Chers WuBookers,

En plus du jargon technique propre au secteur, travailler dans un hôtel implique de se familiariser également avec le langage technologique. PMS, RMS, CMS et CRM sont des acronymes qui se ressemblent mais désignent des solutions très différentes : les connaître est essentiel pour en comprendre les différences et les opportunités. Voyons-les ensemble dans cet article.

Le CRM, le système de gestion de la relation client

Commençons par le C de CRM, qui signifie Customer Relationship Management, un système permettant de gérer la relation avec les clients. Grâce à ce programme, il est possible de créer une base de données regroupant les clients existants ou potentiels, et de gérer tous les flux de communication, en les adaptant selon le type de contact ou de touchpoint (point de contact), c’est-à-dire la manière dont le client a été acquis.

Parmi ces points de contact, on peut retrouver par exemple les demandes reçues via le service client (physique ou digital), les e-mails ou appels commerciaux, les messages collectés sur les réseaux sociaux, etc.

Plutôt que d’interagir individuellement avec chaque utilisateur, l’hôtelier peut mettre en place des campagnes marketing ciblées et des parcours personnalisés pour chacun, optimisant ainsi temps et ressources.

De plus, les CRM offrent généralement un bon niveau d’analyse des données et, grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle, peuvent proposer des suggestions pour améliorer encore davantage l’activité. Des informations précieuses pour travailler efficacement, exploiter les contacts déjà acquis, établir des relations de confiance et maintenir un haut niveau de satisfaction client — élément essentiel à la fidélisation.

CMS, l’application dédiée aux contenus web

Le CRM ne doit pas être confondu avec le CMS, l’application qui permet de créer et de modifier les contenus de son propre site web. 

Cet acronyme signifie Content Management System, soit système de gestion de contenu, et il est à la base de nombreux sites internet, boutiques en ligne et blogs.

Son utilité est donc incontestable : grâce au CMS, toute personne, même sans compétences techniques ou avec un niveau basique en programmation, peut gérer son site web, en mettant à jour ou en modifiant des sections entières en peu de temps via une interface simple et intuitive.

Il existe sur le marché de nombreuses solutions, allant des systèmes payants aux plateformes open source, prêtes à l’emploi. Certaines entreprises de développement proposent également leurs propres CMS propriétaires, conçus sur mesure et hébergés sur leurs serveurs. Évidemment, le choix dépend des besoins spécifiques du projet : la complexité de l’architecture du contenu, la nature des informations à gérer, le degré d’autonomie souhaité et les possibilités de personnalisation.

De manière générale, si vous souhaitez montrer à vos clients potentiels à quoi ressemble votre établissement, les chambres et les services que vous proposez, vous avez besoin d’un site internet. En d’autres termes, vous avez besoin d’un CMS.

RMS : l’outil qui vous aide à maximiser les profits

Parmi les logiciels essentiels pour le secteur hôtelier, on trouve également le Revenue Management System, couramment abrégé RMS. 

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un programme qui, à travers une série d’opérations, aide les hôteliers à augmenter leurs revenus.

Un bon RMS permet en effet de prévoir la demande et d’ajuster l’offre en conséquence. Pour ce faire, il s’appuie sur plusieurs types de données : l’historique des réservations, les tendances du marché, les tarifs des concurrents, entre autres. Un mélange d’algorithmes sophistiqués et d’intelligence artificielle au service de la stratégie de revenue management, dans le but de maximiser les profits.

Ces logiciels fournissent des informations prévisionnelles précises, essentielles pour fixer et ajuster les tarifs de manière dynamique, en fonction de l’évolution réelle du marché. Par exemple, il peut arriver qu’il ne reste que quelques chambres disponibles alors que la demande augmente : augmenter les prix peut alors s’avérer être la bonne décision pour générer plus de revenus. À l’inverse, une baisse de la demande combinée à un faible taux d’occupation indique qu’il serait judicieux de réduire les tarifs pour attirer de nouveaux clients.

Toutes ces décisions sont grandement facilitées par l’utilisation d’un RMS performant.

BI : l’intelligence au service du business

La Business Intelligence désigne un outil d’analyse de l’activité. 

Concrètement, à l’aide d’un logiciel dédié, il est possible de récupérer des données provenant d’autres systèmes (comme le PMS, dont nous parlerons dans un instant) afin de les visualiser de manière organisée et complète.

Le suivi constant des principaux indicateurs de performance permet de garder le contrôle sur la situation, d’anticiper les évolutions futures et d’agir rapidement en cas de besoin ou d’opportunité.

Grâce aux graphiques, schémas et tableaux, la lecture des données devient bien plus intuitive et accessible. De plus, la possibilité d’interroger les données sur des périodes personnalisées permet d’effectuer des analyses pertinentes et de prendre des décisions éclairées.

BE et Channel Manager : vendre et distribuer les chambres

Le Booking engine (parfois abrégé en BE) et le channel manager sont deux outils essentiels pour la vente des chambres. Le premier est un logiciel qui permet de recevoir des réservations directes, c’est-à-dire sans passer par les OTA (agences de voyage en ligne) ou d’autres plateformes en ligne. La traduction littérale est « moteur de réservation » : les utilisateurs peuvent ainsi chercher la solution qui leur convient, la comparer automatiquement avec d’autres offres proposées par le système en fonction du calendrier interactif mis à jour selon l’occupation réelle, et réserver eux-mêmes la chambre et la date de leur choix. Une solution idéale pour les clients, qui n’ont pas à attendre de communiquer avec le personnel de l’hôtel pour bloquer une chambre, et pour le personnel, qui économise plusieurs étapes.

Les ventes indirectes, quant à elles, sont gérées via le channel manager (« gestionnaire de canal »). Ce système permet de mettre à jour en temps réel les disponibilités des hébergements sur toutes les plateformes tierces connectées. Cela évite les opérations manuelles fastidieuses et réduit considérablement le risque d’erreur humaine. Une erreur qui peut entraîner de l’insatisfaction ou, dans les pires cas, un overbooking imprévu. Les tarifs peuvent également être envoyés automatiquement — et en quelques instants — à toutes les plateformes, afin de garder l’offre toujours à jour.

Le PMS, le cœur (et le cerveau) de l’activité hôtelière

Nous l’avons laissé pour la fin, mais c’est la définition la plus importante pour tous ceux qui travaillent dans l’hôtellerie : le PMS, ou Property Management System, système de gestion de la propriété. 

Quelle propriété ? N’importe laquelle : le PMS est parfait pour les hôtels, mais aussi pour les chambres d’hôtes (B&B) et les maisons de vacances.

Grâce à ce programme, il est possible de gérer et coordonner toutes les activités hôtelières de manière rapide et précise.

Voici quelques exemples :

• définir (et modifier) les tarifs de vente pour chaque type de chambre et chambre réelle ;
  
• établir le calendrier des disponibilités, en ouvrant ou fermant les chambres selon le taux d’occupation ;
  
• attribuer les réservations aux différentes chambres, les modifier ou les annuler ;
  
• gérer les check-ins et check-outs, et envoyer les rapports officiels aux autorités compétentes ;
  
• configurer des offres ponctuelles et des forfaits ;
  
• organiser l’housekeeping management (gestion du ménage) et planifier les nettoyages.

Grâce au PMS, il est possible d’automatiser de nombreuses étapes qui, autrement, reposeraient sur le front et le back-office de l’hôtel. Les solutions les plus avancées, comme Zak, le il PMS pour établissements hôteliers de WuBook, permettent en outre de centraliser plusieurs activités sur une plateforme unique (all-in-one) : depuis celle-ci, il est donc possible de contrôler et coordonner non seulement l’exploitation de l’hôtel, mais aussi les ventes et la distribution, réduisant ainsi les dysfonctionnements, les pertes de temps et les erreurs potentielles.

​​Au-delà du simple PMS : les fonctions avancées de Zak

Zak est l’un des PMS les plus évolués : conçu pour se connecter facilement à tous les principaux logiciels externes, il intègre déjà en son sein de nombreuses fonctionnalités typiques de certains d’entre eux.

Avec le module Création de site Web, par exemple, vous pouvez créer le site de votre établissement en quelques minutes, en personnalisant les contenus et l’apparence graphique. Et surtout, en intégrant directement le lien vers le Booking Engine pour les ventes directes.

La base de données clients illimitée est un autre atout majeur, tout comme la possibilité de créer des modèles de communication (templates) à modifier et envoyer automatiquement en toute liberté. Vous allégez ainsi votre équipe, notamment dans la gestion des relations avec la clientèle.

Enfin, avec l’outil de Yield Management, vous pouvez définir des règles personnalisées pour la modification dynamique des prix : une méthode très efficace pour ajuster les tarifs en fonction des fluctuations du marché, sans avoir recours immédiatement à des outils plus complexes.

Et qu’en est-il des données ? Zak dispose d’un outil très précis d’Analyse et Statistiques qui mesure et collecte tous les principaux indicateurs de performance (y compris l’ADR, le taux d’occupation, le RevPar et bien d’autres), les présentant sous forme de tableaux et de graphiques faciles à consulter.

Maintenant que vous savez déchiffrer en un coup d’œil tous les principaux acronymes du secteur, il ne vous reste plus qu’à analyser ce que vous avez déjà et à activer ce qui vous manque encore pour augmenter l’efficacité opérationnelle et la performance de vos actions en ligne.