Chers WuBookers,

Votre glossaire de marketing touristique ne peut pas ignorer la définition des OTA. Toute personne responsable de la gestion d’une propriété hôtelière doit bien comprendre ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent, ainsi que les avantages et inconvénients qu’ils apportent. Ces informations sont fondamentales pour décider s’il faut les utiliser et lesquels choisir.

Qu’est-ce que les OTA ?

OTA signifie “Online Travel Agencies” : des agences de voyage en ligne qui opèrent sur Internet, offrant un service d’intermédiaire entre les clients et les établissements hôteliers moyennant une commission.

Les OTA jouent un rôle clé dans le marketing web du tourisme : ceux qui planifient un voyage par eux-mêmes ne cherchent généralement pas un hébergement sur les moteurs de recherche génériques, mais se fient à des sites spécialisés. Une fois sur ces plateformes, les touristes peuvent comparer différents types d’hébergement pour leur destination et dates souhaitées, puis finaliser leur réservation sans quitter le portail.

Comment fonctionnent les OTA ?

Comme mentionné précédemment, les OTA facilitent la recherche et la réservation d’hébergements pour les voyageurs. Ils donnent accès à tout ce dont ils pourraient avoir besoin pour leur prochain voyage. Souvent, ils proposent des packages incluant billets d’avion et réservations d’hôtels ou des offres spéciales comme des “ventes flash” pour augmenter les réservations auprès de compagnies aériennes et d’hôtels partenaires.

Grâce à leur rôle d’intermédiaire, les OTA garantissent la fiabilité des établissements présents sur leur plateforme. Cela ne concerne pas seulement la réputation du portail lui-même, mais aussi la garantie pour les voyageurs que le contrat de réservation, les règles d’annulation et la prestation de service convenus seront respectés.

Dans cette optique, certaines agences ne fournissent pas aux hôtels et chambres d’hôtes les informations de carte de paiement des clients pour s’assurer que les paiements sont effectués à temps et que des pénalités ne sont appliquées que si nécessaire. Enfin, certaines OTA ne communiquent pas directement les coordonnées des clients aux établissements, obligeant ainsi les deux parties à passer par leur site.

Toutes ces fonctionnalités visent à protéger et rassurer les voyageurs, les incitant à utiliser ces outils pour leurs réservations.

Combien coûte le service des agences de voyage en ligne ?

Les agences de voyage en ligne gagnent de l’argent en prenant une commission sur les réservations, qui peut varier de 5% à 25%. Dans la plupart des cas, l’inscription de la propriété sur la plateforme est gratuite, mais il y a un paiement par l’hôtelier pour chaque réservation reçue via l’OTA. Ce coût incombe entièrement à l’hôtelier ou au gestionnaire de la propriété, bien que certaines options permettent de répartir une partie de la commission sur le client.

Un autre poste de dépense (facultatif) est lié à la publicité : souvent, les hôtels doivent investir un budget supplémentaire pour être bien positionnés dans les résultats de recherche des voyageurs. Ce modèle est généralement basé sur la logique du paiement par clic, similaire à celle utilisée par les métasearch.

Différences entre les OTA et les Métasearch

Contrairement aux OTA, qui sont de véritables canaux de vente, les metasearch sont des agrégateurs de résultats. En italien, on les appelle aussi moteurs de recherche méta, une définition qui aide à mieux comprendre leur mécanisme et leur différence par rapport aux OTA. En effet, les métachercheurs interrogent plusieurs portails (y compris le site propre de l’hôtel) et offrent à l’utilisateur une liste de résultats contenant la disponibilité et les tarifs de vente pour une propriété donnée, ainsi qu’un lien pour effectuer la réservation sur les différents portails. Cela signifie que l’hôtel peut être en concurrence avec lui-même s’il applique des tarifs de vente distincts pour chaque canal.

Comme mentionné précédemment, les métachercheurs sont rémunérés selon un modèle typique de publicité en ligne (c’est-à-dire par clics ou visites sur le lien cible et non sur commission), car ils ne gèrent pas le processus de réservation.

Avantages et inconvénients des OTA pour les clients et les hôteliers

À ce stade, il devrait être clair que les agences de voyage en ligne apportent d’importants avantages tant aux voyageurs qu’aux propriétaires d’établissements. Les premiers ont l’opportunité de choisir parmi de nombreuses solutions pour leurs vacances et de profiter d’offres et de protections ; les seconds bénéficient d’une grande visibilité et augmentent la probabilité de vente. Précisément en raison de leur commodité, les OTA attirent en effet des millions de visiteurs mensuels : des chiffres que l’établissement a du mal à obtenir seul.

En plus des gains potentiels issus des ventes indirectes, la visibilité sur les bonnes OTA peut également avoir un impact positif sur les réservations directes (c’est-à-dire celles effectuées sur le site de l’établissement). En effet, de nombreux utilisateurs, une fois qu’ils trouvent la solution optimale via l’agence en ligne, quittent le portail et recherchent le site de l’établissement (l’effet de vitrine). Là, ils peuvent obtenir plus de photos et d’informations, des conditions économiques favorables, des politiques plus flexibles et une plus grande disponibilité d’hébergements. Pour le propriétaire, ce phénomène se traduit par des coûts de vente plus faibles, car il n’a pas à payer de frais de courtage aux OTA.

Cependant, il existe également des inconvénients, tant pour le voyageur que pour l’hôte. Toutes les OTA ne sont pas également fiables, et il peut y avoir des coûts ou des frais ajoutés au moment de la réservation qui n’apparaissaient pas au moment de l’offre. Ou il peut y avoir des problèmes avec le service client. En effet, il peut arriver que vous ayez besoin de support et vous retrouviez à payer séparément pour cette assistance.

Du côté de l’établissement, il est important de bien planifier sa stratégie de distribution pour éviter de déclencher une dépendance aux OTA. En plus des coûts supplémentaires à prendre en compte, cette condition expose le propriétaire à des risques en cas de modification de la plateforme et de ses performances. En d’autres termes, si la qualité ou le trafic de la plateforme venaient à diminuer demain, l’activité de l’établissement serait significativement affectée.

Un autre aspect à considérer concerne le contrôle de l’image de marque, car toutes les informations incluses dans la fiche d’hôtel ne sont pas gérées par le propriétaire. En effet, certaines sont imposées directement par l’OTA selon ses normes et logiques internes de promotion, créant ainsi des contradictions potentielles avec l’image institutionnelle.

Les principales OTA

Presque chaque OTA a son propre marché cible ou zone géographique, tant en termes d’emplacement des établissements que de zone de clientèle. Cependant, il existe des OTAs qui sont si répandus qu’ils ont aujourd’hui une présence mondiale. Certains des plus importants sont les suivants :

2 Airbnb :

une plateforme en ligne fondée en 2008, qui permet de louer des logements privés tels que des maisons, des appartements, des chambres et des espaces partagés. Elle est également populaire auprès des hôtes et des invités en raison du degré de contrôle et de flexibilité offert aux deux parties. En effet, les hôtes peuvent décider d’accepter ou non les invités et d’imposer leurs propres règles de la maison. Airbnb offre également un service d’assistance 24h/24 et une couverture d’assurance pour les dommages et la responsabilité.

3 Expedia :

parmi les plus anciennes et établies des OTAs sur la scène mondiale, Expedia fait partie du groupe Expedia, qui comprend également Hotels.com, Vrbo, Travelocity, Orbitz, et bien d’autres. Cela lui permet d’augmenter exponentiellement la visibilité de la propriété, maximisant ainsi les réservations.

4 HRS :

établie en Allemagne en 1972, HRS attire aujourd’hui un public mondial. Bien que HRS ait évolué pour servir les touristes d’affaires et de loisirs, elle est particulièrement forte dans le secteur des voyages d’affaires : elle promet une visibilité et des contacts avec de grandes entreprises ainsi que des politiques d’enchères et de paiement mutuellement bénéfiques.

5 Agoda :

Une alternative à Airbnb et au-delà, cette OTA est très populaire en Asie et offre aux hôtes un accès à un large public de voyageurs de cette partie du monde. Agoda propose également deux systèmes différents selon le type de propriété : Agoda Homes, pour les hébergements chez l’habitant, et Hotels, pour les hôtels. Les frais varient en fonction de l’emplacement et du type d’hébergement.

En plus de ceux-ci, il existe de nombreux portails “verticaux” (c’est-à-dire spécialisés uniquement dans certains types d’établissements) ou des OTAs actifs uniquement dans des territoires spécifiques, voire très circonscrits, ou visibles uniquement pour ceux qui se connectent depuis certaines zones ou pays.

Le choix des bonnes OTAs dépend donc de nombreux facteurs, tels que les avantages assurés, les coûts de commission, la facilité d’utilisation et l’intégration avec d’autres outils en ligne, les politiques d’adhésion et les performances de vente au fil du temps. Quoi qu’il en soit, pour que l’investissement – même “seulement” en termes de temps – soit rentable, il est nécessaire de disposer d’un logiciel de gestion dédié.

Channel Manager et OTAs

Si vous décidez d’utiliser les services des agences de voyage en ligne, peut-être combinés à ceux des métachercheurs, vous devriez également utiliser un gestionnaire de canaux : un système technologique qui vous permet de gérer facilement et simultanément l’offre et la vente de chambres d’un établissement sur plusieurs plateformes de réservation.

Le Channel Manager de Zak, le PMS de WuBook pour hôtels et hébergements, est en mesure de mettre à jour en temps réel (et automatiquement) la disponibilité des chambres ou des appartements sur toutes les plateformes de vente auxquelles il est connecté. Cela réduit les divergences entre les calendriers de réservation (évitant ainsi le risque de surréservation) et économise du temps et des ressources. À cet égard, les fonctionnalités récentes développées au sein du PMS de WuBook incluent une gestion des messages pour Airbnb, permettant au propriétaire de répondre aux messages reçus du client via l’OTA ou d’initier une conversation suite à une réservation reçue. Il s’agit d’une solution idéale pour optimiser la synchronisation et les étapes, puisque tout se fait dans le tableau de bord de WuBook, sans avoir besoin de se connecter à l’extranet de l’OTA.

Dans le paysage actuel, l’existence et les avantages des OTAs ne peuvent pas être ignorés, mais pour que tout fonctionne correctement, il est nécessaire d’aborder ces canaux avec les bons outils.