Ce rapport affiche, par exemple : le revenu total, le revenu généré uniquement par les ventes de chambres, le revenu provenant des repas, le revenu des extras de réservation, le ratio en pourcentage entre la production générée par les chambres seules et la production totale, les chambres disponibles, les chambres fermées et les chambres vendues, le ratio en pourcentage des chambres vendues par rapport aux chambres disponibles, le revenu par chambre disponible (RevPAR), le tarif moyen des chambres vendues (indice ADR), le revenu total par chambre disponible (TrevPAR) et le revenu total par chambre occupée (TrevPOR).

Les hôteliers peuvent choisir de visualiser toutes ces informations ou uniquement une partie en sélectionnant les périodes qui les intéressent.

En plus de ces données, vous disposez également des informations liées à :

• fenêtre de réservation ;
• réservations et séjours effectués à une certaine date ;
• nationalité des clients ;
• âge moyen des clients ayant séjourné.

Comme nous l’avons vu, lorsque ces informations sont correctement interprétées, elles peuvent fournir des éléments pour modifier efficacement son offre et stimuler les réservations futures. Mais la première étape consiste à s’équiper des bons outils commerciaux – Zak en fait partie.