Chers WuBookers, 

accepter différents modes de paiement n’est plus simplement un avantage, mais un véritable facteur de satisfaction client, car cela permet aux voyageurs d’effectuer leurs paiements avec le système qu’ils préfèrent. De plus, lorsque les processus de paiement sont automatisés, les opérations du personnel de l’établissement deviennent plus efficaces et le risque d’erreurs — voire de litiges ultérieurs — est réduit. Les avantages sont nombreux : découvrons ensemble les modes de paiement les plus courants et les plus attendus dans le secteur de l’hôtellerie.

Systèmes de paiement hôteliers : combien existent-ils et quels sont-ils ?

Lorsqu’un client effectue une réservation, quel que soit le tarif choisi, plusieurs scénarios de paiement peuvent entrer en jeu. Par exemple, il peut payer directement sur le site de l’hôtel à l’aide d’une carte de crédit (y compris les cartes virtuelles) ou d’une carte de débit, voire via un portefeuille numérique, si la technologie intégrée au site le permet.

Autre possibilité : l’hôtelier peut décider d’envoyer un lien de paiement généré par le PMS, afin de sécuriser la réservation et de reporter le règlement à un moment ultérieur. Il est en effet possible d’effectuer le paiement en personne lors du check-in. Enfin, si la réservation a été effectuée via une agence en ligne, la transaction sera probablement gérée directement par le site de l’OTA.

Voilà, dans les grandes lignes, les options disponibles pour les voyageurs et les hôteliers. Mais les véritables modes de paiement — c’est-à-dire les outils et moyens de paiement « physiques » — sont variés.

Outre les espèces, les méthodes les plus répandues dans le secteur de l’hospitalité sont les paiements sans numéraire, donc électroniques : cartes de crédit ou de débit, applications de paiement mobile, virements bancaires et passerelles de paiement en ligne. Chacune possède ses propres caractéristiques et avantages : découvrons-les plus en détail.

Carte de crédit ou de débit

Les cartes de crédit ou de débit peuvent être utilisées pour des paiements physiques (via un terminal POS, c’est-à-dire point de vente) ou pour des paiements numériques. Il s’agit d’une méthode fiable aussi bien pour le client que pour l’hôtelier, car le montant est directement débité du compte bancaire du client.

Outre les principaux acteurs du secteur, tels que VISA, Mastercard, American Express et Discover, il existe de nombreuses autres marques populaires dans certaines régions du monde. Si votre clientèle est internationale, vous pourriez rencontrer par exemple :

• JCB (Japan Credit Bureau) : un système de paiement japonais très répandu en Asie ;
• UnionPay : un système chinois de cartes de crédit et de débit accepté dans de nombreux pays ;
• Diners Club : une carte premium née aux États-Unis ;
• Maestro : une marque de cartes de débit gérée par Mastercard.

Très souvent, à la place des cartes de débit ou de crédit, des cartes prépayées sont utilisées. Celles-ci sont chargées d’un montant défini par leur propriétaire. Bien qu’il s’agisse d’un moyen de paiement sécurisé, les cartes prépayées offrent moins de garanties aux hôteliers quant à la réception du paiement, car les fonds disponibles peuvent être insuffisants pour couvrir la transaction.

Applications de paiement mobile

Les applications de paiement mobile telles que Apple Pay (pour les appareils iOS) et Google Wallet (pour Android) sont particulièrement appréciées des voyageurs les plus technophiles.

Dans la continuité de la tendance croissante vers les solutions mobile-first, ce mode de paiement permet à l’utilisateur d’enregistrer les informations de sa carte bancaire directement dans l’application. Au moment du paiement, il suffit d’approcher le smartphone du terminal de lecture.

Le transfert des fonds entre le client et le commerçant s’effectue alors sans contact (grâce à la technologie NFC – Near Field Communication) et de manière quasiment instantanée, tout en garantissant un haut niveau de sécurité.

Virement bancaire

Le virement bancaire est également un mode de paiement direct qui protège les deux parties et évite la nécessité de manipuler physiquement une carte. Les transactions importantes ou les réservations de groupe sont souvent effectuées via ce système.

En Europe, le système le plus courant est le SEPA (Single Euro Payments Area), c’est-à-dire l’espace unique de paiement en euros, qui permet d’effectuer des paiements sans espèces en euros par virement bancaire et prélèvement automatique.

Il est toutefois important de noter que les fonds ne sont pas crédités immédiatement : les délais de traitement peuvent varier et aller jusqu’à 5 jours ouvrables.

Passerelles de paiement en ligne

Online payment gateways streamline transactions by connecting hotel reservation systems to various payment methods. They provide a secure, encrypted environment for processing payments, thereby increasing guest confidence. Examples of payment gateways include Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi, and Redsys.

Les passerelles de paiement en ligne simplifient les transactions en reliant les systèmes de réservation hôteliers à différents moyens de paiement. Elles offrent un environnement sécurisé et chiffré pour le traitement des paiements, renforçant ainsi la confiance des clients.

Parmi les exemples de passerelles de paiement, on peut citer Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi et Redsys.

Gérer les paiements à distance (Card Not Present)

Lorsque nous avons parlé des modes de paiement, nous avons mentionné la possibilité d’effectuer une réservation en ligne, c’est-à-dire sans que le titulaire de la carte (ni la carte elle-même) soit physiquement présent dans l’établissement. Ce type de transaction est appelé CNP (Card Not Present) et est soumis à des réglementations spécifiques visant à protéger les utilisateurs et leurs données bancaires lors des paiements en ligne, tout en réduisant les risques de fraude.

La directive européenne sur les services de paiement, connue sous le nom de PSD2 (Payment Services Directive 2), a introduit de nouvelles normes d’authentification et de sécurité pour l’autorisation des transactions bancaires électroniques. Parmi celles-ci figure le système SCA (Strong Customer Authentication), qui exige une vérification supplémentaire de l’identité du titulaire de la carte à l’aide d’au moins deux des éléments suivants :

• un mot de passe ou un code PIN ;
• un téléphone mobile ou un token matériel ;
• une empreinte digitale ;
• la reconnaissance faciale.

Afin de respecter les exigences légales, il est indispensable de proposer aux clients des systèmes de paiement sécurisés et conformes, par exemple via des passerelles de paiement compatibles PSD2.

La fin des transactions MOTO ?

Les canaux en ligne ne sont pas les seuls où un paiement CNP (Card Not Present) peut avoir lieu. Les transactions dites MOTO — acronyme de Mail Order Telephone Order — font également partie de cette catégorie.

Il n’est pas rare que les informations de carte bancaire soient communiquées par e-mail, par téléphone ou même en personne à l’opérateur hôtelier afin qu’il puisse traiter le paiement (la saisie manuelle traditionnelle du PAN). Cependant, cette méthode est considérée comme à haut risque, car ces données peuvent être perdues ou volées, causant des préjudices aussi bien au client qu’à l’hôtelier.

De plus, si le paiement est effectué en l’absence du client, l’établissement s’expose à d’éventuels litiges de la part du titulaire de la carte, qui peut contester le paiement et initier une réclamation.

Si vous choisissez malgré tout de procéder de cette manière, il est donc essentiel de connaître les mesures de protection permettant d’éviter les chargebacks (c’est-à-dire l’annulation de la transaction) et d’adopter des solutions technologiques garantissant la sécurité des données sensibles des clients.

Il est certain que les réglementations actuelles ainsi que les tendances du marché évoluent de plus en plus vers la limitation des saisies manuelles de PAN au profit des moyens de paiement électroniques sécurisés.

Pourquoi un hôtel devrait-il proposer plusieurs modes de paiement ?

La sécurité, aussi bien pour les hôteliers que pour les clients, est précisément l’une des principales raisons pour lesquelles un établissement devrait se doter du plus grand nombre possible d’alternatives de paiement. Adopter des méthodes vérifiées rend l’hôtel plus fiable aux yeux des voyageurs au moment de la réservation et renforce sa crédibilité.

Cela va également de pair avec une plus grande simplicité, grâce à des outils éprouvés ou à des données préenregistrées qui fluidifient le processus de paiement et rendent les transactions beaucoup plus rapides et pratiques pour les deux parties.

Par ailleurs, les clients sont aujourd’hui de plus en plus habitués à choisir comment payer leurs achats en ligne : qu’il s’agisse d’e-commerce ou de plateformes de livraison, un nombre croissant de sites proposent plusieurs options afin de répondre aux préférences des consommateurs.

Et lorsque c’est le cas, les revenus peuvent eux aussi en bénéficier ! Non seulement parce qu’un plus grand choix de moyens de paiement est disponible, mais aussi parce que les systèmes électroniques vérifiés réduisent les risques de fraude et de contestation, rendant ainsi l’ensemble du processus plus fluide et plus rapide.

Comment choisir le bon partenaire pour la gestion des paiements

Maintenant que vous connaissez les principaux modes de paiement pour les hôtels et les avantages d’en proposer plusieurs, il reste à comprendre comment évaluer le meilleur fournisseur pour les gérer. Au-delà des équipements liés à chaque système individuel (comme un terminal POS pour les paiements par carte sur place), il est essentiel de disposer d’un logiciel capable de prendre correctement en charge la gestion des paiements.

Voici les principaux éléments à prendre en compte lorsque vous comparez différentes solutions :

• La prise en charge de plusieurs moyens de paiement : vérifiez que le logiciel supporte différents modes de paiement afin de ne pas dépendre d’une seule procédure et risquer de perdre des opportunités de revenus ;
• L’intégration avec votre PMS et vos autres logiciels : si la gestion des paiements n’est pas déjà intégrée à votre logiciel de gestion, assurez-vous qu’elle puisse facilement se connecter à tous les outils que vous utilisez. Sinon, votre personnel risque de devoir passer continuellement d’un système à l’autre, augmentant ainsi sa charge de travail ;
• L’efficacité opérationnelle : elle se mesure par des processus fluides et complets, allant du traitement des paiements au suivi et au reporting ;
• L’assistance en cas de besoin : que se passe-t-il en cas de problème ? Le service client est un autre critère à évaluer attentivement lorsque vous choisissez un fournisseur technologique, surtout lorsqu’il s’agit de procédures aussi sensibles et potentiellement vulnérables ;
• La sécurité et les mises à jour conformes aux normes de cybersécurité : les protocoles de gestion des données sensibles doivent être garantis et régulièrement mis à jour afin de respecter les réglementations les plus récentes en vigueur dans votre pays.

Zak pour la gestion des réservations et des paiements en ligne

Zak, le PMS de WuBook pour les hôtels, répond parfaitement à toutes ces exigences et propose également différents systèmes pour simplifier les ventes, les paiements et offrir davantage de sérénité aux hôteliers comme aux clients. Trois principaux outils permettent à l’établissement de gérer les paiements en ligne : le booking engine, le channel manager et le PMS.

Le Booking Engine de Zak

Le booking engine permet de recevoir des réservations directes depuis les canaux propres de l’hôtel (comme son site web), en éliminant les coûts liés aux intermédiaires ; il est donc essentiel qu’il intègre plusieurs solutions de paiement.

C’est le cas du Booking Engine de Zak, le logiciel de gestion de WuBook pour hôtels, locations de vacances et chambres d’hôtes, qui prend en charge différentes passerelles de paiement pour les ventes en ligne.

Lors d’une réservation effectuée sur le site de l’établissement, la passerelle de paiement en ligne autorise les informations de carte bancaire du client en appliquant la procédure SCA (Strong Customer Authentication) et prélève le montant prévu selon des règles prédéfinies. Il peut s’agir du montant total, d’un certain pourcentage ou d’un tarif fixe.

L’hôtel peut également simplement enregistrer le profil de la carte bancaire avec l’autorisation du client (toujours dans le respect des politiques de protection des données) afin de procéder au paiement au moment du check-out ou en cas de no-show.

Le Channel Manager de Zak

Le channel manager est essentiel pour simplifier les réservations en ligne et, par conséquent, les paiements numériques sur les différents canaux de distribution. Les OTA telles que Booking.com et Airbnb proposent aux utilisateurs plusieurs modèles de paiement : le client peut choisir, par exemple, de payer au moment de la réservation ou lors du check-in.

Dans le premier cas, l’OTA débite immédiatement la carte bancaire du client et, à la fin du séjour, reverse à l’établissement le montant convenu. Les informations de paiement et les données du client doivent être transférées de manière sécurisée et fluide entre le portail et la réception de l’hôtel (ou inversement en cas d’annulation ou de remboursement) : le Channel Manager de Zak automatise l’ensemble du processus.

Si, au contraire, le client choisit de payer directement à l’hôtel, l’établissement verse les commissions à l’OTA après avoir reçu le paiement du client.

Zak, le PMS tout-en-un

Le Property Management System (PMS) est également essentiel pour simplifier la gestion des paiements en ligne et garantir la conformité avec les réglementations internationales. Zak de WuBook permet d’automatiser l’ensemble du processus de collecte, de stockage et de gestion des informations des clients conformément aux protocoles de sécurité en vigueur.

Mais ce n’est pas tout : le système est configuré pour fonctionner avec les passerelles de paiement les plus populaires, prend en charge les paiements en multidevise et permet aux clients d’effectuer leur self check-in.

Lorsqu’un client ou un membre du personnel crée une nouvelle réservation, le PMS de WuBook génère un lien pouvant être envoyé au client afin qu’il puisse saisir lui-même les informations de paiement requises.

De plus, il est déjà intégré au Booking Engine et au Channel Manager : ainsi, toutes les informations relatives aux réservations et aux paiements sont transmises directement depuis la source de réservation (qu’il s’agisse de votre site web ou d’une OTA) vers la réception, permettant une gestion centralisée.

Les méthodes de garantie de paiement proposées par WuBook

Traiter des données de carte bancaire ne signifie pas nécessairement effectuer un prélèvement, et chaque hôtelier peut choisir de demander différents types de garanties de réservation.

WuBook propose 5 méthodes :

• Data Only : le client est invité à fournir les informations de sa carte bancaire, mais aucun montant n’est débité. En raison de la réglementation PSD2 mentionnée précédemment, cette méthode ne constitue plus une garantie suffisante en Europe, mais elle reste disponible pour les clients non européens, qui ne sont pas soumis aux réglementations de l’UE ;
• Charge Authorization : Zak demande les informations de carte bancaire du client ainsi que l’autorisation d’effectuer un prélèvement à un moment ultérieur. L’hôtelier peut alors débiter le montant avant, pendant ou après le séjour ;
• Amount Hold : avec cette méthode, Zak demande au client l’autorisation de « bloquer » un certain montant. Vous pouvez choisir de bloquer le coût de la première nuit ou seulement une partie de la réservation totale, sous forme de montant fixe ou de pourcentage. Il s’agit de la préautorisation bancaire. Le montant est bloqué temporairement, selon la passerelle de paiement utilisée ;
• Payment : en activant cette méthode, le client doit effectuer le paiement immédiatement afin de confirmer la réservation ;
• Virement bancaire : le client voit apparaître les coordonnées bancaires vers lesquelles effectuer le virement. Une fois le paiement reçu, l’hôtelier doit confirmer manuellement la réservation.

En conclusion, il existe de nombreux systèmes de paiement pour le secteur de l’hôtellerie, chacun avec ses propres avantages et exigences. Les intégrer dans votre activité peut offrir davantage de confort aux clients et alléger la charge de travail du personnel de l’établissement — à condition toutefois qu’ils soient gérés de manière optimale, sous tous les aspects.