Chers WuBookers, si votre devise est “simplifier”, alors cet article est pour vous. En effet, parlons des chatbots pour les hôtels et les établissements, des systèmes de communication instantanée qui peuvent améliorer l’expérience utilisateur et les opérations des hôteliers, avec des effets positifs sur les revenus également : voici de quoi il s’agit.

Chatbots : ce qu’ils sont et comment ils diffèrent

Un chatbot est un logiciel qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable d’interagir avec les clients numériques à travers des conversations écrites ou parlées qui simulent celles des humains. Il exploite des règles prédéfinies, des mécanismes de traitement du langage humain et des systèmes d’apprentissage (apprentissage automatique) pour le faire. Mais tous les chatbots ne sont pas identiques, et en fonction du niveau de sophistication technologique, ils peuvent être plus ou moins avancés : ils peuvent agir comme un simple répondeur textuel automatisé, ou ils peuvent se comporter comme de véritables assistants virtuels.

En effet, à ce jour, deux catégories macro de logiciels peuvent être distinguées :

• Les chatbots déclaratifs, signifiant qu’ils sont basés sur des règles établies dès le départ par un être humain. Il s’agit de l’option la plus courante qui permet la génération de réponses conversationnelles mais limitées, souvent résultant du choix de l’utilisateur, nécessaire pour faire avancer la conversation. Un cas typique est la fenêtre contextuelle qui s’ouvre sur le site web de l’établissement et demande au client s’il recherche le type de chambre A ou B. Pour continuer, l’utilisateur doit sélectionner l’une des solutions proposées – souvent sous forme de bouton – et ainsi suivre tout le processus ;

• Les chatbots prédictifs, basés sur l’IA (intelligence artificielle). Siri d’Apple et Alexa d’Amazon sont deux exemples assez connus de ce que l’on entend par assistants numériques. Grâce à une combinaison avancée d’intelligence prédictive et d’analyse des données – du comportement d’autres utilisateurs et de l’individu lui-même – ces chatbots sont capables de répondre de manière plus interactive et convaincante, en faisant des recommandations personnalisées et en anticipant tout besoin spécifique. De plus, grâce à un apprentissage continu, ils sont capables de s’améliorer au fil du temps, affinant leur compréhension des demandes et offrant des solutions de plus en plus opportunes.

L’utilisation des chatbots ne se limite pas à l’industrie hôtelière, mais l’industrie hôtelière peut certainement en tirer plusieurs avantages, à la fois pratiques et économiques.

5 bonnes raisons d’utiliser un chatbot dans votre hôtel

Les avantages de l’utilisation d’un chatbot sont nombreux et vont de l’efficacité opérationnelle à la satisfaction des clients : examinons-les en détail.

1 Confort et réactivité

Un chatbot ne dort jamais et est donc disponible pour répondre aux questions des utilisateurs à tout moment, 24h/24 et 7j/7. Cela signifie non seulement résoudre tout problème de manière opportune – et espérons-le, correcte – à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, mais aussi soulager le personnel interne de cette gestion (ce qui réduit ainsi le temps de travail et potentiellement les coûts). Du point de vue du client, pouvoir compter sur un outil de support automatisé immédiat est certainement plus appréciable que de devoir attendre une réponse pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours. Sans parler du fait que l’interaction avec le bot peut se produire à un moment potentiellement “chaud” pour le client, c’est-à-dire à l’étape de la prise de décision, lorsqu’il ou elle pourrait être proche de la réservation : recevoir des retours immédiats pourrait favoriser la conversion.

2 Augmentation des réservations directe

À cet égard, un chatbot peut contribuer de manière significative à augmenter les réservations directes sur le site web de l’hôtel ou sur les réseaux sociaux. En plus du site, en effet, le chatbot peut également être mis en place sur les médias sociaux ou les systèmes de messagerie instantanée. Dans les cas les plus simples, le logiciel résoudra les doutes des utilisateurs, les orientant vers la bonne solution. Dans des cas plus avancés, cependant, il peut agir comme un assistant virtuel, guidant ainsi l’utilisateur tout au long du processus de réservation en ligne.

3 Plus d’opportunités de vente incitative et de vente croisée

De même, l’utilisation de l’intelligence artificielle peut garantir des suggestions personnalisées basées sur le comportement et les préférences de l’utilisateur, augmentant ainsi les opportunités de vente incitative et de vente croisée. En plus d’améliorer l’expérience utilisateur globale avec des suggestions de lieux à visiter, d’attractions à voir et des conseils de voyage (comme un concierge moderne), le chatbot peut en effet recommander des activités et des forfaits proposés par l’établissement, tels que des soins spa, des dégustations, et même des surclassements vers l’hébergement sélectionné.

4 Accès simplifié à l’information et récupération

Dans la plupart des cas, les chatbots permettent également de tracer les données de tendance et les métriques de performance : une vue d’ensemble essentielle pour les hôteliers qui veulent vérifier la fréquence d’utilisation et la qualité des réponses fournies. D’autre part, même les utilisateurs qui commencent à interagir avec le bot peuvent vouloir revenir en arrière dans les conversations, surtout les plus longues. Pour cette raison, bon nombre des solutions disponibles sur le marché offrent également la possibilité de stocker l’historique des réponses, une fonctionnalité qui, dans la vie réelle – lors d’une interaction physique avec une personne – ne serait pas possible.

5 Activités marketing automatisées

Combien de fois vous êtes-vous promis de demander à vos clients un avis, pour ensuite, pris dans vos diverses activités, ne pas le faire ? En l’absence de systèmes d’automatisation ou d’actions spécifiques de marketing par e-mail (et sans considérer les initiatives déjà mises en place par les OTA pour recueillir des retours au sein des portails), vous pouvez également exploiter les chatbots pour ce type de communication. Un message qui apparaît sur les réseaux sociaux peut être plus évident et convivial qu’un e-mail et encourage le client à porter un jugement positif, surtout si leur séjour entier a été caractérisé par une disponibilité et une assistance immédiates, même par le biais du chatbot lui-même.

Voilà les principaux avantages de l’utilisation d’un chatbot pour un hôtel. Les inconvénients dépendent largement du logiciel individuel et/ou de sa compatibilité avec l’établissement et les systèmes déjà en place. En général, l’adoption d’un chatbot peut s’avérer inefficace s’il n’est pas clairement déclaré comme tel. Bien qu’ils puissent simuler une conversation humaine, il est important de signaler aux utilisateurs qu’ils ne sont pas de vraies personnes pour éviter la frustration et la déception (avec un résultat totalement contraire à ce pour quoi ils ont été mis en place). Il est ensuite important de considérer le coût, la maintenance et la facilité d’utilisation, ainsi que d’autres aspects généraux.

Comment choisir la bonne solution pour votre établissement

Comme toute autre initiative visant à améliorer l’expérience utilisateur et la réputation de la marque, le chatbot doit également être contextualisé au sein de l’établissement où il doit être placé. En d’autres termes, pour choisir un chatbot approprié, il est important de prendre en compte d’abord les spécificités de l’établissement lui-même : le nombre de demandes et de réservations qu’il reçoit chaque jour, le type d’offre, et les dépenses auxquelles il est confronté.

Après cette introduction nécessaire, examinons les aspects clés qui doivent être pris en compte avant de procéder à la mise en œuvre du chatbot pour l’hôtel :

• Support multilingue : pour fournir un soutien vraiment utile, y compris pour surmonter les barrières linguistiques du personnel, il est important que le chatbot supporte plusieurs langues ;

• Multicanal : si vous avez l’intention d’offrir un service client complet et étendu, c’est certainement une fonctionnalité à vérifier ;

• Apprentissage automatique : cela est particulièrement vrai pour le type de chatbot plus avancé, qui peut apprendre et s’améliorer grâce aux données issues de son propre usage ;

• Rapports et analyses : pour pouvoir vérifier les données d’utilisation et tirer des conclusions utiles pour comprendre le public cible et ses besoins afin d’améliorer le service ;

• Tableau de bord : c’est-à-dire une zone de contrôle où vous pouvez trouver des tickets ouverts, corriger d’éventuelles erreurs et traiter les demandes que le bot n’a pas pu résoudre par lui-même

• Intégration avec les systèmes déjà en place : il est important que le bot communique avec les outils déjà en place, par exemple, le PMS de l’hôtel et le site web, de manière plus ou moins avancée en fonction du logiciel choisi et des besoins. Par exemple, en créant le site avec Zak, le système de gestion hôtelière de WuBook , vous pouvez facilement installer le chatbot via la zone dédiée.

Comme mentionné précédemment, beaucoup dépend de l’établissement et de sa gestion client. Bien que les chatbots prédictifs deviennent de plus en plus courants, dans certains cas, des systèmes de réponse automatisée plus rudimentaires peuvent suffire, chargés uniquement de répondre aux questions fréquemment posées au lieu du personnel, occupé par d’autres activités. Dans d’autres cas, cependant, l’adoption de logiciels de base risque de contredire l’image de marque (pensez à un hôtel de luxe qui vante un service personnalisé pour chaque client), réduisant ainsi le niveau de qualité perçue. Évaluer attentivement ces aspects peut également aider à faire le bon choix.