Chers WuBookers,

Les annulations sont un phénomène inévitable auquel il faut apprendre à faire face : une absence totale d’annulations est en effet impossible, mais lorsqu’elles se produisent, elles ont des conséquences économiques et pratiques majeures pour l’établissement. Dans cet article, nous examinerons comment vous pouvez les minimiser et ce que vous pouvez faire pour limiter les dégâts.

Annulations : une pratique répandue

Pourquoi une personne décide-t-elle de renoncer à sa réservation ? Les raisons peuvent être variées : imprévus, problèmes de santé, événements extraordinaires ou simples changements d’avis. En fait, cela se produit plus fréquemment lorsque la fenêtre de réservation est large : ceux qui réservent bien à l’avance ont tendance à être moins motivés que ceux qui parviennent à obtenir une chambre à court terme.

Mais il est également vrai qu’avec l’utilisation croissante des agences de voyage en ligne (OTA), l’annulation est devenue une pratique courante. La facilité avec laquelle les agences en ligne ont rendu cette option disponible (elle était même obligatoire sur certains portails à une époque) a fait que pour de nombreux voyageurs, c’est maintenant une exigence essentielle et attendue. De plus, il y a de nombreux utilisateurs qui, en planifiant leur voyage, réservent plusieurs établissements avec annulation gratuite pour les mêmes dates, puis prennent leur temps pour décider dans lequel ils séjourneront réellement, annulant les autres dans le délai imparti sans aucun coût supplémentaire pour eux.

Et pourtant, les annulations ont des coûts, sinon pour le client, du moins pour l’hôtelier.

Coûts des annulations pour l’établissement

Le fait qu’elles fassent partie de l’équation ne signifie pas que les annulations sont sans conséquences pour l’hôtelier. La première, et la plus évidente, est la perte des revenus associés à la réservation manquée : totale, dans le cas de conditions d’annulation flexibles, partielle pour les conditions semi-flexibles (nulle pour les tarifs non remboursables).

Mais cela ne s’arrête pas là, car à ce stade, les coûts de remise en vente de la chambre se déclenchent. Des coûts de nature économique : selon le préavis, il peut être nécessaire de mettre l’hébergement en enchère organisationnels (vous devez avoir une ressource dédiée pour s’en occuper) et en termes de temps.

Dans ce sens, le pire scénario est la “réservation no show”, qui est le fait qu’un client ne se présente pas à l’établissement sans annulation ni modification, ne se présentant tout simplement pas, laissant ainsi à l’hôtelier le fardeau de gérer la situation en peu de temps. Pour les mêmes raisons, les annulations de dernière minute sont également assez gênantes, il est donc utile de savoir comment freiner le phénomène et ses inconvénients.

Comment réduire les annulations de réservations

De bonnes pratiques et des stratégies de vente soigneusement conçues peuvent aider à réduire les cas d’annulation. Voici quelques conseils.

1. Découvrez ce qui se cache derrière : analysez les données et les tendances

Comme nous le disons souvent, il n’y a pas de formule universelle, et même les suggestions qui suivent doivent être adaptées et adoptées différemment selon les cas. Plus important encore, enquêter sur la tendance des annulations dans votre établissement et comprendre ce qui les influence est crucial. Une analyse qui doit être menée sur une base quantitative et qualitative, avec des indicateurs précis tels que :

• la saison dans laquelle les annulations sont les plus concentrées ;
• la période de réservation qui entraîne le plus grand nombre d’annulations ;
• les canaux de vente avec un taux d’annulation plus élevé ;
• le nombre d’annulations “annulées” parce que vous avez pu revendre l’hébergement ;
• s’il y a eu, et combien, d’annulations “avantageuses” en raison de politiques d’annulation avec pénalité ;
• les publics les plus susceptibles d’annuler (groupes, loisirs, affaires).

Un autre élément à ne pas négliger à ce stade concerne les motivations des utilisateurs qui décident d’annuler leurs réservations. Chaque fois que possible, il est conseillé d’essayer d’obtenir des commentaires sur ce qui a poussé les voyageurs à annuler, peut-être en leur envoyant un e-mail avec une demande de retour d’information. Avec cette vue d’ensemble, il sera beaucoup plus facile d’identifier d’éventuelles faiblesses et de planifier les prochaines étapes.

2. Révisez vos politiques d’annulation

À la lumière des données collectées, vous devez étudier et éventuellement ajuster vos politiques d’annulation, en les adaptant à la saison et au canal. Par exemple, vous pourriez décider de vendre à des tarifs flexibles pendant la basse ou moyenne saison, en éliminant cette option pour les périodes plus chargées. Ou, de toujours maintenir l’annulation gratuite mais avec des prix augmentés par rapport au tarif de base, en offrant plutôt des réductions dédiées à ceux qui réservent bien à l’avance avec des conditions non remboursables. Ou encore, d’ouvrir l’annulation gratuite uniquement sur certains canaux, comme votre site (rappelez-vous toutefois que pour certaines OTAs comme Booking.com, un plan tarifaire varié est un facteur de classement).

De plus, vous pourriez limiter le nombre de nuits pour le séjour avec des tarifs flexibles, pour contrer les dommages en cas d’annulation ; ou diminuer la fenêtre de réservation, raccourcissant la période pendant laquelle vous pouvez profiter de ce tarif avant le check-in.

Dans tous les cas, souvenez-vous de laisser plusieurs options ouvertes, surtout si votre établissement sert plus d’un type de clientèle : les familles et les voyageurs d’affaires, par exemple, peuvent ne pas être sensibles aux mêmes politiques, et en prévoir plusieurs peut vous aider à répondre aux attentes de chacun. Les tarifs sont également un facteur décisif pour les clients potentiels (en particulier ceux qui privilégient la commodité) : vérifiez les tarifs des concurrents, vous éviterez d’être à la traîne sur les questions budgétaires.

3. Communiquez bien et tôt avec un ou plusieurs e-mails avant le séjour

Comme nous l’avons mentionné, les raisons pour lesquelles quelqu’un décide d’annuler peuvent être nombreuses. L’une d’elles est le manque de clarté de l’hôtelier concernant les conditions du séjour et les règles de l’établissement. Quelques jours avant l’arrivée, assurez-vous d’envoyer à vos futurs clients un e-mail contenant toutes ces informations : ce sera l’occasion de mettre en avant vos points forts et les services supplémentaires éventuels. Et, surtout, d’établir un premier contact avec vos clients, de leur rappeler la réservation (réduisant autant que possible le risque de no-shows) et de leur donner un sentiment de bienvenue.

Dans certains cas, il peut être utile de proposer une offre dédiée à utiliser pendant le séjour : la fidélité commence ici !

4. Encouragez les réservations directes

Les réservations directes – c’est-à-dire celles qui se font sur vos canaux de vente, en particulier le site web – éliminent le coût de l’intermédiation et, en parlant d’annulation, peuvent avoir un avantage supplémentaire. En effet, ceux qui annulent des réservations le font souvent parce que le processus est simple et qu’il y a peu ou pas de relation avec l’établissement. Cela n’est pas forcément le cas lorsque les réservations sont faites sur le site de l’entreprise, donc le processus d’annulation peut nécessiter l’envoi d’un e-mail ou un appel téléphonique – rien de complexe pour l’utilisateur, mais certainement moins immédiat.

En plus de ce moyen indirect de dissuasion, une communication personnelle avec le client permet de récupérer d’éventuelles annulations en proposant des offres improvisées qui convainquent les voyageurs de revenir sur leur décision, confirmant ainsi leur séjour.

Alors, comment stimuler les réservations directes ? Par exemple, avec des campagnes de marketing en ligne dédiées et des partenariats hors ligne pour augmenter la visibilité et le trafic vers votre site.

5. Couvrez-vous avec des tarifs de dernière minute

Jusqu’à présent, nous nous sommes concentrés sur les moyens les plus efficaces pour prévenir les annulations. Cependant, il est tout aussi important d’être prêt lorsqu’elles surviennent, et de prendre des mesures correctives de la meilleure façon possible. Comment ? Par exemple, en définissant rapidement des tarifs de dernière minute sans annulation gratuite. En procédant ainsi, vous pourrez limiter autant que possible le risque de chambres invendues et les pertes liées aux annulations de réservations.

Il existe une autre technique, non sans risque elle-même, et c’est la surréservation contrôlée : une pratique qui consiste à vendre plus de chambres que disponibles et qui nécessite donc une analyse minutieuse des flux et la préparation de solutions alternatives pour les clients.

Mesurer les données, modifier et mettre à jour les politiques d’annulation, communiquer avec les clients et gérer les réservations directes sont toutes des actions chronophages et précises, il vous faut donc la bonne technologie pour automatiser les étapes et rendre les opérations fluides et rapides. En d’autres termes, vous avez besoin d’un bon PMS pour les hôtels, comme Zak de WuBook, qui, grâce à son intégration avec Booking Engine et Channel Manager, vous permet de contrôler chaque étape des réservations, sur plusieurs canaux, et de coordonner les activités liées aux annulations.

Une garantie pour vos clients et pour vous.