Chers WuBookers, 

aujourd’hui nous parlons des centres d’appels pour les hôtels, c’est-à-dire des entreprises qui gèrent les communications pour le compte des hôtels, des locations de vacances, des B&B et d’autres établissements.

Nous en parlons non seulement pour mieux comprendre leur fonctionnement et leurs missions en détail, mais aussi pour évaluer s’ils sont réellement rentables et dans quelles circonstances : commençons !

Qu’est-ce qu’un centre d’appels pour les hôtels et les établissements ?

Les centres d’appels sont des structures spécialisées dans la gestion des communications téléphoniques (et bien plus encore) entre un établissement et ses clients.

Nous savons que la gestion des appels dans un hôtel est une activité fondamentale, capable d’augmenter les réservations directes et d’améliorer le service client. Les centres d’appels s’occupent précisément de ces aspects : des équipes spécialisées dans le secteur hôtelier interagissent avec les clients et les voyageurs à tout moment et, souvent, sur plusieurs canaux.

En effet, au-delà des appels téléphoniques, les professionnels de ce domaine peuvent également gérer la messagerie en temps réel sur le site web ainsi que les communications par e-mail, via les réseaux sociaux et les applications.

Le service peut être externalisé en totalité ou en partie : il n’est pas rare que des hôtels aient recours à ce type de solution pendant la haute saison ou le week-end, lorsque le personnel interne ne peut pas garantir un service client adéquat.

Alors, concrètement, que fait un centre d’appels et pourquoi est-il utile ?

Que fait un centre d’appels hôtelier ?

Les centres d’appels sont une extension de l’hôtel qui, tout au long de l’année ou seulement à certaines périodes, soutiennent le personnel dans la gestion à distance des clients.

Même s’ils ne sont pas physiquement sur place, ils connaissent parfaitement l’inventaire, les tarifs et les offres, et peuvent donc apporter une aide précieuse lorsqu’il s’agit de :

• recevoir les demandes de nouvelles réservations, les modifications ou mises à jour de réservations existantes, ainsi que les réclamations et autres besoins, conformément à la politique de l’établissement ;
  
• mener des activités d’upselling et de cross-selling. Dans ces cas, les chargés de clientèle disposent de toutes les compétences relationnelles et commerciales nécessaires pour contacter les clients et proposer des surclassements, des forfaits ou des solutions alternatives adaptées à leurs besoins et plus rentables pour l’hôtel ;
  
• vérifier et mettre à jour les programmes de fidélité et autres formes de récompense pour les clients réguliers ;
  
• répondre aux questions générales sur l’établissement et ses services, avec des informations détaillées et complètes ;
  
• recevoir et coordonner les réservations de groupe et les rooming lists, directement ou via des agences intermédiaires.
  

Le tout en garantissant le respect des standards de qualité de l’établissement, une couverture 24h/24 et 7j/7, ainsi qu’un service multilingue.

Est-ce vraiment rentable ? Les avantages des centres d’appels

Comme il est logique, les centres d’appels ont un coût, qui doit être évalué en fonction de la situation financière de l’établissement et de la durabilité du service.

Nous n’entrerons pas ici dans le détail des tarifs — qui varient selon le type d’assistance requis — mais nous pouvons envisager une série de situations dans lesquelles faire appel à l’un de ces centres s’avère pertinent d’un point de vue opérationnel et fonctionnel.

Personnel trop occupé pour répondre aux clients

Même l’organisation la plus irréprochable peut montrer ses limites lorsque le niveau de stress augmente ou que les demandes des clients sont plus nombreuses que prévu.

Dans un hôtel, les activités sont multiples et, en haute saison, le rythme peut devenir véritablement frénétique, au point que personne ne parvienne à s’occuper correctement des clients qui appellent ou écrivent.

Dans ces cas-là, il est conseillé d’envisager l’activation d’un centre d’appels afin de soulager la réception de ces tâches, tout en préservant l’image de l’établissement et la satisfaction des clients. Offrir un excellent service et « trébucher » sur un appel manqué serait vraiment dommage !

Le premier avantage est donc lié à l’amélioration de la réputation de la marque et à la cohérence entre la promesse et l’expérience réelle, un élément essentiel pour éviter les avis négatifs.

Couverture insuffisante ou limitée à quelques créneaux horaires

Une situation similaire se présente lorsque le personnel ne peut assurer le service client que pendant quelques heures par jour, faute d’effectifs suffisants pour couvrir toute la journée, chaque jour.

Dans ce cas également, le centre d’appels peut soutenir les hôteliers et les gestionnaires d’établissements en garantissant une présence constante, y compris la nuit et sur plusieurs canaux simultanément.

La digitalisation des communications a rendu indispensable une couverture complète non seulement de la ligne téléphonique, mais aussi des chats en ligne et des réseaux sociaux. N’oublions pas non plus que les clients étrangers peuvent se trouver dans un fuseau horaire différent du nôtre et être actifs en dehors des horaires de bureau habituels.

Grâce au centre d’appels, vous n’aurez plus à courir après les communications des clients : vous garderez toujours la situation sous contrôle.

Opportunités manquées ou upselling insuffisant

Un autre signe indiquant que vous pourriez avoir besoin d’un soutien externe concerne l’upselling : à quelle fréquence est-il pratiqué ? Avec quels résultats ? Et combien d’opportunités manquées avez-vous enregistrées ces derniers temps ?

Les réponses à ces questions constituent un indicateur important pour comprendre si investir dans un centre d’appels peut avoir des retombées positives sur les revenus de l’établissement.

Comme mentionné précédemment, les équipes en charge de la relation client n’ont pas seulement un rôle passif : elles répondent aux demandes, bien sûr, mais prennent aussi l’initiative de contacter les clients afin de leur proposer des offres spéciales et des services supplémentaires, dans le but d’augmenter le chiffre d’affaires de l’établissement.

Centre d’appels ou Intelligence Artificielle ?

Nous savons que l’Intelligence Artificielle (IA) est de plus en plus présente et incontournable, y compris dans le secteur hôtelier. Aujourd’hui, il existe différentes solutions qui intègrent l’IA dans la planification des voyages et le service client.

Nous parlons, par exemple, d’agents virtuels ou des systèmes dits IVR (Interactive Voice Response), des dispositifs vocaux automatiques capables d’interagir avec le client et d’effectuer diverses actions, comme vérifier la disponibilité des chambres ou modifier une réservation. Mais aussi de chatbots hôteliers et de messageries automatisées installées directement sur le site de l’hôtel pour assister les voyageurs en temps réel tout au long du processus de réservation.

Ces outils ne remplacent pas nécessairement un centre d’appels, mais peuvent le compléter efficacement : ils permettent à l’équipe de se concentrer uniquement sur les demandes les plus sensibles ou complexes, tout en la déchargeant des tâches plus simples et répétitives.

Le PMS : le lien opérationnel essentiel entre l’établissement et le centre d’appels

À ce stade, une question peut se poser : comment le centre d’appels peut-il travailler à distance, accepter et modifier des réservations sans interférer avec les activités de l’établissement ?

La réponse est simple : grâce au PMS de WuBook. Par exemple, Zak, le logiciel de gestion hôtelière de WuBook, permet de créer différents comptes avec des autorisations limitées en consultation et en action.

Ainsi, vous pouvez partager des identifiants d’accès au système avec le centre d’appels et autoriser l’équipe à effectuer uniquement les opérations pour lesquelles elle est habilitée, tout en bloquant les sections que vous ne souhaitez pas rendre visibles.

De cette manière, vous conservez une autonomie opérationnelle totale, tandis que les informations réservées au personnel interne restent confidentielles.

Le PMS est essentiel tant pour le personnel interne que si vous décidez d’externaliser certaines activités, car il facilite, simplifie et accélère le travail de tous.

De plus, grâce au module Website Creation, vous pouvez créer un site web complet et installer facilement des ChatBots afin d’améliorer encore le service client. Qu’elle soit gérée par le personnel interne ou par un centre spécialisé (avec ou sans support de l’IA), la relation client est un aspect trop stratégique pour être négligé : se doter des bonnes solutions technologiques est donc devenu indispensable.