Chers WuBookers,

Parmi les différents canaux dont nous disposons pour communiquer avec nos clients, il y a aussi WhatsApp Business. Très populaire en Europe, cette célèbre application téléphonique propose en effet des outils conçus pour un usage professionnel, qui peuvent également se révéler très utiles dans le secteur de l’hôtellerie.

Différences entre WhatsApp et WhatsApp Business

Le premier aspect qui distingue WhatsApp Business de WhatsApp est la possibilité de créer un profil vérifié et d’inclure des informations visibles par tous, telles que : le nom de l’établissement, une brève description, l’adresse de l’hôtel, l’email et le numéro de téléphone, les heures d’ouverture, ainsi que le site web.

De plus, dans l’application, il est possible de configurer un catalogue de produits où les chambres de l’hôtel, leurs photos, leurs tarifs, ainsi que les services associés (ces derniers pouvant également inclure des forfaits vacances ou des offres limitées) peuvent être affichés, avec des liens vers les pages respectives du site pour une réservation directe. Les produits du catalogue sont visibles par ceux en contact avec l’établissement via WhatsApp et peuvent être partagés dans le chat.

Ce n’est pas tout : les opportunités liées à la gestion des messages, absentes dans la version classique, sont également très utiles.

Grâce à WhatsApp Business, l’hôtelier peut en effet :

• Configurer des messages de bienvenue, qui sont envoyés automatiquement lorsqu’une personne nous contacte pour la première fois, afin de l’accueillir poliment sans la faire attendre trop longtemps ;
  
• Configurer des messages d’absence, en les programmant pour des créneaux horaires où la réception n’est pas opérationnelle (par exemple, entre 00h00 et 05h00). Cela permet de rassurer le client et de l’informer qu’il recevra une réponse plus détaillée dès que possible ;
  
• Organiser les conversations par type et envoyer des communications prédéfinies selon les besoins. Cette fonctionnalité est gérable grâce aux étiquettes internes de WhatsApp Business, qui peuvent être créées et assignées (même plusieurs à la fois) pour distinguer l’état de la conversation, par exemple, “Réservation confirmée”, “Demande d’informations” ou “En attente de confirmation”, etc. De cette manière, en plus d’avoir une vue d’ensemble claire et immédiate de l’état des différentes conversations, l’hôtelier peut envoyer le même message préconfiguré à tous les contacts qui appartiennent à une catégorie donnée (y compris des rappels de dates limites ou des offres ponctuelles) et ainsi accélérer les opérations de réponse pour augmenter les conversions
  
• Répondre rapidement aux questions fréquentes : en parlant toujours de messages prédéfinis, il est possible d’en enregistrer jusqu’à 50 et de les rappeler dans le chat grâce à une combinaison de touches à taper (le “shortcode”, dans le jargon).

Même avec cette première vue d’ensemble, il est évident que l’utilisation de cette méthode pour communiquer avec les voyageurs est très pratique, mais les avantages ne s’arrêtent pas là.

Les avantages d’utiliser WhatsApp Business dans les hôtels

Immédiate, répandue et facile à utiliser, WhatsApp Business facilite grandement la communication avec les clients, y compris les clients potentiels, allégeant ainsi le personnel hotelier des tâches répétitives qui prennent du temps sur d’autres activités.

En effet, ce système de messagerie instantanée permet d’accueillir les clients et de créer une relation pendant et après leur séjour. Cela rend plus facile :

• d’intervenir rapidement en cas de besoin ou d’imprévus ;
• de répondre aux questions et curiosités des voyageurs, leur donnant le sentiment d’être choyés et pris en charge ;
• de suggérer des services supplémentaires ;
• de demander un avis à la fin de leur séjour.

De plus, un point de contact supplémentaire sera ajouté, ce qui est particulièrement apprécié par les clients les plus connectés.

Contrairement à un appel téléphonique, qu’il peut arriver de perdre de vue, les messages dans l’application peuvent également être suivis : en effet, les statistiques internes offrent des données sur les messages envoyés, livrés et lus. C’est un aspect important pour évaluer l’efficacité de la communication, le type d’effort requis et la performance dans le temps.

Indépendante de WhatsApp classique, la version Business permet aussi de séparer les communications personnelles et professionnelles, évitant ainsi toute confusion, et permettant de faire des pauses bien méritées lorsqu’on n’est pas de service.

WhatsApp Business peut également être utilisé depuis un PC, et toute personne de l’hôtel peut s’en servir.

Et pour compenser l’apparente informalité de ce canal – qui peut ne pas correspondre à l’image de l’établissement – il suffit de configurer des messages appropriés dans leur forme et style. La personnalisation est la clé pour rendre les interactions avec vos clients distinctives et en harmonie avec la marque.

Comment activer le profil professionnel sur WhatsApp

Activer WhatsApp Business est gratuit et ne nécessite que quelques étapes simples.

Tout d’abord, vous devez télécharger l’application depuis les boutiques en ligne de Google ou l’App Store d’Apple. Une fois téléchargée, il faut associer un numéro de téléphone mobile ou fixe et continuer avec la procédure de vérification. Si vous choisissez un numéro de mobile, la méthode la plus pratique est de demander le code à 6 chiffres via SMS ; tandis que pour un numéro fixe, il faudra opter pour l’appel.

Après avoir enregistré le numéro de téléphone, vous pouvez créer le compte proprement dit en indiquant le nom de l’établissement et la catégorie correspondante, puis définir la photo de profil.

Une fois cela fait, il est temps de personnaliser les champs mentionnés précédemment comme le nom, la description et les informations de contact : il suffit de se rendre dans la section “Explorer”, puis de cliquer sur “Profil de l’activité” pour ajouter tous les détails.

Pour configurer l’application sur l’ordinateur de l’hôtel, il suffit de la télécharger sur l’appareil fixe que vous souhaitez activer et de la connecter au numéro correspondant : ainsi, vous n’aurez pas besoin de gérer les conversations depuis un smartphone, mais tout pourra se faire depuis l’ordinateur.

Utiliser WhatsApp pour partager des devis

En plus des utilisations déjà mentionnées, WhatsApp peut également être un excellent canal pour gérer les demandes de devis et encourager les réservations directes.

Les cas les plus courants sont généralement trois :

• Un client demande un devis, et après acceptation, l’hôtelier saisit manuellement la réservation ;
  
• Un client demande et accepte le devis, et l’hôtelier envoie un lien vers le moteur de réservation pour finaliser la transaction, laissant ainsi le client effectuer la réservation ;
  
• L’hôtelier répond à la demande du client en envoyant un devis personnalisé que le client peut accepter pour poursuivre la réservation.

Les deux dernières options sont les plus sûres et les plus efficaces et peuvent être facilement adoptées grâce à l’intégration entre WhatsApp Business et le PMS de l’hôtel.

Par exemple, grâce au module de devis dédié de Zak (le logiciel de gestion de WuBook pour les établissements d’hébergement), des liens ad hoc peuvent être générés pour chaque client et envoyés par e-mail ou via WhatsApp. De plus, les devis peuvent inclure plusieurs offres et services supplémentaires. Lorsque le client accepte et termine le processus de réservation, le calendrier de disponibilité de l’établissement se met automatiquement à jour, évitant ainsi les erreurs ou le surbooking.

Comment inciter les clients potentiels à utiliser WhatsApp ?

Certainement en le liant à la page Facebook et au profil Instagram de l’établissement, si ceux-ci existent, afin de créer des publicités renvoyant à la messagerie WhatsApp.

Il est également essentiel de l’intégrer au site web. Là encore, Zak propose la solution idéale : grâce à la fonctionnalité de creation de sites web, il est possible de créer un site dédié à l’établissement et d’y intégrer l’icône WhatsApp reliée au compte Business. De cette façon, les utilisateurs pourront discuter directement avec l’hôtel sans passer par d’autres canaux.

En conclusion, WhatsApp Business est un outil très utile qui peut être encore plus exploité et optimisé lorsqu’il est intégré à un bon PMS, au bénéfice des hôteliers et des clients.