Chers WuBookers, 

si l’hospitalité est un art, il est tout aussi vrai que, comme tout autre art, elle doit être cultivée et perfectionnée avec le temps. La technologie et les outils numériques sont d’une grande aide pour la gestion hôtelière, mais ce qui fait encore aujourd’hui la différence entre un service de qualité et un service médiocre, c’est le personnel. C’est pourquoi la formation du personnel de l’hôtel reste un pilier essentiel du succès d’un établissement, surtout lorsqu’elle est réalisée selon des critères bien définis.

Qu’entend-on par formation continue du personnel hôtelier ?

Lorsque nous parlons de formation du personnel, il est important de faire une distinction. Il existe en effet des parcours scolaires spécifiques qui permettent d’accéder aux professions touristiques. De plus, une fois embauché, le personnel est généralement tenu de suivre des formations — souvent obligatoires — sur la sécurité.
Dans cet article, nous ne faisons référence ni à la première ni à la seconde catégorie, mais parlons plutôt de programmes de formation facultatifs, c’est-à-dire ceux qu’un hôtelier ou un gestionnaire d’établissement peut choisir — ou non — d’organiser pour son équipe.

Il peut s’agir, par exemple, de formations sur les dernières tendances ou sur des outils de travail spécifiques (comme des logiciels, etc.), ou bien de formations destinées aux membres du personnel qui souhaitent changer de service et ont besoin de mieux comprendre un domaine et les mécanismes qui y sont liés.
Les thématiques abordées vont ainsi du service client, au management, en passant par le secteur commercial.

Mais qui anime ces formations et comment les organiser pour qu’elles soient réellement efficaces ?

Organiser la formation en hôtellerie

La première étape pour s’assurer de l’efficacité d’un parcours de formation est de bien définir le domaine et/ou le service concerné ainsi que de fixer des objectifs clairs. Cela permettra d’organiser des formations ciblées et de mieux mesurer les résultats une fois la période de formation terminée.

Le deuxième point à considérer concerne le mode de délivrance : on peut choisir entre une formation interne, externe, théorique ou pratique (on-the-job). Ces types de formation ont des caractéristiques différentes, mais peuvent être combinés selon les besoins.

Formation interne : qu’est-ce que c’est et quand est-elle utile ?

On parle de formation interne lorsque la personne chargée de former le personnel fait déjà partie de l’équipe. Il peut s’agir d’un manager ou d’un autre membre expérimenté dans son domaine, qui se donne pour mission d’informer et de mettre à jour les autres.

Cette pratique est très courante, par exemple, lors de nouvelles embauches : les nouveaux arrivants ont besoin d’un référent pour s’adapter rapidement au contexte et à ses particularités. Elle est également utilisée lorsque la direction introduit des nouveautés pratiques ou opérationnelles qui doivent être partagées avec tous.

En général, cette méthode a l’avantage d’aller au-delà de la simple transmission de compétences, car elle favorise la compréhension des spécificités personnelles de chacun et renforce la cohésion entre collègues.

Formation externe : quand faire appel à un formateur extérieur à l’établissement

Il existe des situations où faire appel à un formateur externe à la structure peut s’avérer tout aussi nécessaire et utile. C’est le cas, par exemple, lorsque les sujets à traiter sont très techniques ou lorsque le niveau de connaissance et d’application requis dépasse celui déjà présent au sein de l’équipe.

Un exemple typique est celui des nouvelles technologies, comme les logiciels de gestion hôtelière, mais le formateur peut également intervenir sur des compétences comportementales (soft skills), telles que la résolution de problèmes ou la gestion de crise.

En général, un formateur externe est perçu comme plus légitime par le personnel par rapport à un collègue interne (dont l’image peut être influencée par l’historique professionnel partagé).
De plus, le fait de rémunérer un professionnel extérieur renforce l’idée d’un véritable investissement de la part de la direction, ce qui peut avoir un impact positif sur la motivation du personnel, qui se sent ainsi valorisé et encouragé à participer activement.

Mieux vaut la théorie ou la pratique ?

Comme mentionné précédemment, que ce soit en formation interne ou externe, le formateur dispose de deux grandes alternatives : la théorie et la pratique. La théorie est idéale lorsqu’il s’agit d’introduire de nouveaux concepts et notions, mais aussi pour partager les principes de l’entreprise, son style de travail et ses valeurs.

La formation pratique, quant à elle, se déroule directement sur le terrain, c’est-à-dire dans le cadre du travail réel, et elle est particulièrement efficace lorsque les compétences sont opérationnelles, pour tester l’apprentissage théorique ou pour perfectionner certains processus.

Quels sont les avantages d’un personnel formé et mis à jour ?

À ce stade, une question pourrait surgir spontanément : pourquoi un hôtelier devrait-il s’occuper de la mise à jour de son personnel si, somme toute, l’établissement fonctionne ?
La réponse succincte est qu’il pourrait fonctionner encore mieux. La réponse plus détaillée inclut une série de bénéfices :

• Plus de compétence signifie plus d’autonomie : cela se traduit par plus d’esprit d’initiative et de proactivité, ce qui allège l’établissement de la nécessité de contrôler constamment le travail des collègues moins expérimentés.
  
• Mieux comprendre son rôle et celui des autres membres du personnel peut aider à créer une meilleure cohésion d’équipe, avec des effets positifs sur l’ambiance de travail et, par conséquent, sur les résultats.
  
• Plus une personne est compétente, moins elle sera mise en difficulté par certaines situations. Cela réduit les marges d’erreur et augmente la satisfaction des clients, qui trouveront toujours un personnel disponible et compétent.
  
• Faire évoluer le personnel permet également de disposer de plus de personnes capables de prendre des responsabilités en cas de besoin, en remplaçant des collègues absents ou en assumant temporairement plus de tâches.
  
• L’efficacité opérationnelle génère aussi une croissance économique accrue : moins de gaspillage (de temps et de compétences) et plus de rapidité dans la gestion des activités sont des facteurs clés lorsqu’il s’agit de faire les comptes et d’optimiser les coûts de l’établissement.
  
• L’attachement au lieu de travail et la volonté de contribuer positivement avec des idées et des propositions d’amélioration passent aussi par la reconnaissance de sa propre valeur, et comme nous l’avons vu, la formation peut être un outil important de gratification.
  
• Enfin, ne sous-estimons pas le pouvoir des nouveaux stimulants : nous connaissons tous la monotonie des tâches répétitives. Garder le personnel formé et informé permet de limiter cet effet, en créant un environnement dynamique et proactif.
  

Il est donc évident que former le personnel n’est pas un coût, mais un investissement.
Tout cela est vrai, à condition que la formation ne soit pas perçue comme un fardeau ou comme une imposition qui entrave les opérations quotidiennes, mais bien comme un outil qui les favorise.

Voici donc les 5 erreurs les plus courantes à éviter lorsqu’on organise la formation dans un hôtel.

Les 5 erreurs à ne pas commettre pour la formation du personnel hôtelier

Si vous voulez que la formation produise réellement des résultats, il est essentiel qu’elle soit présentée et considérée comme une activité prioritaire, impliquant participation, engagement et effort. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez éviter de commettre des erreurs contre-productives, comme celles qui suivent.

1. Formation en dehors des horaires de travail

Lorsque cela est possible, il est conseillé d’organiser les cours pendant les horaires de travail, c’est-à-dire pendant les heures que le personnel consacre normalement à ses tâches à l’hôtel. La participation au cours, tout comme l’activité professionnelle, doit donc être reconnue comme une partie intégrante du travail et, à ce titre, doit être rémunérée.

Il n’est pas interdit d’organiser des formations en dehors des horaires de travail, mais dans ce cas, il est important de savoir que, précisément parce qu’il s’agit de temps supplémentaire, il est probable que le personnel soit moins motivé ou enthousiaste.

Si vous ne pouvez pas éviter de les organiser en dehors des horaires, il est impératif qu’elles soient rémunérées. 

2. Ne pas prendre en compte les équipes et les équilibres internes

Pour chaque personne qui suit une formation, il y en a une autre qui couvre son tour de service, probablement en travaillant plus que d’habitude. Cela pourrait créer des déséquilibres organisationnels, surtout dans les structures plus petites où le personnel est réduit.

Il faut donc veiller à ne pas trop déséquilibrer la distribution des heures de travail et de formation, et toujours prendre en compte la période à laquelle cela se produit : la haute saison pourrait ne pas être le moment idéal pour mettre la structure sous pression.

3. Ne pas sous-estimer les délais

Pour les raisons mentionnées ci-dessus, il est essentiel que la formation soit organisée à l’avance. Les initiatives de dernière minute risquent en effet de compromettre la qualité du service et de contrarier le personnel impliqué, qui se retrouvera à devoir transmettre rapidement des informations opérationnelles aux collègues qui le remplaceront, tout en modifiant ses propres plans.

De plus, en procédant ainsi, vous n’aurez pas non plus le temps de bien les préparer et de les impliquer avant le début des cours, négligeant ainsi l’écoute et le partage : des étapes essentielles pour réduire le risque que toute l’opération soit perçue comme une imposition autoritaire plutôt que comme une opportunité.

4.Ne pas avoir des objectifs clairs

Comme mentionné au début, la formation doit avoir des objectifs précis. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez faire les bons choix concernant le programme et le formateur.

Avoir un objectif clair est également utile pour ceux qui participent à la formation : ils se sentiront encouragés à l’atteindre, pourront mieux identifier leurs lacunes et mesurer concrètement leurs progrès.

5. Ignorer les retours du personnel

Le personnel est impliqué quotidiennement dans les activités de l’hôtel et sait bien quels sont les problèmes ou les domaines — théoriques et pratiques — qui peuvent être améliorés pour garantir un meilleur travail et un meilleur service. Avant de lancer une formation, il est donc important de demander à ceux qui travaillent avec vous ce qu’ils souhaiteraient approfondir et quelles compétences ils estiment manquer : des idées intéressantes pourraient en découler.

La formation de WuBook sur Zak

La formation est donc un élément clé du succès d’un hôtel, d’un B&B ou d’une maison de vacances, et elle peut contribuer à son activité et à son image.
C’est pourquoi nous, chez WuBook, offrons à nos clients des formations sur mesure dédiées à l’utilisation de Zak, le PMS per les hébergements. Ce sont des parcours personnalisés, qui peuvent être réalisés par téléphone ou par visioconférence, destinés à toutes les personnes qui devront utiliser la plateforme.
Une méthode agile et efficace qui n’interfère pas avec l’organisation de l’établissement et permet également des modes de travail et d’apprentissage hybrides. La durée est définie en fonction des besoins du personnel, qui dispose d’un agent dédié dès le premier jour jusqu’à ce qu’il soit capable de travailler en autonomie. Et ce n’est pas tout : ceux qui choisissent Zak peuvent toujours compter sur le Service Client, disponible 7 jours sur 7, par email, chat ou téléphone, pour résoudre des problèmes ponctuels ou approfondir des sujets spécifiques.
Car, nous en sommes convaincus, celui qui ne se forme pas est perdu !