Chers WuBookers,

Nous avons parlé à plusieurs reprises de l’importance d’accueillir correctement les invités et de les faire se sentir immédiatement au centre de l’attention. La lettre de bienvenue est un outil très utile à cet égard et peut réellement améliorer la perception et l’expérience des invités au profit de l’établissement. Voici en quoi elle consiste et quelles précautions prendre pour en rédiger une vraiment efficace.

Qu’est-ce qu’une lettre (ou un message) de bienvenue ?

Une lettre de bienvenue est une communication rédigée par le directeur de l’hôtel, le gestionnaire de l’établissement ou un membre du personnel et adressée aux invités de l’établissement. Elle peut être une note papier laissée dans la chambre ou remise lors du check-in, ou un message envoyé par e-mail ou SMS avant l’arrivée. Dans le premier cas, pour accélérer le processus et éviter les malentendus liés à l’écriture manuscrite, la lettre peut être imprimée et signée manuellement. La version numérique, quant à elle, peut être facilement pré-réglée, personnalisée et programmée selon les besoins, grâce notamment à l’utilisation de logiciels spécifiques. Quel que soit le mode choisi, l’objectif de la lettre de bienvenue est de saluer les invités et de leur fournir des informations utiles pour améliorer leur séjour à l’hôtel (ou dans un B&B ou une location de vacances), tout en encourageant les avis positifs à la fin de leur séjour. Un geste de courtoisie qui offre de nombreux avantages.

Pourquoi écrire une lettre de bienvenue : les avantages

Avec le kit de bienvenue, la lettre d’accueil est un outil marketing qui peut avoir des effets indirects très positifs, pendant et après le séjour. Si elle est bien structurée, elle permet en effet de :

• établir une relation personnelle avec les invités, en humanisant l’image de l’établissement. Surtout pour les établissements qui n’accueillent pas les invités en personne parce qu’ils préfèrent des solutions automatisées comme le self check-in, laisser une note de bienvenue peut rendre l’accueil moins froid, en transmettant soin et attention ;
  
• préparer les invités à être plus tolérants envers les petits défauts : en déclarant dès le début les éventuelles inefficacités ou imprévus, il est plus probable qu’ils ne soient pas jugés trop sévèrement
  
• fournir des détails importants et utiles sur l’établissement et au-delà, y compris les heures de
  check-in et check-out, les heures du petit-déjeuner de l’hôtel, les initiatives et événements locaux, les services inclus et les extras ;
  
• augmenter les opportunités de vente incitative et de vente croisée, en proposant notamment des offres dédiées qui n’étaient peut-être pas disponibles au moment de la réservation ou qui méritent d’être mentionnées pour stimuler l’achat impulsif ;
  
• créer un dialogue direct entre l’hôtelier et les voyageurs : se rendre disponible même si vous n’êtes pas physiquement sur place et être disponible pour les retours et les besoins pendant le séjour génère de la confiance et fait sentir les invités accueillis et choyés ;
  
• augmenter les scores des avis positifs. L’effet de surprise ne doit pas être négligé : surprendre agréablement les invités avec un message de bienvenue amical et chaleureux peut avoir un impact positif sur les avis post-séjour.

Pour que cela se produise, il est nécessaire de suivre quelques étapes simples et de respecter certaines bonnes pratiques dans la rédaction de la lettre.

Rédiger une lettre de bienvenue pour l’hôtel : conseils et erreurs à éviter

Ayant clarifié la définition, les objectifs et les avantages, il est temps de passer à la pratique : comment rédiger une lettre de bienvenue et comment mettre en œuvre les directives que nous venons de voir ensemble ? Jetons un coup d’œil à quelques conseils utiles pour être sûr de ne pas se tromper.

1 Personnaliser le message

Le premier secret est la personnalisation. Écrire une lettre différente pour chaque invité serait impossible, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas personnaliser chaque communication. Le plus simple est de mentionner le nom du destinataire au début de la lettre. Au lieu de “Cher invité”, qui est correct mais risque d’être un peu impersonnel, essayez “Cher Prénom et Nom” ou même “Bienvenue Mme/M. Prénom et Nom” ou des formules similaires.

De cette manière, vous pouvez définir des modèles fixes, les modifiant rapidement selon les besoins et seulement le minimum nécessaire pour “réchauffer” la communication, créant ainsi un sentiment de proximité entre vous et vos invités. Et, s’ils sont des clients fidèles, envisagez de les accueillir avec un “Bon retour” : cela leur montrera que vous vous souvenez d’eux et que vous tenez à garantir un séjour impeccable, tout comme la première fois.

Pour les salutations, n’oubliez pas de les remercier de vous avoir choisis, et à la fin de la lettre, signez-la de votre nom, en précisant également votre rôle au sein de l’établissement – cela aidera à ajouter une touche encore plus personnelle au message.

2 Ajouter des détails sur l’établissement et ses points forts

La lettre de bienvenue offre l’occasion de rappeler aux invités les principales caractéristiques et services de l’hôtel qui pourraient rendre leur expérience unique. Vous pourriez, par exemple, mentionner qu’il y a une piscine, un spa, ou la possibilité d’organiser des visites et des expériences sur demande. Certes, une lettre standard est plus facile à préparer, mais si votre clientèle est diverse, vous pourriez distinguer différents modèles en fonction du public cible auquel vous écrivez. Cela vous permet de proposer des services ad hoc pour chaque catégorie et ainsi augmenter les opportunités de ventes supplémentaires.

De plus, s’il y a des horaires à respecter (par exemple, pour l’arrivée et le départ, ou ceux de la réception) ou des règles de comportement spécifiques, c’est l’endroit idéal pour les mentionner, éventuellement en renvoyant à la documentation pertinente.

3 Inclure des informations utiles sur les environs et les attractions locales

Des suggestions sur la région, les transports, les choses à voir et à faire sont un autre élément à considérer pour montrer votre attention aux invités. Recevoir des conseils à jour d’une personne locale, surtout s’il s’agit de conseils utiles ou que l’on ne trouve pas en ligne et dans les guides imprimés, peut être apprécié même par ceux qui ont tout planifié minutieusement. Si vous avez des conventions actives, pourquoi ne pas les mentionner et accorder à vos partenaires une petite visibilité supplémentaire ?

4 Mettre en avant les contacts et les pages sociales

Comment les invités peuvent-ils obtenir de l’aide ? Et qui chercher en cas de besoin ? Il est important que la lettre de bienvenue inclue également les informations de contact, y compris les numéros de téléphone et adresses e-mail éventuels. Les adresses des pages sociales de l’hôtel sont, quant à elles, un excellent moyen de faciliter l’engagement en ligne et de stimuler les interactions sur ces canaux, notamment par l’utilisation de tags ou hashtags officiels.

Demander des avis et des retours

Enfin, n’oubliez pas de demander à vos invités de laisser un avis sur leur séjour. Bien sûr, à ce stade, cela peut sembler prématuré et il est difficile pour ceux qui viennent d’arriver d’être prêts à donner leur opinion. Cependant, cela peut être un bon moyen de valoriser l’opinion de vos invités (le sous-texte étant, “nous tenons à savoir ce que vous pensez”) et de promettre indirectement un excellent service (“nous ferons de notre mieux pour que vous vous sentiez bien et nous sommes prêts à vous demander votre évaluation dès maintenant”).

Non seulement cela, mais cela peut être un rappel efficace qui anticipe le contenu de toute communication dédiée que vous pourriez envoyer lors du check-out.

6 Soigner le style et veiller à la longueur

Le contenu est important, mais la forme l’est tout autant. Il ne faut que quelques lignes pour chacun des points vus jusqu’à présent pour créer une lettre de bienvenue concise mais complète. Pour éviter l’effet “mur de texte”, prenez soin de la mise en forme : divisez le texte en paragraphes thématiques et ajoutez du gras sur les mots les plus importants, afin de permettre même aux lecteurs les plus pressés de saisir le sens global.

Si vous décidez d’opter pour une version papier, considérez bien le type de papier, l’enveloppe, le cas échéant, et l’incorporation d’un ou plusieurs détails manuscrits, comme votre signature ou le nom de l’invité – tout cela contribue à l’image de l’établissement.

Et le style ? Le ton doit être aligné avec celui des autres communications, surtout s’il s’agit de nouveaux invités qui ne vous connaissent pas. L’important est d’éviter les phrases inutilement alambiquées ou trop formelles qui risquent d’alourdir la lecture ou de paraître peu amicales. Mieux vaut une lettre simple, claire et polie : les invités auront tout ce dont ils ont besoin pour approfondir si ils le souhaitent.

Outils et instruments utiles pour gérer les lettres de bienvenue

En ce qui concerne la rédaction, l’intelligence artificielle générative (c’est-à-dire des logiciels tels que ChatGPT) peut être d’une grande aide. En effet, grâce à des tests et des raffinements continus, il est possible de créer une ou plusieurs versions de la lettre de bienvenue à utiliser comme base pour ses communications, qu’elles soient papier ou numériques, surmontant ainsi brillamment l’obstacle de la page blanche.

Un autre point important concerne la gestion effective des messages, en particulier des messages virtuels. En effet, la commodité de cette option réside dans la possibilité de programmer les communications et d’automatiser leur envoi, sans avoir à se soucier chaque fois d’imprimer, signer et transmettre physiquement la lettre (sans parler des économies de papier et de fournitures de bureau !). Des opérations qui peuvent être gérées commodément par le PMS de l’hôtel, si ce dernier le permet.

Par exemple, Zak, le logiciel de gestion hotelière de Wubook, offre la possibilité de configurer un ou plusieurs messages à envoyer par e-mail aux invités en fonction de la situation. En fait, grâce aux fonctionnalités des Modules de texte et des Déclencheurs d’e-mails, l’hôtelier peut :

• Définir un ou plusieurs modèles à sauvegarder dans le panneau pour les utiliser selon les besoins
  
• Recourir à l’aide de l’intelligence artificielle (IA en abrégé) lors de la rédaction du message. En fait, Zak est directement intégré à ChatGPT et facilite grandement les étapes et la rédaction ;
  
• Traduire le texte, de manière autonome ou toujours en utilisant l’IA, en 19 langues ;
  
• Personnaliser chaque message avec des images, des liens, des pièces jointes, et en entrant automatiquement les détails de l’invité à qui vous écrivez (prénom et nom, mais aussi résumé de la réservation, etc.) ;
  
• Configurer des règles d’envoi au sein du logiciel afin que les communications soient envoyées uniquement à certains moments (par exemple, deux jours avant l’arrivée, au check-in, deux jours après le départ, etc.) ;
• Grâce à la fonctionnalité de Marque d’email, envoyer des communications depuis le panneau et gérer la correspondance directement depuis votre boîte de réception.

En résumé, l’utilisation de ce type d’outils allège considérablement les opérations du personnel et fait gagner du temps sans sacrifier les avantages qu’une bonne communication peut fournir.