Chers WuBookers, 

interagir avec les clients de la bonne manière et au bon moment permet d’améliorer leur expérience tout en créant d’intéressantes opportunités d’upselling et de cross-selling pour les hôteliers. Découvrons donc les principaux outils de communication directe dans l’hôtellerie, comment les utiliser au mieux et lesquels choisir.

Pourquoi communiquer directement avec les clients?

La réservation est la phase la plus délicate du processus d’achat d’un séjour, que ce soit dans un hôtel ou dans un autre type d’hébergement touristique. Mais elle est loin d’être la seule à laquelle les gérants et propriétaires doivent prêter attention.

Une fois la réservation reçue, il est en effet important d’établir une communication directe avec les clients par e-mail, SMS ou WhatsApp, afin qu’ils se sentent accueillis et choyés avant même d’avoir mis les pieds dans l’établissement. Attention toutefois : il ne s’agit pas de les bombarder de messages à tout moment, mais plutôt de construire un parcours qui les accompagne tout au long de leur séjour, en commençant avant leur arrivée et en se poursuivant même après leur départ.

Mais, pourrait-on objecter, cela n’augmente-t-il pas la charge de travail du personnel de l’hôtel ? En partie, oui (même s’il existe de nombreuses solutions automatisées permettant de déléguer cette tâche à la technologie). Cependant, les avantages d’une bonne stratégie d’engagement client valent largement les efforts investis.

Voici les principaux :

• répondre aux attentes des voyageurs : ils sont de plus en plus habitués à une communication fluide et immédiate avec les établissements, même lorsque la réservation est effectuée par l’intermédiaire de tiers, tels que les OTA et autres distributeurs ;
• améliorer l’expérience globale des clients : en vous adressant à eux par leur nom et en vous souvenant de leurs préférences, vous leur donnerez le sentiment d’être au centre de votre attention et ils auront une perception plus positive de l’accueil qui leur est réservé ;
• réduire le stress et les pertes de temps : fournir des informations utiles et des conseils sur la région et ses attractions éveille la curiosité et aide les voyageurs à organiser plus facilement leurs vacances ;
• prévenir les éventuels problèmes ou malentendus : un rappel complet concernant, par exemple, les politiques de l’hôtel, ou une demande de confirmation avant le séjour au sujet des préférences des clients, permet d’anticiper certains problèmes et d’éviter les malentendus à l’arrivée ;
• réduire le recours au service client : répondre à l’avance aux questions les plus fréquentes limite les incertitudes des clients et réduit le besoin d’assistance de la part du personnel ;
• créer un terrain favorable à l’upselling et au cross-selling, par exemple en proposant une chambre de catégorie supérieure ou des activités complémentaires. Les clients ont ainsi le temps d’envisager ces offres et de se laisser séduire, sans ressentir la pression d’une proposition faite directement en personne ;
• fidéliser les clients, notamment lorsque les messages contiennent des promotions ou des réductions exclusives qui les encouragent à revenir.

Comment développer une stratégie de communication réellement efficace

S’il est vrai que chaque établissement est unique et qu’il est important d’expérimenter et d’analyser les résultats afin de comprendre ce qui fonctionne le mieux au cas par cas, il est néanmoins possible de résumer les principaux conseils à suivre pour mettre en place une communication efficace, à commencer par les outils disponibles.

1. Choisir le bon outil : e-mail, SMS ou WhatsApp ?

La communication directe avec les clients peut se faire de différentes manières et par le biais de plusieurs canaux. Le plus courant est l’e-mail. Il s’agit d’un outil fiable et peu intrusif qui permet aux clients de contacter l’établissement et de recevoir des réponses détaillées (par exemple, avec des photos et des descriptions précises en pièces jointes). En revanche, il est moins immédiat que d’autres outils et nécessite une certaine familiarité avec le numérique : pensons, par exemple, aux personnes âgées qui ne disposent pas de leur propre adresse e-mail. De plus, un e-mail peut être filtré comme spam ou se « perdre » parmi les autres messages reçus, et ainsi passer facilement inaperçu.

Parmi les canaux longtemps privilégiés figure également le SMS : plus rapide que l’e-mail, il peut toutefois présenter des limitations en termes de longueur et de coût pour le destinataire et est aujourd’hui presque entièrement tombé en désuétude.

L’outil de communication par excellence est donc désormais WhatsApp : extrêmement répandu, y compris auprès des personnes plus âgées, pratique et rapide, il permet d’établir un contact direct et personnel avec le client, qui peut profiter pleinement de ses fonctionnalités, comme l’envoi de messages vocaux, de vidéos et d’images. Il est toutefois important de ne pas abuser de ce canal afin de ne pas paraître intrusif et de risquer d’obtenir l’effet inverse de celui recherché.

2. Décider à l’avance quels messages envoyer et à quelle fréquence

Lorsque nous achetons quelque chose en ligne, nous avons l’habitude de recevoir un e-mail de confirmation ; il en va traditionnellement de même lorsque nous réservons un hébergement. L’e-mail de confirmation est tout à fait approprié et attendu, mais il ne peut pas constituer le seul point de contact avec les clients. À partir de ce moment, il est essentiel de définir un plan standard concernant le nombre et le type de messages à envoyer, qui pourra prévoir l’utilisation de l’e-mail ou d’autres canaux, en fonction de votre clientèle habituelle.

Un calendrier type pourrait, par exemple, prévoir :

• avant le séjour : quelques jours avant l’arrivée, il peut être judicieux de proposer une offre d’upselling pour la chambre, en mettant clairement en avant ses avantages et en indiquant une date d’expiration précise afin de souligner qu’il s’agit d’une opportunité limitée dans le temps ;
• à l’arrivée : envoyez un message de bienvenue contenant des informations utiles, telles que les horaires de check-in et de check-out, les indications pour rejoindre l’établissement et les instructions à suivre en cas de retard ou d’imprévu. C’est également l’occasion de montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute, par exemple en leur demandant s’ils ont des questions particulières ou des préférences à vous communiquer ;
• pendant le séjour : vous pouvez envoyer un autre message contenant des suggestions d’activités et de lieux à découvrir, ainsi que des recommandations de restaurants ou d’expériences à tester, notamment celles proposées à des tarifs préférentiels ou organisées directement par l’hôtel. Ce message peut être personnalisé en fonction du type de client, afin de lui suggérer des activités correspondant davantage à son profil ;
• après le séjour : il est conseillé d’envoyer un message de remerciement et d’au revoir, en invitant les clients à laisser un avis et en y ajoutant éventuellement une promotion ou un lien vers votre programme de fidélité, si vous en proposez un.

Tout cela ne remplace évidemment pas les communications ponctuelles liées, par exemple, à des besoins spécifiques, à des situations d’urgence ou à d’autres demandes des clients. Cependant, cette stratégie contribue à mettre les voyageurs à l’aise et à leur transmettre un sentiment de qualité et d’excellence tout au long de leur séjour.

3. Respecter la vie privée et les préférences des clients

Tout le monde n’apprécie pas de recevoir des messages non sollicités, même lorsqu’ils sont envoyés avec les meilleures intentions. C’est pourquoi il est important de prévoir un mécanisme de désinscription, c’est-à-dire un moyen permettant aux clients de ne plus recevoir de communications, qu’elles soient automatisées ou manuelles, lorsqu’ils ne le souhaitent pas.

Dans le premier message envoyé à vos clients, vous pouvez leur demander s’ils souhaitent continuer à recevoir vos communications et leur proposer d’autres options afin de poursuivre les échanges via les canaux qui leur conviennent le mieux.

Si la réponse est un « non » catégorique, n’insistez pas : vous aurez de nombreuses autres occasions de leur proposer des services supplémentaires et personnalisés une fois qu’ils seront arrivés dans votre établissement.

4. Personnaliser les messages et soigner leur style

Mettre en place un processus de communication standardisé ne signifie pas renoncer à la personnalisation ni envoyer des messages froids et impersonnels. Au contraire, il est essentiel de prendre quelques précautions pour les rendre aussi naturels et personnalisés que possible. Un exemple ? Commencer le message par le prénom du client plutôt que par un simple « Bonjour » générique est une marque d’attention et de proximité particulièrement appréciée.

De manière générale, il est préférable d’utiliser des phrases claires et concises, faciles à lire même lorsque les clients sont occupés au travail, en déplacement ou chez eux.

Un autre élément important est la cohérence avec l’ensemble de la communication de l’établissement (publications sur les réseaux sociaux, pages du site web, etc.) ainsi qu’avec son image de marque, afin d’éviter tout effet contre-productif.

Cela vaut aussi bien pour les outils gérés directement par le personnel que pour les éventuels chatbots de messagerie automatisée présents sur le site web, qui doivent eux aussi respecter le style et le ton de communication définis par l’établissement.

5. Automatiser lorsque c’est possible et éviter les pertes de temps

La technologie est un outil précieux pour automatiser les processus et alléger la charge de travail du personnel. Et ce cas ne fait pas exception. Il existe sur le marché des services de messagerie dédiés qui permettent de gérer les communications de l’hôtel de manière simple, fluide et sans contraintes.

Il n’est toutefois pas nécessaire d’investir immédiatement dans un logiciel spécifique : les établissements moins structurés ou disposant d’un budget limité peuvent également s’appuyer sur des outils accessibles, comme l’intelligence artificielle, pour créer des messages adaptés à chaque situation.

L’important est cependant de ne pas remplacer complètement la communication humaine : la dimension personnelle se ressent même dans les messages instantanés, et certains clients peuvent préférer, ou avoir besoin, d’échanger directement avec une personne.

Zak PMS simplifie également la communication avec les clients

Parmi les différentes alternatives à envisager avant d’acheter un logiciel de messagerie dédié, le PMS mérite certainement d’être pris en considération. Ou plutôt, Zak PMS. Le PMS de WuBook permet en effet de gérer les communications avec les clients directement depuis la plateforme, afin d’améliorer leur expérience tout en simplifiant le travail du personnel.

Plus précisément, il permet de :

• créer des modèles personnalisés (par exemple « message de bienvenue », « demande d’avis », etc.) pouvant être envoyés en masse par e-mail, SMS et WhatsApp (grâce à l’intégration avec WhatsApp Business) ;
• envoyer des messages directement depuis la plateforme, sans avoir à passer d’un appareil ou d’un canal à l’autre ;
• programmer l’envoi d’e-mails selon des règles personnalisables, comme le nombre de jours restant avant l’arrivée ou les actions effectuées (ou non) par le client ;
• consulter l’historique complet des communications de chaque client afin de toujours garder une trace des échanges et des informations partagées ;
• recueillir des informations, réaliser des ventes et collecter des avis directement par message grâce au lien vers la Guest Page, la page dédiée aux clients, depuis laquelle ils peuvent effectuer leur check-in en ligne, ajouter des notes, acheter des extras et des expériences, laisser un avis après leur départ, effectuer une nouvelle réservation, et bien plus encore.

Chaque message peut être configuré sous forme de modèle et personnalisé non seulement dans sa forme, mais aussi dans son contenu, en intégrant automatiquement les données du client, telles que son nom, les dates du séjour, la formule de restauration, les conditions d’annulation, la chambre réservée, le prix et d’autres informations utiles.

De plus, pour faciliter encore davantage la création des e-mails, Zak offre la possibilité d’utiliser ChatGPT sans quitter la plateforme : vous pouvez ainsi rédiger vos messages directement avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Enfin, un dernier détail peut vraiment faire la différence dans la communication et la gestion des échanges avec les clients. Grâce au PMS, les hôteliers peuvent également répondre à tous les messages reçus depuis Booking.com et Airbnb. Il s’agit d’une fonctionnalité particulièrement pratique, car elle permet de tout centraliser au même endroit et évite aux hôteliers de devoir se connecter aux extranets des OTA pour gérer leurs conversations.

Avec les bons outils, communiquer avec les clients devient vraiment simple et peut s’avérer particulièrement bénéfique pour toutes les parties concernées.