Chers WuBookers,
nous disons souvent que l’une des clés du succès d’un hôtel est de faire en sorte que chaque client se sente non seulement à l’aise, mais aussi unique et spécial. Eh bien, depuis quelque temps, un poste dédié précisément à cet objectif a vu le jour : le Guest Relations Manager.

Professionnel de l’hôtellerie, il est responsable de la satisfaction des clients, tant sur le plan pratique que stratégique : voici comment.

Que fait un Guest Relations Manager et quel est son rôle ?

Comme son nom l’indique, le Guest Relations Manager a pour mission de gérer la relation client, de la réservation jusqu’à l’arrivée dans l’établissement. Chaque client a des besoins et des préférences différents, et le Guest Relations Manager veille à ce qu’ils soient respectés autant que possible afin de garantir leur bien-être à tout moment.

Les voyageurs sont de plus en plus motivés par l’expérience proposée, plutôt que par le simple hébergement : en d’autres termes, ils recherchent des moments à forte valeur ajoutée et pas seulement une chambre où dormir. Il est donc essentiel que chacun se sente accueilli et choyé, et c’est précisément le rôle du Guest Relations Manager.

Comme vous pouvez l’imaginer, ce poste est aujourd’hui surtout présent dans les grandes chaînes hôtelières d’un certain standing, et plus rare dans les petites structures familiales ou similaires. Toutefois, connaître les missions du Guest Relations Manager permet de mieux comprendre l’orientation des établissements plus structurés et, par conséquent, ce que les clients attendent en matière de qualité de service.

Quelles sont les missions du Guest Relations Manager ?

Le Guest Relations Manager occupe un rôle à la fois opérationnel et stratégique, entièrement dédié à la satisfaction des clients. Pour cette raison, en plus de ses missions quotidiennes, il collabore étroitement avec les autres services de l’établissement afin de garantir un service irréprochable, à la hauteur des attentes des clients.

Plus précisément, il/elle :

• accueille les clients à leur arrivée dans l’établissement afin de les mettre immédiatement à l’aise et de leur fournir toutes les informations nécessaires à leur séjour. Cet accueil contribue à créer une première impression positive, susceptible d’influencer l’ensemble de l’expérience ;
  
• assiste les clients lors du check-in, du check-out et tout au long du séjour. Services internes et externes, activités, recommandations : le Guest Relations Manager est le point de référence pour toute information concernant l’hôtel et les choses à voir et à faire aux alentours, toujours de manière personnalisée ;
  
• gère les imprévus et les réclamations : en cas de problème, c’est lui/elle qui intervient dans la relation avec le client et œuvre à la résolution de la situation ;
  
• supervise l’expérience client en veillant à la personnalisation des services. Il/elle s’assure, par exemple, que la chambre est parfaitement rangée au retour des clients, note les préférences alimentaires et les transmet au personnel de salle, et accorde une attention particulière à chaque hôte ;
  
• contrôle que la qualité du service respecte en permanence les standards définis par l’établissement et attendus par les clients, de la propreté des chambres à l’apparence des espaces communs ;
  
• communique avec les clients pour s’assurer que tout se déroule bien et envoie, après le séjour, des demandes de retour d’expérience via des questionnaires de satisfaction ou des formulaires d’avis.

En résumé, le Guest Relations Manager est le visage et la voix de l’hôtel, et il est essentiel qu’il dispose des compétences personnelles et professionnelles adaptées.

Quelles compétences doit posséder un bon Guest Relations Manager ?

Le Guest Relations Manager occupe un rôle transversal, allant de l’accueil à la gestion des ressources de l’hôtel. Pour cette raison, il est important qu’il possède de fortes compétences interpersonnelles et empathiques, à exercer tant avec les clients qu’avec le personnel de l’établissement.

Le maîtrise de soi et la gestion du stress sont également essentielles, notamment lors de périodes de forte pression ou face à des situations critiques ou à l’insatisfaction des clients. À ce titre, savoir résoudre les situations les plus complexes (problem solving) et rétablir l’ordre et l’harmonie au sein de l’établissement fait partie des qualités de caractère et de la préparation professionnelle indispensables.

L’organisation et la capacité à gérer plusieurs tâches simultanément sont tout aussi cruciales, tout comme la maîtrise de plusieurs langues et, bien sûr, une bonne connaissance du secteur de l’hôtellerie.

La technologie au service du Guest Relations Manager

Prenons une journée type en haute saison : des clients arrivent en avance, d’autres attendent à la réception, des imprévus surgissent dans la chambre X, des demandes de late check-out… Les situations à gérer sont nombreuses et le risque de passer à côté d’un détail est élevé. Cela peut entraîner une perte d’opportunités commerciales, voire nuire à l’image ou au chiffre d’affaires de l’hôtel.

C’est pourquoi le Guest Relations Manager doit également s’appuyer sur la technologie pour accomplir efficacement son travail. Voici quelques exemples concrets.

Premier contact avec les clients : la réservation

Une expérience positive commence dès le premier contact, c’est-à-dire au moment de la réservation. Qu’elle se fasse sur le site de l’hôtel ou via une plateforme externe, la procédure d’achat doit être claire et fluide. Toute communication avec l’établissement — pour obtenir des informations ou un devis — doit également être rapide et simplifiée, afin d’éviter de frustrer les voyageurs et de perdre des opportunités importantes.

Il existe plusieurs solutions pour gérer ces opérations, mais une seule les centralise toutes, facilitant grandement le travail du Guest Relations Manager. Zak, le PMS de WuBook destiné aux hôteliers et gestionnaires de biens, permet de gérer les ventes depuis le site web et les portails de distribution, ainsi que les emails et demandes de devis des clients potentiels.

Grâce à des outils comme le Booking Engine et le Channel Manager, il est possible de gérer les réservations directes et indirectes, avec une visualisation de tout sur un calendrier opérationnel unique. Le module Quote Generator, quant à lui, permet de personnaliser l’offre, non seulement au niveau graphique, mais aussi au niveau du contenu. L’hôtelier peut ainsi appliquer différents tarifs et promotions pour chaque client (par exemple, avec des formules préférentielles pour les habitués), que le client peut accepter immédiatement en quelques clics.

Ce n’est pas simplement un document, mais une véritable fenêtre de dialogue qui permet de collecter des informations sur les voyageurs et de commencer à construire une offre sur mesure pour chacun d’eux.

Avant et pendant le séjour : le mot d’ordre est personnalisation

Un service impeccable nécessite une organisation tout aussi irréprochable. C’est pourquoi un PMS comme Zak est l’allié idéal. Toutes les données relatives aux réservations et aux clients sont centralisées sur un seul tableau de bord, ce qui permet d’avoir une vision d’ensemble claire et de planifier les actions en conséquence.

Par exemple, il est possible de modifier les affectations de chambres, afin de mieux répondre aux goûts ou aux préférences de certains clients, ou de personnaliser les kits de bienvenue selon les détails de la réservation : si l’on sait qu’il y a des enfants, on peut leur préparer de petits souvenirs personnalisés, et ainsi de suite.

De plus, grâce au système d’étiquettes (labels), le Guest Relations Manager peut identifier et distinguer facilement différents types de clients. Un client fidèle peut être marqué comme “Regular”, une personnalité connue comme “VIP”. Cela permet non seulement de les reconnaître instantanément, mais aussi d’adapter les actions et la communication de l’établissement en conséquence.

Le processus simplifié de Zak repose sur son système de modèles de communication (templating) et sur l’envoi de messages via SMS, WhatsApp ou email. Le système de modèles permet de créer différentes communications préformatées, à utiliser selon la situation. Un critère clé peut être le label attribué au client : à chaque détection d’un label particulier, le système envoie automatiquement la communication correspondante.

Après le départ

La communication est essentielle, non seulement avant et pendant le séjour, mais aussi après, lorsque le client a quitté l’établissement. C’est le moment idéal pour le remercier, lui demander de laisser un avis ou de remplir un questionnaire de satisfaction, ou encore pour proposer une offre spéciale pour un futur séjour.

Dans tous ces cas, Zak et son système de communication peuvent alléger la charge de travail du Guest Relations Manager et contribuer à construire une relation durable de confiance avec les clients.

Tout le monde ne peut pas se permettre d’embaucher un Guest Relations Manager, mais investir dans la technologie constitue assurément la première étape pour garantir un service de qualité et la satisfaction des clients.