Chers WuBookers, 

nous savons que la satisfaction des clients est essentielle. Un client satisfait est généralement plus enclin à laisser un avis positif, à revenir plusieurs fois et à recommander l’établissement à d’autres. Mais comment mesurer objectivement la satisfaction des clients ? Par exemple, grâce à une enquête de satisfaction remise aux voyageurs à la fin de leur séjour : voici comment en créer une réellement efficace.

Quel est l’objectif d’une enquête de satisfaction ?

Certains peuvent se demander pourquoi il est important de proposer une enquête de satisfaction aux clients : ne suffit-il pas d’échanger quelques mots au moment du check-out ou de demander un avis pour savoir comment s’est déroulé leur séjour ? La réponse est non. Bien sûr, ces actions ne s’excluent pas mutuellement, mais une enquête constitue un outil d’analyse bien plus précis et complet qu’un simple avis, et moins informel qu’une conversation à la réception.

Grâce à cet outil, il est possible de savoir exactement ce que les clients pensent des différents aspects de leur expérience : du confort de la chambre à la propreté, de la qualité du service à la courtoisie du personnel, et bien plus encore.

Une vision aussi globale permet non seulement de mettre en valeur vos points forts, mais aussi d’identifier les axes d’amélioration. Valoriser les éléments positifs et travailler sur les points négatifs vous permet d’élever le niveau de votre offre et, par conséquent, d’augmenter la satisfaction de vos clients. Ces derniers se sentiront valorisés et seront alors plus enclins à laisser un avis favorable. Et comme nous le savons, la fidélisation commence par la satisfaction : un client satisfait a davantage de chances de revenir et de générer un bouche-à-oreille bénéfique pour l’établissement. Pour toutes ces raisons, l’enquête de satisfaction est un outil idéal.

Comment créer une enquête de satisfaction pour les clients d’un hôtel

Tout d’abord, il est important de comprendre sur quels aspects se concentrer. Il peut s’agir, par exemple, de l’accueil, de la disponibilité du personnel, des chambres, de la propreté, du petit-déjeuner, de l’emplacement ou encore du rapport qualité-prix. Une bonne façon de commencer consiste à observer ce que font ceux qui utilisent cette méthode depuis longtemps, comme les OTA. Les portails des agences en ligne proposent presque toujours des enquêtes de satisfaction à la fin du séjour et peuvent vous fournir des idées utiles pour créer la vôtre.

Si vous décidez d’adopter une enquête, il est également essentiel que le personnel soit informé et conscient de l’importance de cet outil. Ainsi, il pourra la présenter aux clients, les inviter à y participer et répondre aux éventuelles questions qui pourraient surgir lors de sa complétion.

Une fois les thématiques identifiées et le personnel impliqué, vous pouvez passer à la phase pratique.

Définir clairement les questions

Pour chaque aspect évalué, il est conseillé de limiter le nombre de questions à 5 ou 6 au maximum. L’idée est de réduire le questionnaire à l’essentiel afin d’éviter toute impatience de la part des clients et d’éliminer les questions répétitives ou redondantes.

Les questions doivent être courtes et formulées simplement pour éviter toute ambiguïté ou incompréhension. Vous pouvez également inclure des questions plus larges, telles qu’un avis général sur l’établissement ou l’intention de revenir : elles permettent de connaître la perception du client et sa disposition à revenir (informations utiles pour vos campagnes promotionnelles ou actions marketing ciblées !).

Si votre clientèle est très diversifiée, il peut être intéressant de personnaliser le questionnaire selon les types de clients (professionnels, familles, couples, etc.). Tous les clients n’utilisent pas les mêmes services et n’ont pas les mêmes besoins : des questions standardisées pour tous risquent de laisser certains aspects importants non explorés.

Enfin, n’oubliez pas de traduire l’enquête en plusieurs langues selon l’origine de vos voyageurs.

Mettre en place un système de réponse clair et immédiat

Comme pour les questions, les réponses doivent également suivre une logique d’immédiateté et de clarté, ce qui se traduit par des systèmes d’évaluation faciles à comprendre et à utiliser. Les options possibles sont les suivantes :

• Notation par score : par exemple, un système d’étoiles de 1 (peu satisfait) à 5 (très satisfait) ;
  
• Questions à choix multiples : avec un maximum de 4 réponses possibles ;
  
• Questions fermées : réponses par oui/non.
  

Dans certains cas, vous pouvez également laisser un champ libre pour recueillir des commentaires plus détaillés et qualitatifs.

Choisir le bon outil

À ce stade, il ne vous reste plus qu’à trouver le support adapté pour diffuser l’enquête auprès de vos clients. Vous pouvez opter pour le classique papier – peut-être plus adapté aux clients plus âgés ou moins à l’aise avec les outils numériques – ou tirer parti de la technologie.

Dans ce cas, de nombreuses options s’offrent à vous. Il existe des plateformes en ligne qui permettent de créer et gérer des enquêtes de différentes complexités. Les plus connues sont Google Forms, SurveyMonkey et Typeform, disponibles gratuitement ou sous forme payante. Cependant, ces solutions obligent à utiliser un outil tiers, qui n’est ni le site web de votre établissement ni l’OTA ayant effectué la réservation. Ce n’est pas un problème majeur, mais cela peut ajouter une certaine complexité et créer un peu de confusion pour le client.

Dans la mesure du possible, il est préférable de rester sur des canaux familiers, par exemple en utilisant un logiciel de gestion hôtelière flexible et complet, comme un bon PMS hôtelier.

Tester l’enquête sur un petit groupe de personnes

Avant d’envoyer l’enquête à vos clients, soumettez-la à un groupe de personnes de confiance. Cela vous permettra de vérifier qu’elle est facile à utiliser, que les questions sont claires et que le système de collecte fonctionne correctement.

La phase de test est également importante pour recueillir des avis sur l’exhaustivité de l’enquête et apporter les corrections nécessaires avant de la diffuser auprès de vos clients.

Définir le moment de l’enquête

Une fois que tout est prêt, il ne vous reste plus qu’à envoyer l’enquête. Mais… quand ?

Vous pouvez choisir de la proposer pendant le séjour, peut-être peu avant la fin, lorsque l’expérience est encore récente (et, espérons-le, positive !). Alternativement, vous pouvez l’envoyer au moment du check-out, accompagnée d’un email de remerciement. Pour encourager la participation, vous pouvez également offrir une incitation, comme une remise ou une promotion spéciale pour un futur séjour, aux clients qui répondent.

Il n’existe pas de règle universelle, et beaucoup dépend de votre organisation interne : si vous procédez manuellement, il est essentiel que le personnel soit informé du moment prévu pour l’enquête, afin d’éviter de perdre des contacts ou, au contraire, de solliciter la même personne plusieurs fois. Dans ce contexte, l’envoi automatique est très pratique et permet de réduire ces risques.

Analyser les réponses (et passer à l’action)

Créer et envoyer l’enquête ne suffit pas : il faut ensuite analyser les réponses recueillies pour effectuer des évaluations quantitatives et qualitatives.

• Évaluation quantitative : additionnez les scores des différentes réponses pour comprendre quels services ou aspects ont été les mieux notés et lesquels ont reçu des évaluations plus faibles.
  
• Évaluation qualitative : la qualité perçue peut également être mesurée à partir des réponses ouvertes ou des commentaires laissés dans les champs libres. Ceux-ci doivent être lus attentivement pour identifier les sources récurrentes de mécontentement ou les suggestions utiles pour améliorer l’offre.
  

L’objectif est précisément de ne pas se contenter de collecter des avis fiables, mais également de réagir aux points faibles afin d’augmenter la satisfaction des clients. Sinon, l’enquête reste simplement un exercice sans réelle utilité.

Zak pour la satisfaction des clients dans les hôtels

Précisément parce que nous savons combien il est important de suivre la satisfaction des clients, nous avons intégré depuis longtemps une fonction dédiée aux retours dans Zak, le PMS de WuBook.

Les hôteliers et les gestionnaires d’établissement n’ont qu’à accéder à la page client — la même utilisée pour gérer le self check-in — et activer l’affichage de l’enquête au moment du check-out, selon le modèle prédéfini. Cette section contient déjà plusieurs questions concernant :

• le personnel et son niveau de disponibilité et de préparation ;
  
• le confort de la chambre et la fluidité du service ;
  
• l’emplacement et la proximité des points d’intérêt ;
  
• la propreté de l’établissement et des espaces communs ;
  
• la qualité des repas et du service au restaurant.
  

Chaque domaine comporte un maximum de 6 questions, que vous pouvez activer ou désactiver selon vos besoins. Ainsi, les hôteliers et gestionnaires n’ont pas à perdre de temps à chercher un outil pour créer une enquête ou à formuler des questions : ils choisissent simplement celles à montrer aux clients et celles à masquer.

Et une fois les réponses reçues ? Le rapport dédié permet de voir tous les retours avec les détails pertinents : le client concerné, la réservation associée, les réponses données, etc.

L’hôtelier peut également décider d’approuver les avis obtenus afin qu’ils soient affichés dans le système de réservation directe (Zak Booking Engine), ou de les rejeter ou les laisser en attente pour un traitement ultérieur. Il est possible d’interagir avec les clients ayant complété l’enquête pour répondre à leurs commentaires et observations.

Et pour ne manquer aucun retour, il suffit de configurer le système de notifications pour recevoir un email à chaque fois qu’un client complète une enquête.

Cela rend la mesure de la satisfaction client simple, utile et efficace !