Chers WuBookers,

Dans cet article, nous abordons un sujet qui concerne principalement les hôtels de taille moyenne et grande, mais qui peut également offrir des idées intéressantes aux établissements plus petits : le room service. Autrefois réservé aux hôtels de luxe, il représente aujourd’hui une opportunité supplémentaire pour d’autres établissements. À condition, bien sûr, qu’il soit géré de la meilleure façon possible !

Découvrons ensemble ce service et ses avantages.

Qu’est-ce que le room service

Le room service consiste à fournir des repas directement dans la chambre du client. Il peut s’agir du petit-déjeuner, du déjeuner, du dîner ou de snacks, mais aussi de nourriture ou de boissons en dehors des horaires habituels, comme des encas de minuit (si le service est disponible 24h/24). C’est une attention particulière pour les clients, qui peuvent ainsi profiter de ce qu’ils désirent sans quitter le confort de leur chambre : ils choisissent leur commande sur le menu, la passent et attendent que le personnel de l’établissement leur livre directement à leur porte.

Mais les plats et boissons à la carte ne sont pas la seule option disponible. Bien que le service d’étage soit en grande partie associé à la restauration classique, il existe des exceptions, telles que des menus personnalisés, des offres spéciales de gastronomie et de vins, voire la livraison de journaux, de linge propre supplémentaire, de produits de toilette et bien plus encore.

L’objectif est de faire en sorte que le client se sente au centre de l’attention et de rendre son expérience aussi agréable que possible.

Avantages et inconvénients du room service

Comme tous les services à la clientèle, le room service présente des avantages et des inconvénients pour l’établissement : examinons-les en détail.

Avantages du room service

Parmi les principaux avantages que nous avons mentionnés, la satisfaction du client en fait partie. Offrir un service d’étage impeccable, voire personnalisé selon les goûts du client, améliore la qualité du séjour et peut inciter le client à laisser un avis positif ou à revenir à nouveau.

De plus, le service d’étage n’est pas présent dans tous les établissements, ce qui peut faire la différence lors de la réservation : certains voyageurs ne veulent pas renoncer à leur intimité et à leur confort, et pouvoir garantir un service supplémentaire à cet égard pourrait être décisif.

Encore une fois : grâce au service d’étage, il est possible de promouvoir le restaurant de l’hôtel ou d’autres services supplémentaires. En d’autres termes, le service d’étage peut être une opportunité de vente incitative et croisée (ainsi, de générer davantage de revenus) pour l’hôtel. Pourquoi ne pas suggérer des menus spéciaux ou des offres premium, ou des lieux exclusifs pour en profiter, comme un espace spa réservé à cet effet ?

Inconvénients du room service

Jusqu’ici tout va bien, mais quels sont les inconvénients possibles de ce type de service ? Le premier est lié à la nécessité d’organisation, ce qui n’est pas toujours facile étant donné que le service d’étage se trouve en dehors des lieux habituels (et dans certains cas même des horaires habituels) du service classique de restauration.

Cela peut nécessiter un personnel dédié et, en fin de compte, un effort supplémentaire pour l’hôtel, surtout si l’on souhaite garantir un service irréprochable.
En effet, la lenteur, les retards et les erreurs ne sont pas envisageables. Par conséquent, la logistique, l’approvisionnement et les méthodes de livraison doivent être planifiés dans les moindres détails, à commencer par le matériel de livraison tel que les chariots spécifiques, les plats pour maintenir la chaleur des aliments, les plateaux et tout autre élément nécessaire pour offrir un niveau de service excellent.

Aspects à ne pas négliger

En dehors de ces inconvénients possibles et des mesures organisationnelles nécessaires, le service d’étage représente une opportunité intéressante pour les hôteliers et, sans aucun doute, une perspective attrayante pour les clients.
Cependant, pour qu’il fonctionne bien, il est nécessaire de prendre certaines précautions qui concernent non seulement l’efficacité, mais aussi :

• La facilité d’utilisation du service : rendre le processus de commande simple et immédiat est la première étape pour l’adopter. Assurez-vous donc que tout soit clair et fluide, de la sélection à la commande.
• La qualité des aliments et des boissons : des matières premières sélectionnées et un équipement de service approprié sont essentiels pour garantir une expérience culinaire de qualité.
• Le professionnalisme du personnel : le personnel en charge de la livraison doit également respecter les normes du service. La convivialité, l’amabilité et le soin apporté contribuent à créer l’image d’un hôtel sophistiqué et luxueux.
• La promotion du service d’étage : comment les clients savent-ils que ce service existe ? Il est nécessaire de le promouvoir, et ce, sur tous les canaux : en ligne, sur le site web et les réseaux sociaux ; et hors ligne, à la réception et dans la chambre, y compris via des brochures d’information dédiées.

En parallèle de ces points, il est également conseillé d’ajouter le facteur de personnalisation. Comment ? Par exemple, avec des propositions adaptées au client ou dédiées à des occasions spéciales (anniversaires, fêtes, vacances, etc.) ou à des types de clients spécifiques (comme des menus pour les couples ou pour les enfants).

Conseils pour gérer le room service grâce à la technologie

En ce qui concerne l’organisation et l’efficacité, la technologie peut apporter une aide précieuse. Dans le cas du service d’étage, un soutien utile provient du PMS pour hotels qui, en centralisant toutes les opérations liées à l’établissement, facilite également la gestion du service d’étage.

Prenons quelques exemples pratiques en discutant de Zak, le système de gestion hotelière de WuBook, et des fonctionnalités clés liées au service d’étage.

Création de service

Tout d’abord, il est nécessaire de créer le service, c’est-à-dire de le rendre disponible à la vente (si celui-ci est valorisé économiquement) et à la sélection des personnes effectuant des réservations.

C’est une opération très simple, qui peut être réalisée de plusieurs manières au sein de Zak. En effet, l’hôtelier peut choisir de le considérer comme un service supplémentaire, et ainsi l’afficher avec les autres de ce type, ou comme un repas supplémentaire, en utilisant le module Restaurant.

Dans les deux cas, tant l’hôtelier que le client peuvent consulter l’activation du service et les coûts associés, le cas échéant : en effet, le client a toujours accès à son propre bon de réservation, une page personnelle protégée par mot de passe contenant toutes les informations relatives à sa réservation, y compris les services supplémentaires.

Définition du menu

Le menu disponible pour le service d’étage peut être traité comme n’importe quel autre menu dans le logiciel Restaurant. Ici, l’hôtelier dispose de 3 types de menus disponibles (à la carte, fixe ou fixe avec choix multiples) qu’il peut personnaliser et recréer autant de versions qu’il le souhaite. Par exemple, il peut déterminer que le menu dédié au service d’étage est l’un des menus à la carte, ou qu’il est fixe, etc. Et, pour le modifier, il lui suffit d’ajouter ou de supprimer des plats individuels ou des catégories entières de plats (par exemple, “Pizzas” ou “Boissons fraîches”) pour le mettre à jour en quelques minutes.

En plus de l’imprimer, il peut le rendre facilement lisible via un QR code, ce qui le rendra encore plus pratique à consulter pour les clients.

Rapports et évaluation

Comment savoir si le service fonctionne bien ? Les rapports sont l’un des aspects les plus importants pour évaluer la performance du service d’étage et l’améliorer.
C’est pourquoi Zak propose également une section dédiée au sein du module Restaurant, qui inclut des données détaillées sur les commandes, les aliments et les revenus générés par les repas.
Imaginez que vous souhaitiez savoir si le menu aux champignons de saison a plu à vos clients. Vous pourriez rechercher l’élément alimentaire individuel (dans ce cas, les champignons) dans le panneau et consulter les quantités consommées et les revenus générés.
La même chose peut être faite pour toutes les catégories alimentaires, ou pour une catégorie ou un type de menu spécifique.
En triant les résultats selon les filtres qui vous intéressent, vous pourrez facilement trouver les informations nécessaires pour faire une évaluation à la fois générale et particulière.

Ainsi, le service d’étage représente une opportunité, mais pour qu’il le soit véritablement, il doit répondre à des critères d’efficacité, de qualité et d’organisation. Des aspects que Zak de WuBook peut simplifier et rendre plus fluides.